為深入了解行業(yè)痛點(diǎn)，蘇寧團(tuán)隊(duì)曾對(duì)全國(guó)3000家傳統(tǒng)門店進(jìn)行走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)門店遵循簡(jiǎn)單的“買”、“賣”經(jīng)營(yíng)模式，難以掌握用戶購(gòu)買行為特征，制約了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。

　　零售行業(yè)的未來(lái)風(fēng)口到底在哪里?

　　2019年第三屆中國(guó)連鎖節(jié)總論壇上，蘇寧技術(shù)研究院羅海棠博士從蘇寧的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐出發(fā)，分享了零售企業(yè)數(shù)字化的精彩之路。

(蘇寧技術(shù)研究院羅海棠博士發(fā)表講話)

　　演講伊始，羅海棠介紹了蘇寧30余年來(lái)的發(fā)展歷程：蘇寧從1990年開(kāi)始成立，當(dāng)時(shí)是位于江蘇路和寧海路的交界處的一個(gè)空調(diào)的零售商。在1993年的空調(diào)大戰(zhàn)，蘇寧采用了一個(gè)非常創(chuàng)新的方法，即從淡季定貨，反季節(jié)打款，最后贏得了空調(diào)大戰(zhàn)并且取得了一定的規(guī)模擴(kuò)張，這一個(gè)十年被稱之為空調(diào)專營(yíng)的十年。

　　2000年，蘇寧開(kāi)始做全國(guó)的連鎖。2004年在深交所上市。這個(gè)十年蘇寧對(duì)自己的品類進(jìn)行了一個(gè)擴(kuò)展，不再僅僅是專注空調(diào)，也擴(kuò)張到了電器3C品類，這十年是電器連鎖的時(shí)代。到了2008年蘇寧也慢慢嗅到了趨勢(shì)，開(kāi)始布局電商平臺(tái)。2010年蘇寧易購(gòu)正式上線，從2010年經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，一直到2016年提出的智慧零售，蘇寧的戰(zhàn)略也慢慢完成了線上線下的深度融合，開(kāi)始進(jìn)入智慧零售時(shí)代。

　　智慧零售核心:用戶經(jīng)營(yíng)+場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智慧供應(yīng)鏈

　　如何去迎接零售行業(yè)的變化，去調(diào)整自己的模式，背后離不開(kāi)對(duì)于前沿技術(shù)的堅(jiān)持、探索。蘇寧發(fā)展到現(xiàn)在，做智慧零售生態(tài)，也離不開(kāi)其對(duì)科技的重視，離不開(kāi)系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　蘇寧從傳統(tǒng)零售商一步步轉(zhuǎn)型到現(xiàn)在數(shù)字化的零售生態(tài)，實(shí)際上對(duì)于本身的核心認(rèn)知非常清楚，即核心是圍繞著用戶經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)和智慧供應(yīng)鏈等等來(lái)打造。隨著給客戶提供個(gè)性化服務(wù)的議題浮出，如何布局全渠道場(chǎng)景?蘇寧現(xiàn)在提出的戰(zhàn)略是“兩大兩小多專”。“兩大”指的是蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)、蘇寧廣場(chǎng)，“兩小”是蘇寧小店和零售營(yíng)。蘇寧每年都要開(kāi)幾千家店，零售營(yíng)現(xiàn)在的規(guī)模也有三千多家，所謂的“多專”指不同的領(lǐng)域，比如在垂直母嬰的渠道，蘇寧推出紅孩子品牌。蘇寧在不同領(lǐng)域都有著全方位的布局。這樣布局的好處是，無(wú)論是在線上還是線下，顧客都能夠打開(kāi)手機(jī)接收到服務(wù)。每隔5分鐘的路程，顧客就可以在社區(qū)發(fā)現(xiàn)一家蘇寧小店;每隔 20分鐘的車程，顧客就能夠發(fā)現(xiàn)一家蘇寧廣場(chǎng)，所以無(wú)論是從時(shí)間還是空間維度，蘇寧都在全方位圍繞用戶去布局場(chǎng)景。

　　而對(duì)于如何為顧客提供個(gè)性化理念和服務(wù)，蘇寧在供應(yīng)鏈方面做出了很多努力。蘇寧對(duì)供應(yīng)鏈非常嚴(yán)格。理想的供應(yīng)鏈需要快速的協(xié)同，快速的反應(yīng)，這個(gè)背后離不開(kāi)蘇寧的數(shù)據(jù)、蘇寧科技的計(jì)算能力等雄厚的科技實(shí)力。

　　從行業(yè)痛點(diǎn)出發(fā)尋找有效實(shí)踐路徑：數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　隨著消費(fèi)者的升級(jí)趨勢(shì)非常明顯，整個(gè)消費(fèi)者年齡也發(fā)生了變化，現(xiàn)在的零售行業(yè)已經(jīng)不再是以前傳統(tǒng)的買賣經(jīng)營(yíng)模式了，也帶來(lái)了新的趨勢(shì)。第一個(gè)是隨著消費(fèi)者越來(lái)越細(xì)分、個(gè)性化、專屬化的需求之后，對(duì)于商品、服務(wù)提出了更高的需求，這個(gè)趨勢(shì)是商品的個(gè)性化和服務(wù)的專屬化。

　　另外，現(xiàn)在還有一個(gè)熱詞叫IP，是私域流量、網(wǎng)紅帶貨等等，這些也意味著流量不再是集中在某一個(gè)平臺(tái)，而是已經(jīng)去中心化了。這些趨勢(shì)實(shí)際上也對(duì)供應(yīng)鏈、場(chǎng)景提出了更高的要求，因?yàn)樘K寧要不斷數(shù)字化每一個(gè)流程，以至于采集到消費(fèi)者在零售場(chǎng)景里面購(gòu)物的情況，對(duì)背后的年齡結(jié)構(gòu)、商圈數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以至于能夠更快、更加化被動(dòng)為主動(dòng)地去響應(yīng)越來(lái)越高的消費(fèi)訴求。

　　基于對(duì)于零售未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，另一方面也需要看現(xiàn)狀：目前零售行業(yè)可能還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。羅海棠強(qiáng)調(diào)，“為了調(diào)研現(xiàn)狀以及整個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，研究院走訪了三千多家門店，這一次走訪更多地聚焦在了傳統(tǒng)門店。”經(jīng)過(guò)研究、專家訪談等等，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的零售經(jīng)營(yíng)門店，大多數(shù)門店還在經(jīng)歷這樣的痛點(diǎn)，可以分成四個(gè)部分：第一個(gè)是用戶，很多店長(zhǎng)、店員更多的是坐在店內(nèi)進(jìn)行一個(gè)被動(dòng)等待，沒(méi)有主動(dòng)獲客，沒(méi)有一些數(shù)字化的手段或者工具來(lái)幫助他們獲客，即便消費(fèi)者進(jìn)到店里開(kāi)始買東西，會(huì)不會(huì)下一次再來(lái)光顧實(shí)際上是未知的，因?yàn)闆](méi)有一些手段去做這些營(yíng)銷以及會(huì)員的生命周期管理。

　　另一方面是商品，在開(kāi)店的時(shí)候，依據(jù)人為的經(jīng)驗(yàn)去采購(gòu)，面對(duì)庫(kù)存、面對(duì)商品的陳列等等都是基于人為的經(jīng)驗(yàn)去做的。而什么時(shí)候應(yīng)該去除這些商品、增加新品往往是未知的。再一個(gè)是門店，很多門店目前來(lái)說(shuō)沒(méi)有去溝通，所以所有流量只局限于在它的物理面積這一個(gè)小范圍，顧客買完就走了，當(dāng)顧客在家的時(shí)候他并不能獲得遙遠(yuǎn)的這樣一個(gè)小門店的場(chǎng)景，這種情況下會(huì)大大限制整個(gè)門店的效果。如果門店開(kāi)大了或者做連鎖，對(duì)于人員的管理也會(huì)提出更高的要求，但通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在零售行業(yè)大量的門店沒(méi)有做這一步的工作。所以，蘇寧從戰(zhàn)略角度提出數(shù)字化對(duì)于零售企業(yè)是非常重要的。

　　羅海棠同時(shí)也補(bǔ)充道，從執(zhí)行的角度，蘇寧認(rèn)為零售企業(yè)門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常關(guān)鍵，蘇寧做過(guò)大量的工作實(shí)踐去驗(yàn)證這一條路。門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以帶來(lái)很多，從獲客方面來(lái)看，帶來(lái)的是多樣化、多元化的獲客，可以主動(dòng)跟客戶接觸，主動(dòng)分析商圈數(shù)據(jù)，告訴客戶優(yōu)惠活動(dòng)、新品，把客流吸引到店之后，還可以對(duì)整個(gè)用戶進(jìn)行會(huì)員的生命周期分析。如果客戶不來(lái)門店，就可以不斷地告訴他這個(gè)時(shí)候您應(yīng)該來(lái)店里面買東西了。其次，從商品方面來(lái)看，在開(kāi)店之前就可以對(duì)商品進(jìn)行一個(gè)合理規(guī)劃。這個(gè)也是要基于門店大量的數(shù)據(jù)、基于對(duì)于周邊客群去進(jìn)行分析來(lái)執(zhí)行的。門店可以用一個(gè)APP、小程序把門店從時(shí)間維度、空間維度延伸，跟客戶進(jìn)行無(wú)縫連接。最后，從運(yùn)營(yíng)方面，可以通過(guò)對(duì)管理、用戶進(jìn)行數(shù)字化操作，并進(jìn)行優(yōu)化，指導(dǎo)門店的運(yùn)營(yíng)決策。

　　留給零售行業(yè)的三個(gè)思考題：用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率、經(jīng)營(yíng)模式

　　對(duì)于零售行業(yè)而言，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是三個(gè)維度的競(jìng)爭(zhēng)，即用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率、經(jīng)營(yíng)模式。羅海棠認(rèn)為從戰(zhàn)略層、管理層到執(zhí)行層都需要去仔細(xì)思考這三個(gè)維度的問(wèn)題。

　　用戶體驗(yàn)可以通過(guò)數(shù)字化、技術(shù)化的手段去提升，同時(shí)運(yùn)營(yíng)效率也可以得到提高。蘇寧實(shí)踐的無(wú)人店、門店數(shù)字化，以及蘇寧目前關(guān)注的5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等等這些新興技術(shù)，都會(huì)帶來(lái)一種經(jīng)營(yíng)模式的變革。

　　最后，羅海棠為大家介紹了蘇寧研究院的概況。蘇寧零售技術(shù)研究院主要研究?jī)蓚€(gè)方面，第一個(gè)側(cè)重于對(duì)零售行業(yè)的洞察和捕捉。第二個(gè)注重對(duì)前沿技術(shù)以及新興技術(shù)、前瞻性技術(shù)跟零售行業(yè)未來(lái)的結(jié)合，這也是整個(gè)研究院辦理的理念，即探索未來(lái)零售產(chǎn)業(yè)新興的技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　中國(guó)連鎖節(jié)自2017年舉辦以來(lái)，足跡踏遍了法國(guó)巴黎、日本東京、中國(guó)濟(jì)南、深圳、蘇州、杭州、包頭等城市，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的實(shí)體連鎖企業(yè)已通過(guò)這一盛會(huì)分享學(xué)習(xí)，對(duì)接合作，共同推動(dòng)中國(guó)連鎖品牌走向世界。本屆中國(guó)連鎖節(jié)涵蓋了四大特色版塊：“更美力――梵高指數(shù)品味商業(yè)未來(lái)”、“更精品――精益管理驅(qū)動(dòng)極致產(chǎn)品”、“更輕高――無(wú)形資產(chǎn)鎖定無(wú)本萬(wàn)利”、“更數(shù)智――5G數(shù)據(jù)預(yù)見(jiàn)智能生活”。

　　作為聯(lián)合承辦單位之一的逸馬集團(tuán)創(chuàng)立于2004年，集團(tuán)下設(shè)逸馬商業(yè)、馬幫門店合伙人、快馬特許招商、逸馬投資、阿拉丁品牌授權(quán)等機(jī)構(gòu)，是集研究、培訓(xùn)、咨詢、投資、教育于一體的中國(guó)領(lǐng)先的連鎖產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)。