2011年“達(dá)芬奇”事件的曝光，使家具行業(yè)被置于聚光燈下，引來(lái)消費(fèi)者日益關(guān)注。
“30萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的‘俄羅斯榆木’家具，使用不到兩個(gè)月就出現(xiàn)面板脫落、起包現(xiàn)象，商家承諾的原產(chǎn)好質(zhì)量受到考驗(yàn)。”近日，本網(wǎng)記者陸續(xù)接到市民反映所買(mǎi)家具有問(wèn)題，但卻難以維權(quán)的情況。
記者從云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2013年， 我省家具類投訴呈上升趨勢(shì)，成為消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)之一。 消費(fèi)者投訴多集中在家具實(shí)物和樣品不符，具體表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者故意將樣品賣(mài)給消費(fèi)者，欺騙消費(fèi)者;定制產(chǎn)品達(dá)不到消費(fèi)者要求，買(mǎi)賣(mài)合同出現(xiàn)糾紛等，家具行業(yè)質(zhì) 量監(jiān)管和售后監(jiān)督需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
那么，家具行業(yè)的“好產(chǎn)品”“好售后”去哪了?
【現(xiàn)狀】
家具消費(fèi)煩惱多退貨難
采訪中，記者了解到，為吸引消費(fèi)者，很多商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具前提出“售后三包、7天包退、無(wú)理由維修、送貨上門(mén)”等承諾，然而真正追究起來(lái)，家具質(zhì)量過(guò)硬且能夠把售后服務(wù)落實(shí)到位的商家少之又少。
袁女士從哈爾濱來(lái)到云南投資并定居昆明市，購(gòu)買(mǎi)新房后在某家具商場(chǎng)訂做了一套家具，全額付款5萬(wàn)余元，訂貨時(shí)雙方約定于2013年1月10日交貨，商家負(fù)責(zé)上門(mén)安裝。
袁女士原打算1月初安裝好家具就能夠在昆明的新家里過(guò)春節(jié)，由于商家原因?qū)е录揖呶窗磿r(shí)到貨，更為夸張的是2013年3月到貨時(shí)，袁女士量身訂制的家具竟不符合尺寸規(guī)格，無(wú)法安裝使用，消費(fèi)者要求全額退款，商家則堅(jiān)持稱其商品不存在質(zhì)量問(wèn)題，不予退賠。
袁女士找到工商部門(mén)投訴，雖然最終事情得到了解決，但袁女士表示，維權(quán)經(jīng)歷讓人很受傷。
袁女士的案例并不是孤例。
市民劉女士在某家具城購(gòu)買(mǎi)了一組沙發(fā)，價(jià)值5000多。購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家允諾一年內(nèi)無(wú)理由包修包退，且不收維修費(fèi)用。然而用了不到八個(gè)月，沙發(fā)被家里的小 狗咬破，劉女士隨即找到商家想退換商品，店家則稱由消費(fèi)者失誤造成的損傷不予退貨。劉女士妥協(xié)要求維修，商家口頭答應(yīng)后卻遲遲不來(lái)維修，最終劉女士提出要 投訴狀告商家，商品才得到及時(shí)維修。
“花錢(qián)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)家具絕不是實(shí)驗(yàn)消費(fèi)，消費(fèi)者肯定是希望花錢(qián)能夠購(gòu)買(mǎi)到滿意的產(chǎn)品，誰(shuí)沒(méi)事喜歡三番五次的去修這修那，更不用說(shuō)是投訴了。但是有些商家實(shí)在太無(wú)良，售前售后兩個(gè)樣，完全沒(méi)把我們的需求放心上。”劉女士說(shuō)。
網(wǎng)購(gòu)家具退換貨成大問(wèn)題
“三八”期間，網(wǎng)友趙先生網(wǎng)購(gòu)了一套家具，包括書(shū)桌、床、床頭柜、書(shū)柜等。
一周后后送貨上門(mén)，由于不包安裝，趙先生只能和家人動(dòng)手組裝。但趙先生發(fā)現(xiàn)，送來(lái)的產(chǎn)品與此前在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)的產(chǎn)品規(guī)格、款式有所不同而且還有有色差，還有些地方油漆出現(xiàn)了細(xì)微開(kāi)裂、起泡。
趙先生找到賣(mài)家投訴，希望更換貨品。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一周的推諉扯皮后，賣(mài)家同意更換貨品，但要求趙先生承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。考慮到運(yùn)輸費(fèi)用、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、以及調(diào)換后的產(chǎn)品能否滿意，趙先生只能作罷。
“且不說(shuō)是誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，就光是把這大件家具弄回物流點(diǎn)，所花的精力和時(shí)間就不少。”采訪中，不少網(wǎng)購(gòu)者反映，家具不像普通的衣服、鞋帽，如果穿著不合身，大不了花個(gè)十幾元運(yùn)費(fèi)給郵寄回去換掉;家具可是大塊頭，要是碰上貨品有瑕疵或者有問(wèn)題，要給退回去，那就麻煩了。
據(jù)了解，因?yàn)閺S家發(fā)貨的物流車輛并非專門(mén)拖運(yùn)家具的貨車，而家具多半是和其他貨物摻在一起運(yùn)輸?shù)模虼巳狈I(yè)的包裝和保護(hù)措施，所以不少家具在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中免不了有擦碰損傷。而在運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的家具瑕疵，也成為了賣(mài)家和買(mǎi)家之間產(chǎn)生糾紛的另一個(gè)主要原因。
30%的消費(fèi)者因成本高放棄維權(quán)
據(jù)某網(wǎng)站針對(duì)2013年全國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)及實(shí)體店的消費(fèi)狀況進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，發(fā)起《你對(duì)實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品滿意嗎?》的調(diào)查，一個(gè)月內(nèi)收到有效調(diào)查問(wèn)卷1000余份。
結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)最多的家居產(chǎn)品是家具，達(dá)到16%;地板、瓷磚、衛(wèi)浴、櫥柜、衣柜緊隨其后。
在實(shí)體店消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者遭遇到的煩心事，位列第一的依然是售后服務(wù)問(wèn)題，貨物安裝成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。而在維權(quán)過(guò)程中，30%的消費(fèi)者因維權(quán)成本高昂放棄維權(quán)。
【調(diào)查】
市場(chǎng)雜亂無(wú)保障以次充好貓膩多
近日，記者走訪昆明城區(qū)多家家具大型賣(mài)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，貨物與樣品不一致、送貨延期等已成為家具“三包”糾紛的主要原因。而許多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具之前，并不知道“三包”的具體規(guī)定是什么，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)如果商家不介紹，自己也不知道。
據(jù)了解，家具產(chǎn)品同樣享受“三包”(包修、包換、包退)服務(wù)，但未列入國(guó)家強(qiáng)制“三包”期限的產(chǎn)品目錄，實(shí)行經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行約定的“三包”期 限，而這也使家具消費(fèi)出現(xiàn)了一些模糊地帶。對(duì)于家具是否可包退換、是否檢測(cè)合格等，很多商家并沒(méi)有十分公開(kāi)透明告知。一些賣(mài)家會(huì)以促銷等為理由，不出具發(fā) 票，而檢測(cè)合格書(shū)也要求在買(mǎi)家確定購(gòu)買(mǎi)后才出示，消費(fèi)者事先并不完全知情。
在一家家具店，記者詢問(wèn)一組白色皮質(zhì)沙發(fā)是什么材質(zhì)，銷售人員起初稱是“進(jìn)口羊皮”，但后來(lái)改口稱“國(guó)產(chǎn)的”。當(dāng)問(wèn)及售后時(shí)，銷售人員才告訴記者沙發(fā)能提供五年維修保證，但沒(méi)有明確售后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否能退換。
同樣，在另一家店，銷售人員也沒(méi)有正面回應(yīng)售后問(wèn)題，而現(xiàn)場(chǎng)一些鞋柜櫥柜等正在促銷，只能開(kāi)簡(jiǎn)單的銷售單，不開(kāi)發(fā)票。
此外，還有賣(mài)家強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品“證照齊全”，但是當(dāng)記者提出看一下這些“證照”的時(shí)候，卻又被以各種理由搪塞拒絕。有些商家還會(huì)以“銷售合同上面會(huì)注明商品所用材料、產(chǎn)地、裝飾手法等信息，只要有發(fā)票就有保障”來(lái)應(yīng)對(duì)。
在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)里，記者看到里面的“紅木”家具標(biāo)價(jià)少則1萬(wàn)多元多則20多萬(wàn)元。導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“紅木”家具的原料屬于珍貴木種。由于這些木種生長(zhǎng)緩慢，木材的稀缺使“紅木”家具價(jià)格越來(lái)越貴，加上很多人將“紅木”家具作為收藏品，因此近年來(lái)“紅木”家具價(jià)格一路水漲船高。
為何都是“紅木”家具，標(biāo)價(jià)差距大得出奇呢?業(yè)內(nèi)人士表示，有不少無(wú)良商家以劣質(zhì)木材充當(dāng)紅木，或者在普通木材上貼皮仿造紅木銷售。
此外，記者發(fā)現(xiàn)目前家具行業(yè)“山寨仿冒”的現(xiàn)象十分普遍。除“山寨仿冒”之外，消費(fèi)者集中投訴的家居產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還包括“尺寸、顏色等貨不對(duì) 板”、“開(kāi)裂、脫落等基礎(chǔ)質(zhì)量不及格”等。類似的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者使用產(chǎn)品的過(guò)程帶來(lái)隱患，這些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品使用壽命短事小，可怕的是還可能危及 到人身安全。面對(duì)這些問(wèn)題，消費(fèi)者深受其害。
記者了解到，目前家具的修理、更換、退貨等問(wèn)題，基本出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)。而易出現(xiàn)的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消 費(fèi)者想退貨，而商家只負(fù)責(zé)修理;商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 商家售后態(tài)度差，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時(shí)維修或調(diào)換;定制產(chǎn)品或樣品不能退貨或換貨等。
只愿維修不愿退貨 商家吐苦水
然而面對(duì)消費(fèi)者的種種投訴，不少商家大吐苦水。
“家具用久了總會(huì)又損壞的，不能要求商家都要無(wú)條件退還吧。而且部分家具的成本價(jià)格擺在那里，一味的要求物美價(jià)廉也是不切實(shí)際的。如果要買(mǎi)后無(wú)憂，”商家程先生說(shuō)。
家具店老板娘杜女士也表示，“家具維修搬運(yùn)需要一定的成本，我們盡量在三包期限內(nèi)為消費(fèi)者提供應(yīng)有的售后服務(wù)，但是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，本來(lái)就沒(méi)賺多少錢(qián)，如果在售后上花大工夫就會(huì)得不償失，我們也很無(wú)奈啊。”
“萬(wàn)一出現(xiàn)什么問(wèn)題，能不能退貨?”一家具店銷售人員面對(duì)記者的提問(wèn)回答說(shuō)：“如果是我們的家具存在問(wèn)題，可以修，但是不接受退貨。除非產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，如環(huán)保指標(biāo)不合格、與合同約定的材料不一致等，才可以退換。”
“家具定制工作復(fù)雜，定制家具一旦退回來(lái)就等于是廢品，對(duì)商家造成的損失也很大。”一家專營(yíng)定制家具的銷售經(jīng)理告訴記者，因?yàn)橹谱骷揖邥r(shí)是根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求量身定做的，針對(duì)性較強(qiáng)，不好再賣(mài)給其他人，所以廠家都不愿意接受退貨而往往采取協(xié)商的方式來(lái)解決問(wèn)題。
【專家聲音】
法律維權(quán)多監(jiān)督 應(yīng)重視售前維權(quán)
據(jù)云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年家具類產(chǎn)品投訴占全省投訴總量的1.8%，占百貨類投訴的5.9%，較去年增加30件，同比上升16%，在投訴同比上升的商品中位居第七。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，縱觀行業(yè)，被曝出質(zhì)量問(wèn)題的大多是一些把經(jīng)濟(jì)利益放在首位，在材料和做工等要求上都不嚴(yán)格的雜牌小廠家，即便被投訴他們也不會(huì)很重視。而知名品牌的違法成本相對(duì)較高，為了維護(hù)品牌信譽(yù)，他們從選材到做工都會(huì)多加留意，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。
“但由于家具行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻低，企業(yè)品牌和從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)不完善等原因，導(dǎo)致家具市場(chǎng)出現(xiàn)家具產(chǎn)品質(zhì)量層次不齊，售后服務(wù) 不完善，服務(wù)人員素質(zhì)水平較低、以次充好等一系列問(wèn)題。同時(shí)，部分企業(yè)為了牟取暴利，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，故意節(jié)約成本，偷工減料，不按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)， 也直接影響到家具行業(yè)的發(fā)展。”
云南凌云律師事務(wù)所肖玲律師分析，雖然國(guó)家制定出臺(tái)了家具產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家具質(zhì)量安全做出了要求，但是家具市場(chǎng)的復(fù)雜和多樣性，導(dǎo)致落實(shí)和監(jiān)督難 以完善。加之違法成本低，消費(fèi)維權(quán)之路耗時(shí)耗力等問(wèn)題，企業(yè)生產(chǎn)、售賣(mài)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品即使“被抓包”也很難落到“自食惡果”的結(jié)局。
分析消費(fèi)者投訴的案例不難發(fā)現(xiàn)，投訴熱點(diǎn)主要集中在售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量等方面。很多被投訴的商家大多是沒(méi)有品牌信譽(yù)和正規(guī)生產(chǎn)要求的小廠家，商品生 產(chǎn)沒(méi)有規(guī)范要求，售后服務(wù)不成體系，導(dǎo)致問(wèn)題頻出。 所以消協(xié)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)家具產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可貪圖便宜而購(gòu)買(mǎi)偽劣仿冒產(chǎn)品，最終只會(huì)得不償失。
“有些市民買(mǎi)了家具，發(fā)票沒(méi)要，檢測(cè)合格書(shū)沒(méi)看，導(dǎo)致事后維權(quán)很困難。”消協(xié)提醒市民，重視事前維權(quán)，在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，要求商家在單據(jù)上注明家具的名稱、型號(hào)、顏色、材質(zhì)等相關(guān)信息，并注明送貨時(shí)間、“三包”期限及其他口頭承諾，為事后維權(quán)提供強(qiáng)有力的證據(jù)。
在選購(gòu)家具時(shí)，盡量到正規(guī)的家具店購(gòu)買(mǎi)家具， 購(gòu)買(mǎi)環(huán)保達(dá)標(biāo)家具，確認(rèn)無(wú)誤再下單。確定購(gòu)買(mǎi)某款家具后，應(yīng)與賣(mài)家就家具材質(zhì)、三包等售后服務(wù)、送貨期限、定金、安裝時(shí)間等事項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面約定，避免日后產(chǎn) 生糾紛說(shuō)不清、道不明。在與商家簽定家具買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，要看清合同內(nèi)容，慎付定金并避免中途違約。同時(shí)收貨時(shí)注意仔細(xì)檢查，不要忙于簽字收貨，妥善保管好購(gòu) 買(mǎi)家具相關(guān)憑據(jù)。
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)家具存在質(zhì)量問(wèn)題后，建議先與商家或廠家協(xié)商，協(xié)商不成的可以向消委會(huì)投訴或向工商等行政部門(mén)申訴，亦可申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。
肖玲建議，相關(guān)部門(mén)應(yīng)加大對(duì)家具市場(chǎng)質(zhì)量服務(wù)的監(jiān)管，查處假冒偽劣的家具產(chǎn)品，凈化家具市場(chǎng)，同時(shí)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)要與商家簽訂協(xié)議，明確約定家具應(yīng)該具有的超標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，如果商家提供的產(chǎn)品與約定不實(shí)，消費(fèi)者可向商家主張違約責(zé)任，維護(hù)自己的權(quán)利。
