編者按：

　　十九大報告明確提出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，堅持質量第一、效益優先，不斷增強我國經濟創新力和競爭力，為建設科技強國、質量強國等提供有力支撐。國務院在《政府工作報告》中提出按照高質量發展的要求，統籌推進“五位一體”總體布局和協調推進“四個全面”戰略布局。

　　劉天峰認為，追求質量的核心問題是決策者對質量工作的認識。該文主要從4個方面闡述了質量在企業經營中的重要地位，明確了企業抓好質量的重要性。

　　當前，一些政府和企業常常把質量掛在嘴邊，質量口號也喊得越來越響，但實際上普遍存在著對質量重視度不夠的問題。比如，質量工作在企業的地位比較落后，質量部門人員待遇偏低，質量部門缺少話語權;在日常的經營工作中質量向產、供、研、銷等各個環節妥協，但各個環節卻很少向質量妥協;在企業年度預算中，給予質量提升的預算基本上可以忽略不計;此外，目前企業的經營目標很少與質量掛鉤。在日常的工作中，雖然企業的決策者把質量口號喊得很響亮;但在決策者的心目中，“好的質量”

僅僅局限于不出事故，沒有因為質量問題導致客戶索賠就可以了。

　　那么，質量在企業運營當中究竟起什么樣的作用?在企業內應該是什么樣的定位?這就是我們要深入剖析的一個問題。唯有認清楚質量在企業經營中的重要性，企業才有可能重視質量。

　　得益于10多年各地質量獎評審員的經歷，使我有機會帶著研究課題對國內200多家企業進行了深入分析和跟蹤研究;同時對比了國外一些優秀企業的案例，得出這樣的一些結論：質量是市場競爭的焦點，質量是企業利潤的源泉，質量水平決定了組織領導的尊嚴，質量不足是導致運營問題的根源;總體來說，質量是企業經營的核心。在過去有一些企業并不認同這樣的觀點，他們戲稱為這是“天峰質量定律”。這些年來，越來越多的企業認識到了質量的重要性，并成為質量發展的踐行者、推動者。現在，我們重新回顧這些觀點，具有重要的意義和價值。

一、質量是市場競爭的焦點

　　通過我們對大量企業的分析，在帶有市場競爭特性的企業中，質量領先的產品往往是暢銷的，企業能夠按照計劃安排生產，很少有庫存，在銷售環節也不需要太多的費用投入。

　　市場競爭分為同質化競爭和差異化競爭。一般來說，差異化競爭是市場競爭的高級階段，競爭的規律是從同質化競爭向差異化競爭的逐步轉移，這種差異化的過程實質上是指在大的市場中形成了若干個細分市場;市場競爭實質上指的是在細分市場內少數幾個企業或產品的競爭。同類產品如果處于不同的細分市場，其競爭關系是不明顯的。比如同樣是轎車，奔馳和夏利因為目標客戶群體不同，形成了兩個不同領域的細分市場，所以兩者之間在市場上幾乎不存在競爭。

　　在競爭的過程當中，企業怎樣才能獲得成功，就需要我們認真思考。

　　市場競爭過程本質是產品與產品之間的相互比較，能夠吸引顧客購買消費的產品才能贏得市場。

　　影響顧客購買決策的主要產品特性可以分為五大類：功能、性能、可靠性、成本(價格)和交期。

　　功能、性能、可靠性三類屬性，是我們理解的傳統意義上的質量，即產品的先進性和耐用性。

　　功能是指產品的基本用途，比如風電裝備基本功能是借助風力來發電，汽車的基本功能是運輸人和貨物，手機的基本功能是通話。性能是指產品在一定條件下，實現預定目的或者規定用途的能力，比如同樣的風力，發電的效率差異就是指性能有差異，再比如，手機在同等條件下通話的清晰度差異也是指性能的差異。可靠性可以理解為產品在規定的條件下、在規定的時間內完成規定的功能的能力，比如在復雜環境中是否能夠保持良好的狀態。成本包括消費者購買此產品的成本(價格)和使用產品的成本，比如汽車就包括購買費用，保養維修費用等。交期可以分為交付時間和交付便利性。

　　顧客在做購買決策時，主要圍繞上述幾個特性進行比較選擇的。這五類特性關系層層遞進。只有在滿足了前一種特性之后，消費者才會關注下一項特性，當前一項特性不能滿足時，比較后一項特性是沒有意義的。所以我們說，消費者在實施購買決策時，首先關注的要素即是質量，只有在質量滿足的條件下，才會去考慮其他的因素。

　　美國學者瓦克卡和福里納曾經圍繞這個理念提出過沙堆模型，該模型中包括這樣一種戰略思想：

　　即現在的競爭是建立在以前的成功之上的，質量仍是提高和發展其他競爭能力的必要前提條件。如風電行業對于齒輪的可靠性要求極高，所以盡管南高齒比其他品牌的齒輪價格貴上20%，交貨期也比其他企業長，很多風電裝備制造企業依然把它的產品作為首選產品。

當然，有一點我們必須明確：

　　質量的高低不是絕對值，而是以滿足不同顧客群的期望值為基準的，超越顧客期望的各類屬性，屬于質量過剩，或者都可以被稱為質量事故。例如顧客需要一臺黑白電視機，給他提供的卻是彩電，不僅提高了成本，反而沒有消費者的真正訴求。

　　美國質量大師約瑟夫?朱蘭提出：20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。市場競爭看似紛雜，品牌、價格、交期、關系等都是客戶關注的焦點，但本質上的競爭是在質量上。品牌是指一個產品(或服務)質量的概念化，如果體現不了質量差異，這樣的品牌就失去了意義;價格、交期等因素雖然對市場競爭有影響，但是是建立在同等質量的基礎之上的;所以說，市場競爭，本質上指的是質量的競爭，企業只有把握滿足顧客需求為中心的質量，才能真正地把握市場。

二、質量是企業利潤的源泉

　　從國內大量企業的盈利狀況分析，我們可以看出，質量決定了企業的盈利能力及利潤空間。能夠通過產品或服務獲取高額利潤的企業，都是質量領先的企業。比如國內的茅臺酒、好孩子童車等。此外，蘋果公司雖然在國內智能手機的數量上占據微弱優勢，但在利潤貢獻上卻達到了細分市場行業的絕對領先地位，一度高達90%。而反觀質量較差的企業，常常是利潤微薄、保本經營，更有甚者處于瀕臨倒閉的邊緣。

為什么質量會對企業利潤產生如此大的影響呢?

　　首先，消費者在做購買決策時往往會選擇最適合的，質量領先的企業常常是占據了細分市場的領先者地位。

　　其次，質量領先的企業往往具有產品價格的話語權，和同類產品比，因為質量領先會帶來一定的溢價。比如：同等配置水平的智能手機當中，蘋果的售價是其他品牌同類產品的1.5-5倍左右;家用的電源插座，西門子產品要比同類產品的價格高出50%左右。

　　第三，質量領先后會在多個方面降低成本。比如庫存費用、銷售費用、售后服務費用等。產品質量好的產品，因為容易成為顧客的首選，往往不會有滯銷的現象，所以很少有大量庫存，和質量較差的企業相比，庫存費用節省了一大塊。質量好的產品因為暢銷，所以不需要太多的廣告費用、銷售推廣費用，給予中間商的折扣也會比較少。另外，質量好的產品往往不太需要維護，給企業減少了售后服務的成本。質量提升，會大幅度降低企業的運行成本，著名的質量管理大師克勞士比在《質量無淚》一書中提到的，提升質量不僅不會增加成本，反而會降低成本。

質量成為決定企業盈利與否、盈利多少、能否持續盈利的關鍵。

　　正因為如此，日本很多企業往往把戰略等同于質量提升，把新的利潤增長點聚焦于質量提升上。

　　所以說，質量是企業利潤的源泉。凝聚在產品質量上的差異，往往在很大程度上決定了企業間盈利能力的差異。企業要想真正地增加利潤，提升質量是最有效的方式。目前，很多企業希望通過擴大規模、提高銷售量等方式實現利潤提升，這種做法是不科學的，或者說不是從源頭上去解決問題的選擇，甚至可以說是一種錯誤的選擇。規模擴大是質量提升后的必然結果，單純的提高銷售是很難達到利潤提升的目的。企業唯有抓住質量，抓好質量，才有可能真正的實現利潤的提升。

三、質量水平決定了組織領導的尊嚴

　　當下，各個企業家們的奮斗目標已經不再是簡單的養家糊口、追求小康，更多的夙愿是產業報國、促進社會進步、造福人類，以贏取社會的認同和尊重。但社會尊重的基礎是質量。比如在蘋果公司的創始人喬布斯在離世后，不僅美國、俄羅斯、英國等世界發達國家的政要發文悼念，很多素不相識的人也為他點起了紅蠟燭。而反觀國內的某些企業家，盡管規模做的挺大，卻飽受社會的詬病，更談不上別人的尊重。

　　在自給自足的農業時代，因為缺乏產品交換，人與人之間的評價更多的是關注言行舉止。到了商品時代，因為有了更多的商品交換，評價一個人除了個人素養外，還會關注其職業能力及職業素質，而職業能力及素養往往是通過其作品展現。例如，作家的文章，學者的學術成果，畫家的畫作等等。企業家更是這樣，因為他們掌握著大量的資源，能夠對人們的生活及社會產生巨大的影響，一般來講人們對其職業能力的關注遠比對其個人品德的關注重要的多。所以說人們在評價一個企業家是否值得尊重時，更多的是評價他的職業能力。

　　在商品時代，消費者往往很難直觀地接觸企業家的言行表現，更多的是和企業的產品和服務接觸。對于企業來講，產品往往成為了組織成員特別是企業領導品行、思想、以及能力的載體。

　　產品應該為顧客創造價值，價值的差異更多地體現在質量的差異化上。優質的產品與競爭產品相比，不僅可以為顧客創造更大的有用性或滿意度，還能起到推動社會進步的作用。比如人們評價喬布斯“創造出令人驚嘆的偉大產品”，“他憑敏銳的觸覺和過人的智慧，勇于變革，不斷創新，引領全球資訊科技和電子產品的潮流，把電腦和電子產品不斷變得簡約化、平民化，讓曾經是昂貴稀罕的電子產品變為現代人生活的一部分”，“喬布斯是美國最偉大的創新領袖之一，他的卓越天賦也讓他成為了這個能夠改變世界的人”。通過產品，喬布斯成為這個時代極受人尊敬的人。

　　優質的產品可以贏得尊重，但劣質產品會引起輕視。有質量問題的產品會給消費者的期望值帶來非常大的傷害，當不能從價值上給與消費者滿足的時候，就會引起消費者極大地厭惡感。沒有質量的產品難以為顧客帶來卓越的價值，沒有質量的企業決策者不會受到社會的尊重。

　　一個真正對社會來講有意義的企業家，或者說希望能夠為社會創造價值的企業家，應該首先抓好質量。唯有抓好了質量，才會真正的為社會創造價值，也才可能真正獲得社會的尊重。

四、質量不足是產生經營問題的根源

　　目前國內很多企業常常面臨一些經營上的困頓，特別是在中央提出了經濟新常態，市場經濟逐步規范化之后，大批企業出現虧損，甚至倒閉。客戶開發困難、應收賬款回收期長、公司盈利能力下降、產成品庫存增加、訂貨周期不確定、價格談判困難、生產計劃不準確、銀行貸款困難、員工流失、企業融資成本增加等問題層出不窮。

　　企業決策者往往為解決此類問題耗費大量的精力，但卻發現這些問題往往越解決越多。

　　經營問題只是表象，單純因問題而動，只能是治標不治本，只有找到藏在問題底下的深層次原因，才能從根本上解決經營問題。

　　究其根本，經營問題產生的原因還是質量問題。比如客戶開發困難，產品賣不出去，形成產品庫存積壓等等都是因為產品缺乏競爭力。而質量是市場競爭的焦點，只有抓好質量，才可能擁有具有競爭力的產品，才可能贏得客戶。對于質量好的企業來講，上述問題會迎刃而解，或者說，根本就不復存在。

　　抓好質量，才是去除困擾企業經營各類問題的根源。對質量的忽視是決策者錯誤的理念造成，企業需要高度重視產品質量，將更多的精力投入到質量提升上，這才是求本固原的經營之道。

結束語：

　　中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。不平衡不充分表現在多個方面，其中質量供給的不足是其重要表現。

　　黨的十九大報告中明確提出，建設“質量強國”。不論是從高質量發展的要求、還是從企業經營管理的需求來看，質量的影響都是巨大的、關鍵的、決定性的。企業作為質量供給的主體，尤其要認清質量在經營中的重要地位，高層人員要從企業發展戰略的高度樹立質量第一的強烈意識，把質量貫徹到企業經營的全領域、全過程，用質量提升來構建企業的核心競爭力，優化盈利水平，實現永續發展。