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北京工商部門規范電商行為 要求大型促銷先備案

北京工商部門規范電商行為 要求大型促銷先備案

新京報訊 (記者廖愛玲)針對網購高投訴率的現狀,昨日,北京市工商局、市消協和北京電子商務協會舉辦“共鑄網絡誠信”3·15主題紀念活動,要求在重大節假日網購促銷前,做好消費風險提示和應急預案,提前向工商備案,對消費者的投訴響應工作時間不得超過2小時。

全年投訴量網購占一半

市工商局副局長黃曉文通報,2012年北京網絡購物零售交易額達到596.8億元,比去年增長近一倍。但涉及網購的投訴數量28245件,位居第一,超過北京市投訴總量的一半,問題主要包括擅自取消訂單、拖延送貨等。

為此,北京市包括京東、當當、亞馬遜中國等100多家網購企業已加入了“消費糾紛快速解決綠色通道”。在2.8萬件網購投訴中,通過綠色通道分轉成員單位自行和解的有17403件,提高了網購糾紛解決效率。

但黃曉文指出,目前網購物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳問題相對突出,部分電商售后服務建設落后于企業擴張的速度,消費糾紛解決不及時。

工作日2小時內回復投訴

去年瘋狂的網購促銷引發了種種問題,黃曉文提醒電商企業,務必避免虛構原價、虛假打折、違規促銷等不公平競爭現象,杜絕惡性競爭、低層次競爭,重大節假日等促銷活動前做好消費風險提示和應急預案,保證商品供應。

為規范網購,昨天,京東、凡客、當當、小米、樂蜂、樂友等24家網絡零售電商企業簽訂了提升服務能力書,表示不銷售假冒偽劣,不做虛假促銷,按明示時間返還未能實現消費的顧客預付款。網站在實施大型促銷、店慶活動前向所在地工商部門提請備案,并須制定完備的客戶服務應急事件處理方案。在備受詬病的售后服務環節,要求網購商家對消費者的詢問4小時內作出回復。工作時間內,對消費者的投訴響應時間不得超過2小時、非工作時間的投訴響應時間不超12小時。

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