深圳李女士近日向中國質量萬里行發來投訴信，投訴“深圳英輔語言培訓有限公司”涉嫌虛假宣傳：

　　1、實際課程設置與宣傳中承諾的由學員自主不符;2、無息分期付款承諾悄然變成網絡金融貸款。

　　投訴起因及核心內容2018年9月15日，李女士與被投訴企業深圳英輔語言培訓有限公司(下稱“英輔”)簽訂為期24個月的課程協議，總學費39999元，首付刷卡支付4000元，招聯金融貸款35999元。(注：貸款分24期，2018年10月15日起至2020年9月15日還清;每月還款金額為RMB1499.95元。)投訴起因：1、經過5個月的培訓，她發現英輔實際的英語課程培訓與銷售顧問在簽訂協議時承諾的權益存在很大差異，并且亦未達到與之承諾的學習效果;2、今年買車位辦理銀行貸款時，被銀行告知目前因有網絡金融機構的貸款在身，無法獲批：原來英孚給她辦理的是網絡金融貸款而非開始承諾的無息分期付款。

　　具體事實與4個投訴成因李女士在投訴中質疑：她本人與公司簽的協議蓋章名稱為“深圳英輔語言培訓有限公司”,但“英輔”卻以“英孚”這一外企為宣傳招牌(可參考“英孚教育客戶協議”與企業信用信息公示報告);另外，她在深圳市教育培訓機構年審信息公告中查詢發現：在深圳市教育局審批的教育培訓機構分教點地址中，并沒有顯示她報名的“萬象中心”已獲審批。

　　最令她感到失望的是：公司實際教學課程與之宣傳、承諾的“可隨時隨地上課”、承諾的“學習效果”、承諾的“實時跟進學習狀態”等等，在她報名付款以后都成了空話。

　　李女士說，她實際上體驗到的是如此的教學模式：

　　1、在線學習系統(OnlineUnit)：這就是銷售顧問所講的24小時隨時隨地上課!!這個在線單元課程學習系統，主要靠學員自學完成,銷售顧問不會管的。學完每個單元后系統會打分，如果得分偏低，系統不會進入下一個單元，學員只能重頭再來(每項練習后面附有答案)，打分只是一個形式，因為在這個環節中，你可以重復做錯，因為沒有解說也沒有輔導，以后遇到類似的題目還是會錯的，費時費力且沒有什么作用;這種學習方法對英語沒有任何幫助，反而使她以前會的變不會，因為思維被打亂。此外這個在線學習系統真的很耗費時間成本,基本上一天才能認真完成一個單元的學習。由于沒有課券就不能定課,所以，學員還必須要通過這個環節的學習拿到課券。

　　2、在線小組會話課(OnlineGroupClass)、在線私人會話課(OnlinePrivateClass)小班面授輔導(F2F)：這些課程都需要憑課券來預訂。另外，這些課程安排也是有問題的，訂課只能夠訂到中心安排的課，根本無法訂到自己想上的相關主題課程。

　　3、說好的上課時間可根據學員自己的時間來安排，實際上并不能：只有在線學習系統是可以隨時隨地上課的，其它的課程必須要提前預定，并且是要有課券才可以預訂。而要預定的課程，根本不能按照學員本人的單元課題走，因為所有課程都是英孚提前排好的，所以基本是沒辦法訂到與自己學習進度對應的面授課程。李女士說，由于她是上班族，平常時間有限，上課時間基本是安排周末，在訂課安排上就更難，這與簽訂協議時的承諾完全不符合。

　　4、訂課系統沒有音標和語法課程，但是銷售顧問當時也承諾中心會提供音標和語法課，實際上她沒上過一節音標和語法課。李女士說，因為自己的英語基礎特別差，所以簽訂協議時多次向銷售顧問提出課程是否真的適合，對方再三承諾保證有適合入門級課程，然而實際上因為課程不適合她的水平，就沒有效果，反饋給相關課程進度老師，也沒有給出解決方案，只是說要多做在線單元練習。李女士說，她之前訂的課都是根據課程進度老師的建議而訂，自己完全不能主導。

　　無息分期付款怎么成了網絡貸款最令李女士煩心的另一個問題是，由于自己“糊里糊涂”，學習不成，反而背上了貸款。

　　她在投訴中直言，自己原本是計劃先了解、或先體驗一下英孚的課程，然后再考慮要不要報名的;另外就是當時剛換工作，就反復跟銷售顧問直說沒那么多錢交學費，但是銷售顧問Rechel勸導說：可以辦理無利息的學費分期付款。

　　然而，所謂的分期付款其實是貸款(沒有相關合同)!如此重要的決定，并未提前清晰告知她本人。直到今年因為要買車位，需要辦理銀行貸款時，她被銀行告知目前因有網絡金融機構的貸款在身，無法獲批銀行的貸款，這時候她才醒悟，原來英孚給她辦理的是網絡金融機構的分期貸款。李女士承認，自己是在糊里糊涂的情況下接受了這種貸款，但銷售顧問Rechel及英輔的工作人員是否之前有義務告知學員：學費分期是不是貸款?是哪種形式的貸款?借貸方是誰?公司不應該隱瞞事實，甚至故意弱化實際情況!

　　另外，李女士說，她想要問英輔及上海英孚總部：像這樣完全沒有告知學員貸款有風險，可以算是欺詐消費者嗎?為了達到銷售目的，這算不算是不擇手段?李女士說，盡管自己的確中自愿的，但是，當時真的是不明就里、糊里糊涂辦理了貸款，完全不知道厲害關系，而銷售顧問及英輔其他工作人員也沒有告知自己實情，如果不是因為近期準備貸款買車位，自己根本不會知道這是網絡金融貸款!

　　上海“英孚”總部如此應對投訴學員的投訴與退款申請處理流程就是踢皮球;上海總部4001815858投訴客服端態度極其不好，溝通未果直接掛我電話;沒有投訴處理的監管。

　　經過多次與上海英孚總部400電話溝通，李女士說，目前了解到英孚處理投訴的流程是這樣的：

　　如果對教學模式、教學效果不滿意，要求投訴并退款，需要打電話到400上海英孚總部…溝通半天，客服說她會記錄相關問題，向中心反映，然后中心又會讓你按原來的方式跟400上海總部進行溝通，就這樣，學員的投訴會在中心與400上海總部所謂的投訴部門之間踢皮球。李女士就此已多次反映給中心負責人，但一直沒有得到解決。

　　據查，被投訴人與投訴人簽訂《英孚課程協議》協議，該協議在“責任限制”條款中內容為：學員同意，英孚因未能履行本協議項下的義務而需要承擔的全部責任，應以學員支付的培訓費總額為限。該條款違反了《合同違法行為監督處理辦法》第九、十、十一條的規定，應該按照該辦法第十二條規定處罰。

　　另外，李女士在國家企業信用信息公示系統中查詢到，深圳英輔語言培訓有限公司的《英孚課程協議》在2016年就因違反《合同違法行為監督管理辦法》第九條規定，曾被深圳市場監管部門處罰1萬元，而至今這一條仍存在于2018年雙方簽訂的合同中。

　　李女士的3項訴求于是，在2019年2月，李女士向深圳英輔及所謂的上海英孚總部提出退課退款申請，并開始與深圳英輔及上海英孚協商解除課程協議、退還我剩余的培訓費等事宜，但與深圳英輔及上海英孚總部多次溝通無果，退款專員多次拒絕，均稱該協議不得解除，也不予退款。

　　對此，李女士提出訴求：1、解除與深圳英輔語言培訓有限公司培訓合同;2、退還全額培訓費;3、賠償因此造成的其它損失。