“家里的定制家具一拖再拖，整個裝修進度都被拖后了！”在微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)空間，不乏看到這樣的投訴和抱怨。在產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保指標監(jiān)督嚴格的市場 上，定制木制品延遲送貨或安裝，成為消費者投訴最多的理由。專家表示，由于定制產(chǎn)品的特殊性，大多數(shù)企業(yè)目前生產(chǎn)能力處于初級階段，交付延遲不可避免；商 家與消費者之間沒有積極有效的溝通，往往導致消費糾紛產(chǎn)生。
延遲交付成常態(tài)
“我在你們店買了臥室門，先是延遲12天交貨，現(xiàn)在說好明天來安裝，突然不安裝了，總部投訴沒有效果，只有到網(wǎng)上給你們爆料了，親們，以后不要 買千川的門了！”6月28日，網(wǎng)友“蓉西一碼”連發(fā)兩條微博，表達了自己的不滿。經(jīng)記者聯(lián)系，對方表示，在發(fā)布微博后，事情已經(jīng)得到解決。
隨著消費市場對家居產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性能的重視，質(zhì)量低劣、環(huán)保不達標的問題已經(jīng)慢慢少見，涉及到服務(wù)安裝的定制木制品交付延遲問題，成為很多消費者投訴的理由，也是商家和賣場頭疼的問題。
據(jù)居然之家集團經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧介紹：“根據(jù)不完全統(tǒng)計，居然之家70%投訴來自建材產(chǎn)品，有關(guān)建材產(chǎn)品70%的投訴，又來自延遲交付問題，主要涉及到櫥柜、衣帽間、地板、門窗等指定產(chǎn)品。”
據(jù)王寧寧介紹，有關(guān)交付延遲的投訴包括兩種情況。“一種是送貨延遲，即商家沒有按照合同約定的時間送貨，另一種是由于設(shè)計不當、產(chǎn)品瑕疵等問題導致安裝不能如期進行，這種情況下涉及再修改、調(diào)換、生產(chǎn)等過程，也超出了約定時間，給消費者裝修和生活帶來不便。”
企業(yè)能力有限導致延遲
博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理陶劍杰介紹說：“定制木產(chǎn)品相對特殊，與家具等定型產(chǎn)品相比，櫥柜等定制產(chǎn)品需要經(jīng)過測量、復尺、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝 等程序，任何一個環(huán)節(jié)沒有銜接好，都可能導致最終送貨延遲。例如，櫥柜等定制產(chǎn)品涉及到板材、五金件、鋁條等上百種零件，如果上游供貨商供貨出現(xiàn)問題，也 會導致生產(chǎn)延誤，不能及時送貨。而且現(xiàn)在很多品牌的產(chǎn)品在各地由經(jīng)銷商銷售，產(chǎn)品生產(chǎn)在工廠總部，物流運輸方面，也可能導致延遲。”
此外，因為設(shè)計不當、產(chǎn)品瑕疵和安裝不當?shù)仍驅(qū)е碌漠a(chǎn)品問題，也導致、使用環(huán)節(jié)延遲。據(jù)王寧寧介紹，與普通家具不同，定制產(chǎn)品有一點瑕疵都可 能導致產(chǎn)品安裝不上、不能使用，需要重新發(fā)貨或生產(chǎn)，對于消費者來說，就已經(jīng)是“延遲”了。此外，在五一、十一等消費旺季，商家訂單往往爆發(fā)增長，很多廠 家此時會出現(xiàn)產(chǎn)能瓶頸、人手不夠的問題，生產(chǎn)、安裝延遲往往迫不得已。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，為了解決人力不夠問題，有的商家將安裝部分業(yè)務(wù)外包出去。但由于外包公司專業(yè)能力有限或服務(wù)不到位，往往問題百出，更容易造成“延遲”的問題。
業(yè)內(nèi)聲音
企業(yè)服務(wù) 賣場監(jiān)督
●胡亞男，中國建筑裝飾協(xié)會廚衛(wèi)工程委員會秘書長
櫥柜類的定制產(chǎn)品，服務(wù)期長、出錯率高，跟其產(chǎn)品特性有關(guān)，也和行業(yè)發(fā)展水平有關(guān)。工廠的生產(chǎn)能力是有限的，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導致交 付安裝延遲。企業(yè)在保持市場占有率同時，應(yīng)將服務(wù)做好并提升整體運營能力。賣場起到監(jiān)督作用，在約束商家違約情況的同時，根據(jù)不同情況提供不同解決方法， 讓商家和消費者都能滿意。
企業(yè)應(yīng)積極溝通與解決
●陶劍杰，博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理
很多因交付延遲衍生出的消費糾紛，往往在于后期服務(wù)沒做好。定制產(chǎn)品的特點決定了廠家不可能每單都在精準時間內(nèi)送貨安裝，但出現(xiàn)這個問題了，廠家應(yīng)該事先告知、積極溝通、積極解決，彌補產(chǎn)品的不足。我相信這種情況下很多消費者是可以理解的，不至于因此產(chǎn)生糾紛。
消費案例
定制櫥柜送貨延遲3個多月
網(wǎng)友“你nao不鬧心”6月8日發(fā)微博稱：“訂購的@北京圖騰寶佳有限公司的櫥柜，約定送貨時間6月7日，今早打電話問被告知還沒做出來，還要等半個月！！4月份簽的合同，做個櫥柜要兩個月？延遲安裝不應(yīng)該在合同履行日期前先行通知嗎……”
記者聯(lián)系了這位網(wǎng)友，她表示于今年參加某團購網(wǎng)站活動，看中了此品牌的“巴黎春天”系列產(chǎn)品，于4月22日轉(zhuǎn)單到其賣場門店，并簽訂購買合同，約定45天后送貨安裝。約定6月7日送貨，6月8日被告知還要等半個月。后來一拖再拖，直到9月18日才開始安裝。
據(jù)這位網(wǎng)友介紹，令人氣惱的除了約定時間不能安裝，對方從來不主動告知，需要不斷詢問，基本都是“裝不了”、“具體時間不確定”此類答復，到了 約定時間也是一拖再拖做不到。她說：“按照對方設(shè)計的方案，水電改造都完成了，再換一家品牌太麻煩了，只能等著。到9月14日，按照合同約定延遲賠償款已 近5000元，原來想著有賠償款約束就沒在意，沒想到拖這么久。”據(jù)其介紹，商家已承諾全額退款，目前已退部分款項，除個別配件外，櫥柜已基本安裝完畢。
小貼士
選購品牌產(chǎn)品
交付延遲原因歸根結(jié)底是廠家生產(chǎn)能力、運營能力有限，消費者在選購品牌之前，可以通過網(wǎng)絡(luò)、賣場排行渠道了解品牌信息，對品牌生產(chǎn)能力進行判斷，盡量選擇有保證的大品牌。
合同約定明確
在簽訂合同時，與商家明確約定送貨安裝時間以及如未按時交付雙方的責任和違約金，這樣對商家的行為是一種約束；最好簽訂賣場提供的合同。在約定送貨之前，消費者最好事先溝通一下，如果送貨日期調(diào)整，可以根據(jù)實際情況調(diào)整裝修進度，協(xié)商解決辦法。
