全民關(guān)注的天貓雙十一在驕人的成績(jī)中落下帷幕，官方數(shù)據(jù)顯示，2014年雙十一全天交易額571億元，其中在移動(dòng)端交易額達(dá)到243億元，物流訂單2.78億，總共有217個(gè)國(guó)家和地區(qū)被點(diǎn)亮，新的網(wǎng)上零售交易紀(jì)錄誕生。
林氏木業(yè)領(lǐng)銜家具類(lèi)第一
今年是天貓雙十一購(gòu)物節(jié)的第六年。作為阿里上市后的首個(gè)雙十一，今年活動(dòng)依然備受關(guān)注。
數(shù)據(jù)魔方11月11日24時(shí)數(shù)據(jù)顯示，在“住宅家具”行業(yè)的排行中，林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居名列天貓雙十一住宅家具類(lèi)終極排名前三，其中，林氏木業(yè)以3.2億的成績(jī)領(lǐng)銜家具類(lèi)目第一。在衛(wèi)浴類(lèi)目排行中，九牧、箭牌、科勒排前三，其中，九牧以7千萬(wàn)的成績(jī)成為衛(wèi)浴類(lèi)目第一。
11月12日公布的雙十一住宅家具排名前20
天貓雙十一住宅家具類(lèi)終極排名TOP20
天貓雙十一衛(wèi)浴類(lèi)目排行
數(shù)據(jù)背后有不少聲音在質(zhì)疑龐大成交額背后的水分究竟有多大？林氏木業(yè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)馬燦興稱(chēng)，天貓今年對(duì)刷單的處罰力度非常大，這個(gè)平臺(tái)也在不斷完善，讓所有商家可以在更加公平公正的環(huán)境下組織促銷(xiāo)活動(dòng)。
網(wǎng)友須花時(shí)間研究 以防上當(dāng)
在雙十一促銷(xiāo)活動(dòng)中，最讓消費(fèi)者顧慮的問(wèn)題主要體現(xiàn)在價(jià)格方面。有網(wǎng)友反映，活動(dòng)前期的價(jià)格甚至比雙十一還便宜點(diǎn)。有細(xì)心的網(wǎng)友在查看雙十一價(jià)格后，立馬去線下實(shí)體店找同款，最終發(fā)現(xiàn)線下價(jià)格更實(shí)惠。全民消費(fèi)的促銷(xiāo)日，價(jià)格水分成為網(wǎng)友的痛點(diǎn)。
消費(fèi)者楊女士就因?yàn)閾?dān)心價(jià)格水分及質(zhì)量問(wèn)題，最終放棄在線上購(gòu)買(mǎi)家具;王先生則選擇雙十一當(dāng)天在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，他前期已經(jīng)對(duì)比過(guò)要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格;林先生屬于家裝DIY達(dá)人，自家裝修的成品家具和裝飾品都選擇在雙十一這天購(gòu)買(mǎi)，他認(rèn)為，網(wǎng)上價(jià)格透明，但也并不便宜，只是圖個(gè)方便，在網(wǎng)上購(gòu)物需要買(mǎi)家有很好的鑒別能力，多花時(shí)間研究才能防止上當(dāng)。
“雙十一”后投訴率暴增
每年“雙十一”之后，家具消費(fèi)的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年某家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá) 36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是業(yè)內(nèi)人士指出，該品牌可能靠刷單對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)造假。
2013年天貓“雙十一”家具銷(xiāo)售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒(méi)有擺脫類(lèi)似厄運(yùn)，暢銷(xiāo)家居品牌幾乎無(wú)一例外地遭遇到差評(píng)。比如某家私的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%;建材類(lèi)銷(xiāo)售排名第二的某照明產(chǎn)品在1個(gè)月內(nèi)上萬(wàn)次的評(píng)價(jià)中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評(píng)價(jià)也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為吃驚。而差評(píng)集中體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。
非標(biāo)產(chǎn)品 網(wǎng)購(gòu)品質(zhì)難保障
由于“雙十一”產(chǎn)生大量訂單，家居企業(yè)的訂貨量和之后的生產(chǎn)容易產(chǎn)生矛盾。一些家居企業(yè)針對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，用劣質(zhì)的材料制造成本低、售價(jià)也低的產(chǎn)品，以迎合消費(fèi)者的需求，再加上物流太集中，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)跟不上。不少網(wǎng)友就反映線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量差距不小。
廣東趙小姐“雙十一”搶購(gòu)了一套品牌家具，與在該品牌專(zhuān)賣(mài)店詢(xún)問(wèn)的差價(jià)達(dá)千元左右，想著該網(wǎng)店是“雙鉆”賣(mài)家，買(mǎi)家評(píng)價(jià)不錯(cuò)，就下了單。“收貨時(shí)，我發(fā)現(xiàn)家具除了顏色和款式與專(zhuān)賣(mài)店一樣外，材質(zhì)、大小都與專(zhuān)賣(mài)店有很大區(qū)別。”趙小姐說(shuō)，她聯(lián)系到賣(mài)家，最初賣(mài)家不承認(rèn)商品有問(wèn)題，趙小姐給了差評(píng)后到品牌廠家投訴，商家又主動(dòng)聯(lián)系她，承認(rèn)銷(xiāo)售的是高仿品牌，并同意退還1000元，要求趙小姐取消“差評(píng)”。趙小姐說(shuō)，“沒(méi)想到貪圖便宜卻遭遇了山寨品，店主想用錢(qián)來(lái)提高評(píng)價(jià)，我不會(huì)同意。”
央視曾經(jīng)曝光“標(biāo)稱(chēng)100%桑蠶絲的網(wǎng)購(gòu)蠶絲被，只有被套拉鏈開(kāi)口處有少量的蠶絲，其他地方的填充物為一種俗稱(chēng)‘滌綸’的化纖纖維。”
家居產(chǎn)品和電器、IT產(chǎn)品等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同，雖然網(wǎng)上展示的是精美的效果圖，但實(shí)際上材質(zhì)、做工、顏色等都是個(gè)未知數(shù)。
基于家居行業(yè)的的特殊性，很多家居商品需要為消費(fèi)者“量身定制”。一般放在網(wǎng)上銷(xiāo)售的家居產(chǎn)品都是“標(biāo)準(zhǔn)化”的，但是消費(fèi)者需要的產(chǎn)品往往很多是“非標(biāo)”的，需要與家里的建筑結(jié)構(gòu)、面積空間大小相匹配。以瓷磚產(chǎn)品為例，特別是家用瓷磚，還要根據(jù)消費(fèi)者家中的鋪貼面積，由設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)后才能最終敲定購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)。對(duì)于家居商品，更多的消費(fèi)者表示更喜歡看到實(shí)體后再購(gòu)物，畢竟買(mǎi)家具、衛(wèi)浴等建材產(chǎn)品不同于其他，價(jià)格高且使用時(shí)間長(zhǎng)。
“先漲價(jià)后打折”難保最低價(jià)
低價(jià)格是買(mǎi)家選擇“雙十一”購(gòu)物的最大動(dòng)力，商家也承諾“雙十一”當(dāng)天產(chǎn)品全年最低，但事實(shí)并非如此。電商平臺(tái)上“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。據(jù)了解，今年“雙十一”前，國(guó)家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺(tái)，要求規(guī)范“先漲價(jià)后降價(jià)”現(xiàn)象，但目前來(lái)看，效果甚微。
即使拋開(kāi)“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價(jià)也只能保證57天內(nèi)最低價(jià)，而不是買(mǎi)家想象中的全年最低價(jià)。網(wǎng)購(gòu)者一般會(huì)認(rèn)為，網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)格一定低于實(shí)體店，但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價(jià)格不一定是最低的。
有商家就透露，現(xiàn)在電商營(yíng)銷(xiāo)成本在不斷上升，如果你的整個(gè)流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會(huì)超過(guò)線下。他說(shuō)，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營(yíng)銷(xiāo)成本已占到整體成本10%，2009年僅為7%。而線下賣(mài)場(chǎng)不但可以隨時(shí)體驗(yàn)、咨詢(xún)，在價(jià)格上也可能更好商量。如果是同款家具產(chǎn)品，線上較線下價(jià)格低的特別多，線上產(chǎn)品很可能來(lái)路不正。其實(shí)，線上真正低價(jià)的產(chǎn)品，大都是“網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)供”品，即一些廠家針對(duì)電商渠道設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，成本也低。
網(wǎng)購(gòu)家具須多方面考慮
家具屬于大件商品，運(yùn)輸只能通過(guò)物流，需要客戶(hù)自己去物流公司取貨。有此經(jīng)歷的趙小姐說(shuō)，“請(qǐng)人、請(qǐng)車(chē)，還只送到樓下，上樓還得再花一遍錢(qián)，至于安裝，還得約專(zhuān)業(yè)公司。”即使網(wǎng)購(gòu)時(shí)就選擇物流送貨，也只送貨到樓下，而專(zhuān)業(yè)公司的安裝服務(wù)價(jià)格也不低，最后只能自己花了一天時(shí)間，才裝好床、床頭柜和一個(gè)邊柜。她算了一下賬，如果算上物流費(fèi)、面包車(chē)運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)，在網(wǎng)上買(mǎi)的這幾件家具只比實(shí)體店便宜了幾百元。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購(gòu)家具投訴主要集中在：發(fā)貨安裝滯后、實(shí)物與網(wǎng)上描述不符、實(shí)物在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、一些貨物運(yùn)到后缺乏小配件無(wú)法組裝、售后服務(wù)差、維權(quán)難等。而且，網(wǎng)購(gòu)家具運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，一旦家具破損，不好厘清責(zé)任關(guān)系。業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購(gòu)大件物品的包裝、運(yùn)輸和裝卸都很關(guān)鍵。從家具種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)板式家具安全度較高，而成品家具尤其是價(jià)格不菲的木質(zhì)家具包裝難度較大，優(yōu)質(zhì)可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。
“雙十一”購(gòu)物 呼吁理性消費(fèi)
面對(duì)家居行業(yè)及產(chǎn)品的特殊性，消費(fèi)者與其在沖動(dòng)購(gòu)物后看著“消瘦”的錢(qián)包，不如理性消費(fèi)，量力而行。在雙十一到來(lái)之前，業(yè)內(nèi)人士就提醒廣大消費(fèi)者要仔細(xì)比價(jià)，關(guān)注商品品質(zhì)，以免掉入一些商家名為“促銷(xiāo)”實(shí)為“清倉(cāng)”的陷阱。
縱觀今年家居市場(chǎng)，在折扣當(dāng)?shù)赖耐瑫r(shí)，很多來(lái)自國(guó)外的”洋品牌”卻鮮有打折。主要是因?yàn)檫M(jìn)口品牌在進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)以后，更多考慮的是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不會(huì)因?yàn)槎唐谡劭蹃?lái)增加銷(xiāo)量，降低服務(wù)品質(zhì)。
“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)落下帷幕，在眾多商家的折扣面前，消費(fèi)者也將逐漸趨于理性，特別是對(duì)于家居商品的購(gòu)買(mǎi)，不要一味地追求低價(jià)，關(guān)注低價(jià)背后的品牌與品質(zhì)才更關(guān)鍵。（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 浩然）
