中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)與玖富集團(tuán)聯(lián)手打造的“互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)”，剛剛上線就接到大量投訴。

　　基于2019年2月22日-5月12日的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)“投訴通”發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，針對(duì)消費(fèi)金融貸款、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、小微商戶信貸等相關(guān)業(yè)務(wù)，從服務(wù)、安全、合同、投訴地區(qū)、投訴金額等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行初步風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、提出應(yīng)對(duì)建議。限于篇幅，以下是《報(bào)告》的部分內(nèi)容。

　　基本情況2019年2月22日至5月12日，“投訴通”收到相關(guān)投訴1411例，有效投訴為1392條，涉及有效金額2688.18萬(wàn)元。

　　投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)按照投訴內(nèi)容，平臺(tái)將投訴數(shù)據(jù)劃分為安全、服務(wù)、合同、退款4大類(lèi)17個(gè)小類(lèi)。其中：陰陽(yáng)合同、利息/服務(wù)費(fèi)過(guò)高、砍頭息、合同詐騙、套路貸等合同類(lèi)投訴有735例，占投訴總量的52.80%;暴力催收、亂扣費(fèi)、放款慢、無(wú)法貸款、無(wú)法還款等服務(wù)類(lèi)投訴491例，占投訴總量的35.27%;投資無(wú)法收回、無(wú)法取消貸款等退款類(lèi)投訴99例，占比7.11%;信息泄露與盜用、賬戶盜刷、額度凍結(jié)、無(wú)法注冊(cè)、無(wú)法修改個(gè)人及賬戶信息、賬號(hào)注銷(xiāo)等賬號(hào)與安全類(lèi)投訴67例，占比4.82%，具體分布如圖1。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，大量投訴案例出現(xiàn)問(wèn)題交叉并存情況，例如在一個(gè)投訴案例中，消費(fèi)者同時(shí)反饋了利率過(guò)高、強(qiáng)制分期、服務(wù)費(fèi)過(guò)高、遭遇暴力催收等問(wèn)題。其中比較突出的并存問(wèn)題有：利率與服務(wù)費(fèi)雙高、陰陽(yáng)合同與費(fèi)率過(guò)高、利息過(guò)高與暴力催收、亂扣費(fèi)與無(wú)法提前結(jié)清等。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，本報(bào)告進(jìn)行歸類(lèi)劃分的依據(jù)為消費(fèi)者的直接投訴對(duì)象。

　　問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)在17個(gè)二級(jí)問(wèn)題分類(lèi)中，利息過(guò)高相關(guān)投訴376例，占投訴總量的27.01%，居所有二級(jí)問(wèn)題分類(lèi)第一位。另外無(wú)法還款/還款后無(wú)法結(jié)清/故意導(dǎo)致逾期等相關(guān)投訴312例，占比22.41%;服務(wù)費(fèi)過(guò)高相關(guān)投訴230例，占比16.52%。

　　投訴金額統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)顯示，在各類(lèi)投訴問(wèn)題分類(lèi)中，合同類(lèi)投訴涉及金額1402.35萬(wàn)元，占投訴總金額的52.17%，占比最高;此外，退款類(lèi)投訴總金額526.35萬(wàn)元，占比19.58%;服務(wù)類(lèi)投訴總金額為693.57萬(wàn)元，占比25.80%;安全類(lèi)問(wèn)題涉及的消費(fèi)金額較低，僅為65.92萬(wàn)元，占比2.45%。如圖2。

　　在所有投訴案例中，金額最高的一例為238.95萬(wàn)元。

　　投訴地域統(tǒng)計(jì)根據(jù)投訴通平臺(tái)數(shù)據(jù)，投訴案例來(lái)源于31個(gè)省級(jí)區(qū)域的285個(gè)地市。從投訴數(shù)量維度統(tǒng)計(jì)，來(lái)自于廣東省的投訴有188例，占投訴總量的13.51%，在所有省級(jí)區(qū)域中居首。

　　在285個(gè)地市中，北上廣深投訴量均位列前15名，其中廣州市以66例在地市投訴量中排名第一，成都、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)、溫州、南京在二線城市中排名較為靠前。

　　從投訴金額維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，地區(qū)投訴量和投訴金額匹配度不高，投訴量第一的廣東涉及金額僅有276.79萬(wàn)元，在所有省區(qū)中排名第三。湖南省、北京市在所有省級(jí)區(qū)域中居前兩位。

　　在地市級(jí)投訴金額中，北京市西城區(qū)、長(zhǎng)沙市分別以273.15萬(wàn)、248.74萬(wàn)排名第一和第二。需要說(shuō)明的是這兩個(gè)地區(qū)均出現(xiàn)大額投訴：報(bào)告前文中提到的金額最大的投訴案例來(lái)自于北京市西城區(qū)，金額238.95萬(wàn)元;金額第二的投訴案例來(lái)自于長(zhǎng)沙市，197.4萬(wàn)，此例也是投訴投資無(wú)法收回的問(wèn)題。去除大額投訴因素，廣州、北京市朝陽(yáng)區(qū)、溫州、南京、鄭州的投訴總金額在所有地市中排名比較靠前。