在傳統(tǒng)線下零售渠道，有著“得門(mén)店者得天下”的生存邏輯。電商時(shí)代則是“得物流者得天下”。2012年，在站穩(wěn)腳跟之后，電商開(kāi)始大舉投資物流領(lǐng)域，這不僅僅是一場(chǎng)燒錢(qián)大戰(zhàn)，更是一場(chǎng)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵戰(zhàn)役。 快遞瓶頸仍難突破 “愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的宅女最可能嫁給快遞員。”網(wǎng)上流傳著這樣調(diào)侃的話語(yǔ)。而沒(méi)有了快遞員，網(wǎng)購(gòu)不過(guò)是“傳說(shuō)”。2012年，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過(guò)萬(wàn)億的交易規(guī)模繼續(xù)創(chuàng)造著新高和奇跡，但快遞行業(yè)的服務(wù)能力卻始終呈現(xiàn)著無(wú)法匹配的尷尬。據(jù)市場(chǎng)研究公司調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。 去年8月份，電商展開(kāi)了一場(chǎng)“史無(wú)前例”的價(jià)格大戰(zhàn)，張先生也借此第一次嘗試在網(wǎng)上買(mǎi)大件電器。不過(guò)，那次糟糕的經(jīng)歷，讓他對(duì)網(wǎng)購(gòu)大家電這件事至今仍心有余悸。那一次，張先生網(wǎng)購(gòu)的空調(diào)室外機(jī)到貨后破損，但由于在安裝人員來(lái)之前拆開(kāi)了包裝，因此破損原因無(wú)法“認(rèn)定”，電商客服人員表示不能更換。“安裝人員說(shuō)，如果他們開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)破損，責(zé)任歸屬物流環(huán)節(jié)，但如果他們來(lái)之前開(kāi)箱，責(zé)任就可能由客戶(hù)承擔(dān)。”最終，張先生雖然更換了空調(diào)室外機(jī)，但這家電商的物流服務(wù)水平卻在他心中“打了個(gè)叉”。 而在一年一度的“雙11”大戰(zhàn)中，本來(lái)可以平滑的銷(xiāo)售曲線被人為地拱出一輪波峰，即使各大電商事先充分準(zhǔn)備，但在倉(cāng)儲(chǔ)、物流、客服等環(huán)節(jié)仍是直沖瓶頸。 “雙11”期間，網(wǎng)友悅悅買(mǎi)了兩把渦輪甩干式墩布，但快遞員送到小區(qū)門(mén)衛(wèi)處就走了。“東西差點(diǎn)沒(méi)丟不說(shuō)，這么重的大箱子還得我自己搬上樓。” 而網(wǎng)購(gòu)了一件男士羽絨服的田先生則介紹，當(dāng)他在12月1日填寫(xiě)網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，“樓上、樓下”很多網(wǎng)友在“雙11”購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是剛剛送到。“交錢(qián)后第四天才發(fā)貨，期間催了無(wú)數(shù)次，打電話對(duì)方也沒(méi)人接聽(tīng)，這次網(wǎng)購(gòu)最讓人火大了。”記者幫田先生算了下，這件衣服相當(dāng)于商家發(fā)貨15天后才到貨。 網(wǎng)店老板也意識(shí)到延遲發(fā)貨和物流原因?qū)�客�?hù)體驗(yàn)的影響，在客戶(hù)給出差評(píng)后在店鋪中寫(xiě)出公開(kāi)信向所有客戶(hù)道歉。而付先生在“雙11”購(gòu)買(mǎi)的加濕器更是足足在路上“走”了一個(gè)月才到貨。 電商提速自建物流 作為電商服務(wù)的“最后一公里”，強(qiáng)大的物流體系是良好用戶(hù)體驗(yàn)的重要保障。幾乎所有電商都把提高客戶(hù)體驗(yàn)、重金投入物流建設(shè)當(dāng)做一項(xiàng)長(zhǎng)期的燒錢(qián)事業(yè)。2012年，京東、亞馬遜、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店等電商紛紛加快了自建物流的步伐，在價(jià)格戰(zhàn)以外，打響了一場(chǎng)看不見(jiàn)的物流戰(zhàn)。 去年，亞馬遜在天津、哈爾濱等地的運(yùn)營(yíng)中心相繼啟動(dòng)，在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)擁有12個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，倉(cāng)儲(chǔ)物流總面積超過(guò)50萬(wàn)平方米。2011年就誓言未來(lái)3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設(shè)的京東商城物流方面投入超過(guò)36億元，倉(cāng)儲(chǔ)面積已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)平方米。不惜一切代價(jià)扶持蘇寧易購(gòu)的蘇寧電器更是拿出百億資金砸向物流建設(shè)。而就在過(guò)去一年里，創(chuàng)造了淘寶和天貓年總交易額突破一萬(wàn)億紀(jì)錄的阿里巴巴集團(tuán)更是誓在“建立一個(gè)超大規(guī)模的現(xiàn)代化物流體系”，力爭(zhēng)在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下單24小時(shí)到達(dá)。 與此同時(shí)，次日達(dá)、限時(shí)達(dá)、夜間配送、自提柜業(yè)務(wù)等各種創(chuàng)新性服務(wù)紛紛推出，旨在完善“最后一公里”的服務(wù)體驗(yàn)。電商鼻祖亞馬遜先后在美國(guó)、英國(guó)推出自助提貨柜的取貨模式，大大提高了客戶(hù)體驗(yàn)。2012年，京東商城上線了自提柜業(yè)務(wù)，使消費(fèi)者有了更靈活便利的選擇。蘇寧易購(gòu)更是宣布在全國(guó)近1800家門(mén)店設(shè)置網(wǎng)購(gòu)自提點(diǎn)。 當(dāng)然，電商企業(yè)的野心不僅止于此。2012年，亞馬遜中國(guó)、京東商城、凡客誠(chéng)品、蘇寧易購(gòu)等電商紛紛獲得快遞牌照，除了意在保障“最后一公里”配送，更重要的是“向合作伙伴提供高效低成本的物流服務(wù)”。此前，京東快遞的對(duì)外“報(bào)價(jià)表”已經(jīng)被曝光。易購(gòu)的物流平臺(tái)未來(lái)不僅滿足自有物流配送需求，也將接“外單”。 “與任何第三方物流合作，都存在太多不可控因素，自建物流的優(yōu)勢(shì)在于配送環(huán)節(jié)的完全可控，并能第一時(shí)間得到用戶(hù)的反饋信息，在形成規(guī)模效應(yīng)后，成本也將相對(duì)可控。這是各大電商紛紛提速自建物流的根本原因。”業(yè)內(nèi)人士分析。 物流或成電商終極戰(zhàn)場(chǎng) 如果說(shuō)物流服務(wù)是網(wǎng)購(gòu)“最后一公里”，那快遞則是“最后一百米”。當(dāng)前，我國(guó)70%以上的網(wǎng)絡(luò)零售需要由快遞來(lái)完成，網(wǎng)購(gòu)快遞件已經(jīng)占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。不過(guò)，快遞行業(yè)發(fā)展速度明顯滯后于電商行業(yè)，投訴率居高不下，暴力分揀、物品丟失甚至被調(diào)換，快遞變慢遞等現(xiàn)象已成為行業(yè)頑疾。對(duì)于外包的網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)務(wù)而言，運(yùn)費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量是有一定的匹配度的，所謂“一分錢(qián)一分貨”。比如，順豐速運(yùn)走的是“貴族”路線，服務(wù)質(zhì)量與其高價(jià)位相對(duì)匹配。而以申通、圓通、韻達(dá)為代表的快遞企業(yè)走的是“平民”路線，服務(wù)質(zhì)量難免欠缺，這自然成了不惜代價(jià)爭(zhēng)取用戶(hù)的電商們最不能忍受的地方。 2012年初，張小姐在亞馬遜上訂購(gòu)了幾包牛肉干。不過(guò)，由于是第三方商家銷(xiāo)售、配送，等了一個(gè)星期才收到貨。“如果是亞馬遜的自有商品，我當(dāng)天下單，轉(zhuǎn)天就能收到。”后來(lái)，張小姐在亞馬遜上只購(gòu)買(mǎi)其自有銷(xiāo)售、配送的商品。用她的話說(shuō)，只為圖個(gè)送貨時(shí)間有保障。不僅在亞馬遜，在京東商城上，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在選購(gòu)商品中一項(xiàng)篩選方式就是“京東配送”或“第三方配送”。越來(lái)越多的網(wǎng)友開(kāi)始將“誰(shuí)來(lái)配送”作為網(wǎng)購(gòu)商品的必要前提。 上述業(yè)內(nèi)人士表示，早期電商拼基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)入第二階段的電商拼的是如何吸引用戶(hù)，而接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)則集中在如何留住用戶(hù)上，物流是提高用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有可能成為電商們的終極戰(zhàn)場(chǎng)。 本組撰文 新報(bào)記者 張琦 見(jiàn)習(xí)記者 林單丹