2017年中國質量萬里行消費投訴家居行業分析報告

　　隨著居民收入水平的提高，消費者更加注重提高生活居住質量，對家具家居用品的個性化需求日益增加，家庭裝修裝飾成為新的消費熱點。然而，當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。

　　2017年，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到88694例消費投訴。數據顯示，家裝家居行業收到消費投訴2198例，占全年消費投訴總量的2.5%，涉及金額5548萬元，占總投訴量涉及金額的14%。

　　在服務類投訴中，家居家裝服務居于第五位。服務行業投訴類別中，44936例互聯網服務投訴量較大，網絡通訊、郵政業、旅游服務與家居服務行業的投訴量差距并不明顯。

　　國家工商總局消費者權益保護局副局長李艷明1月表示，2017年全國工商和市場監管部門共受理家居家裝類的消費投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，占家居家裝受理投訴量的45.4%;家具類的投訴共5.31萬件，占比38.5%;裝飾裝修服務類的投訴2.21萬件，占比是16%。

　　1月30日，中消協公布了2017年全國消協組織受理投訴情況。2017年，全國消協組織受理房屋建材類消費投訴21416例。其中，裝修建材12770例，房屋裝修及物業服務8647例。

　　一、中國質量萬里行消費投訴平臺2017年家居家裝消費投訴呈現以下特點：

　　(一)按消費和投訴渠道分析：近三成為網購用戶中國質量萬里行消費投訴平臺來源于消費者實名制投訴，包括網頁端和微信端兩個渠道，其中，網頁端消費投訴1576例，微信端消費投訴622例。網頁端占該行業2017年總體投訴量的71.7%，這與全年投訴量相對應。

　　另一方面，消費者消費渠道主要分為兩個部分：實體店和網絡消費。其中，實體店消費1559例，網絡消費639例，家居家裝類網購消費方式占三成。

　　(二)按投訴月份分析：3月為投訴旺季根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，9月、3月為月度消費投訴量最多的兩個月份，僅3·15當天收到消費投訴2907例。

　　單就家居家裝行業來看，中國質量萬里行與總體投訴量月度趨勢類似，3月為消費投訴爆發期。

　　(三)按投訴性質分析：質量問題居首中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，家居家裝類消費投訴集中在以下10個方面的問題：

　　第一，質量問題。家居建材類商品的購買，常常因消費者對建材不太了解，專業知識不夠，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質量無保障;家裝服務方面，工程流程長，部分裝修公司缺乏設計水平、施工能力、管理欠規范，甚至個別裝修公司無資質，野蠻施工，有的裝修公司層層轉包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內就出現質量問題。

　　第二，合同問題。部分裝修公司未使用規范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

　　第三，售后服務問題。當家居建材出現質量問題或裝修過程中未按照合同履行時，有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾，甚至無法聯系原裝修公司。

　　第四，定金問題。這主要體現在預付制消費的過程中，當購買或定制家居裝修服務或家具產品時，因設計圖紙不達標、價格與承諾價格有差異或消費者發現虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成為了維權的“攔路虎”，不少消費者在面對此類消費投訴時，“自認倒霉”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓。

　　第五，價格問題。不少商家在吸引消費者購買的前期，會給出一定承諾，以此兌現消費需求等以此獲得消費者的購買力。而實際消費的過程中，消費者明白了家居家裝消費中的“門道”時，“花式”銷售已讓消費者無力進行持續消費，往往容易出現消費糾紛。

　　第六，虛假宣傳問題。當工程完工或送貨上門后，未能按照購買前承諾的兌現，而裝修公司和家具等廠家各執一詞，檢測難，責任劃分難，部分經營者拒絕為消費者解決問題。

　　第七，安全問題。家居家裝，作為一個長鏈條的行業，設計、選材、施工、監理等任何一環出現安全問題，都直接影響消費者安全，安全環保的家居生活狀態，逐步被消費者所重視。

　　第八，延期問題，也是家裝建材行業常常出現的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應能力導致主材缺失，消費者選擇此類家具產品和裝修服務，只能選擇等待。“即使延期，每天賠付的金額也不高”，由此雙方極易產生糾紛。

　　第九，增項、假冒等問題。裝修過程包含許多項目，包括不同階段的施工等，多數消費者對裝修流程及具體項目并不十分了解，裝修公司少寫幾個項目、少報一些數量，預算看起來自然就少了。等到真正開工時，才告訴消費者，很多消費者為了保證裝修質量和效果，也只能為增項買單。

　　第十，假冒問題。裝修建材類產品、瓷磚、馬桶衛浴、五金配件等產品，常常出現“傍名牌”的現象，假冒產品層出不窮。

　　值得一提的是，互聯網消費方式的發展，在家居建材行業，消費者轉戰網絡端享受優惠活動。2017年9月，《2017年家居家裝行業網購消費趨勢報告》顯示，廣東、江蘇、北京三地的消費者最愛網購家居家裝用品，大牌、智能、定制等關鍵詞正成為新一代家裝消費的關注重點。

　　(四)按投訴訴求分析：索賠居首中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，家居建材類消費投訴主要包括八類消費投訴訴求：賠償、退款、換貨、提供服務、退貨、問題解決、延長質保以及其他訴求。

　　(五)按投訴地域分析根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，消費投訴量根據消費者所屬地域排名前十位的省市為：北京、江蘇、廣東、上海、浙江、河北、山東、遼寧、湖北、陜西。

　　二、家居家裝消費警示中國質量萬里行提醒消費者，在購買家具時，需要注意以下幾點：

　　(一)消費者盡量選擇較有保障售后服務的正規商家，購買前先了解商家的“三包”服務，對家具的用料情況要多看與多問，購買時一定要以書面方式約定，并在合約中標明家具的型號、款式、材質等。

　　(二)消費者一定保留好促銷活動時的相關宣傳資料、發票、收據等證明，以便出現糾紛時作為維權依據。

　　消費者在選擇家裝套餐產品時，需要注意幾個方面：

　　(一)不能只認品牌，而是要認清產品的級別，明晰價位。

　　選擇正規有資質的公司。盡可能選擇證照齊全、口碑好的裝修公司，這類公司的商品和服務相對較有保證，一旦發生糾紛，也相對比較容易溝通并解決問題。

　　(二)簽訂書面合同并細化條款。

　　在與家居家裝公司簽訂合同前，一定要詳細了解裝修涉及的程序和合同內容，對“包料”中的產品品牌型號要標注清楚，要注意列明項目、數量、材質、規格、質量、時間、售后服務等細則，同時，要明確安裝、驗收、違約責任等。除此之外，還要明確甲醛等危險有害因素的標準，并與商家約定“三包”期等。

　　對有變更的項目，必須在合同補充條款中注明，并要求合同上加蓋對方公司公章以確保法律有效性。

　　(三)明確付款方式。

　　裝修時要使用分期付款，留一部分款項到完工后并確認工程無質量問題再付清，避免消費者早早付清了全額，對對方拖延施工還得“求爺爺告奶奶”。

　　(四)注意保留維權憑證。

　　成妥善保存證據的習慣，建議在裝修過程中與裝修設計師、監理等多溝通，確保原定方案順利進行。

　　如出現與合同規定不一致的地方，應及時向裝修負責人反映，要求做出相應修改。如對方拒絕處理，消費者可憑合同、發票等，按合同約定的違約條款處理，并積極尋求維權途徑。