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手機售后服務有待規范 軟件故障應屬“三包”

2009-08-21 12:37    開封日報    zhouc    

  消費者劉先生前不久買了一部某品牌手機,近期發現有自動關機現象,于是他就拿著這部手機來到該品牌的客服中心進行修理,被告知是由于軟件版本太低需要升級,而在手機升級后,該客服中心并沒有為他出具維修單據。當時他也沒在意,可是不久,手機的短信功能又出問題,他再次到該中心維修。雖說最后修理好了,但還是沒有出具維修單據。對該手機質量失去信任的劉先生于是要求退機,但遭到拒絕。8月18日,劉先生來到鼓樓區消協投訴。

  消協工作人員在查詢手機“三包”條例時,發現該條例中沒有對質量問題給出明確規定。隨后,消協人員又查詢信息產業部及國家質檢總局的網站信息,終于得到明確的答案。

  信息產業部的解釋是,手機軟件問題也屬質量問題,手機進行軟件升級,不但不應收費,而且要算作一次維修,以此來執行“三包”法規。

  國家質檢總局有關負責人也曾就此指出,盡管國內還沒有一個具體的缺陷產品召回制度,但如果出現某種品牌型號的手機確實存在先天不足,生產企業有責任和義務對產品進行相應的完善工作。而且,生產企業對于原來的低版本軟件的完善過程,不是完全意義上“升級”的概念,因為一般意義上的“升級”不僅是彌補過去的失誤,還有一個功能增加的過程,而現在有些生產企業所謂的軟件“升級”,實質上是對原來的軟件“打補丁”,是對原來的低版本問題軟件的修補。該負責人認為,如果確實屬于先天缺陷產品,產品出現質量問題(如自動關機、死機等),消費者是沒有任何責任的,因為產品本身在出廠時就不是合格的產品。如果去維修時再讓消費者掏軟件“升級”的維修費,更是不應該。而且,這個問題的實質是生產企業給消費者提供的是不是合格產品的問題,不存在有沒有超出“三包”范圍的問題。

  消協人員據此對當事方手機客服中心明確告知其應負的責任,并從中調解,劉先生的煩心事終于得到妥善解決。看來,手機的售后服務還應進一步規范。

標 簽:手機軟件故障    

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