騰訊科技 婁池 3月16日報道

考驗中國果粉的時刻再次到了，卻是以他們最不希望的方式。

作為2013年央視3.15晚會首個被曝光的企業，蘋果在華的售后歧視問題被第一次被擺上臺面，盡管蘋果CEO庫克在上任后對中國市場釋放了遠高于前任的善意，但對果粉來說，庫克是否頻繁訪華已不重要，面對蘋果在服務商的雙重標準，未來是否繼續支持蘋果已經成了一個艱難的選擇。

很難想象蘋果亞太區副總裁盧雷在新加坡辦公室里的表情，但有一點可以肯定，在這個3.15，他一夜無眠。按照蘋果官方的數據，2012財年蘋果在大中華區的營收已經達到了238億美元，占總營收的15%，是僅次于美國的蘋果第二大市場，且用庫克的話說，“在未來一定會成為蘋果第一大市場”。

12年前，東芝用“給美國人美金，給中國人補丁”的雙重標準應對筆記本故障，引發了中國消費者的強烈不滿，最終由連續四年的中國市場份額第一淪落至前十不入；5年前，惠普因產品質量問題被央視3.15晚會曝光后，中國市場份額由16.6%連續下跌至5%，直到今天仍苦苦掙扎，今天，蘋果將面臨入華以來最大的一次挑戰。

雙重標準的法與理

據央視3.15晚會節目組報道，蘋果公司在售后服務問題頻現：“整機交換”維修方式名不符實，更換iPhone時并不更換后蓋；更換產品保修期并不順延，違反《移動電話商品修理退還責任規定》；多款產品違反國家三包規定，iPad保修規則并不按照3C認證時筆記本的三包政策；諸多售后服務中外有別，中國服務明顯遜于海外。

相對國內本就執行混亂的三包問題，央視報道中蘋果售后服務的中外雙重標準的情況更加引人關注，據央視報道，在美國、英國、韓國、澳大利大等多個國家，蘋果手機在保修期內出現故障換機時都是連同后蓋一起更換，只有在中國實施了另外一套標準。

但通過查詢官網發現，蘋果對在中國的產品保修有單獨的標注。不僅是iPhone，甚至Mac等產品的售后保修條款，也有注釋單獨標明了“在中國”的售后例外規則。這一舉措是違法嗎？著名知識產權律師游云庭(微博)向騰訊科技表示：“中國法律和國外法律規定不同，蘋果的做法肯定沒有觸犯中國法律”。

一位不愿透露姓名的業內人士在觀看晚會后向騰訊科技表示，在中國市場上所有消費電子產品中，蘋果的售后服務水平尚屬前幾位，如果嚴格按照國家三包標準要求，蘋果無疑有所紕漏，但若用同樣的標準比照其他品牌，問題只會更多。他透露，消費電子產品的利潤逐年下滑，國家三包標準很難真正實施。

當然，這并不僅僅是一個法律與情理的問題，還與蘋果在中國未來的命運息息相關。這并非危言聳聽，東芝電腦業務就曾因為類似的例子喪失了中國PC市場爆發期的機遇，從國際品牌落得頻臨消亡。

據悉，1999年3月，因東芝筆記本內置的FDC(軟盤控制器)瑕疵，東芝向美國用戶賠償了10.5億美元；2000年5月，東芝筆記本在中國發現同樣問題，但針對中國用戶，東芝公司只提供補丁軟件修補瑕疵，由此引起中國用戶的不滿。經媒體曝光后，曾經連續四年占據中國市場份額第一的東芝筆記本最終淪落至前十不入。

中國市場的機遇與挑戰

在央視3.15晚會召開的13個小時之前，三星公司在紐約時代廣場上發布了最新的旗艦智能手機GALAXY S4，這家韓國公司在2012年成功的超越蘋果成為全球第一大智能手機廠商，正試圖在美國本土繼續狙擊蘋果，有分析預測，如果三星能繼續保持增長勢頭，很有可能在今年秋季前，在利潤上也趕超蘋果。

應對三星的挑戰并不容易，早在去年年底，蘋果就曾發出警告稱，該公司2013財年第一季度的利潤率將會大幅下降，原因是與iPhone 5和iPad mini等所有新產品有關的成本都有所增長。此外，蘋果下調了iPhone 4和iPhone 4S的價格，也應該會導致其利潤率受損。

事實證明，蘋果的這次警告所言非虛，2013財年第一財季財報顯示，蘋果凈利潤為130.78億美元，比去年同期的130.64億美元僅增長0.1%，距離華爾街對其本季度凈利潤負增長的預測僅差毫厘。自2003年以來，除了一個季度之外，蘋果的季度利潤增幅均超過10%，但本次財報讓蘋果的利潤神話走向終結，進入瓶頸期。

如何破局？對蘋果來說，相比已經增速放緩的歐美市場，中國市場是必爭之地。2012財年蘋果在大中華區的營收已經達到了238億美元，占總營收的15%，是僅次于美國的蘋果第二大市場，值得注意的是，這一數字尚未包括難以統計數量的水貨市場。用蘋果CEO庫克的話說，“中國在未來一定會成為蘋果第一大市場”。

自接過喬布斯的權杖開始，庫克一直試圖在中國市場建立起蘋果的全新形象，今年1月中旬，他上任后第二次訪華的短短時間里，除了拜訪中國的政府官員、運營商、合作伙伴，以及慰問中國員工之外，還數次出現在公開場合，甚至在北京的地鐵里和蘋果粉絲親切交談。但隨著3.15晚會對蘋果的曝光，庫克的努力將被忽略，擺在他面前的，是蘋果入華以來最大的一次挑戰。

中國銷量影響難料

在被央視曝光之后，蘋果中國在數個小時后給出了簡單回應：

“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”

很難想象蘋果亞太區副總裁盧雷在新加坡辦公室里真實的表情，這份聊勝于無的回應并不是回擊亦或解釋，更像是一份謙虛的自我表揚信。事實上，這份回應并不代表這位華人高管真實的溝通水平，有媒體人回憶，在擔任NEC通訊(中國)有限公司總裁時，盧雷尚屬能言善辯型的管理者，直至其進入蘋果之后，才逐漸變為一個類似駐京辦主任般的角色。

這從另一個角度證明，在公司架構上，庫克的中國策略相較喬布斯時代仍未有較大變化，盡管遭遇如此嚴峻的危機，但蘋果中國乃至亞太區仍無法在第一時間做出反應并處理，在蘋果美國總部的指令到來前，只能保持一種事不關己的姿態。

但對中國的果粉來說，是否繼續支持蘋果已經成了一個艱難的選擇，喬布斯離去后的蘋果已經缺乏改變世界的能力，對蘋果的忠誠在雙重服務標準之下又變的略顯尷尬，再加上蘋果中國的平淡表態，讓蘋果在中國市場未來的表現更加難以預測。

值得關注的是，庫克與中國移動(微博)正在緊密談判中的合作是否因為這一插曲有所影響尚不得而知。在過去的數年里，蘋果僅僅憑借中國聯通(微博)的2.1925億用戶和中國電信(微博)的1.4416億用戶就獲得了巨大成功。若能與中國移動6.8308億的天量用戶打開合作，這場危機在中國的影響將在最大的限度內得以稀釋，就像從未發生過。

央視3.15晚會的威力似乎不足以影響到大洋彼岸的美國股市。截至發稿，蘋果股價報441.58美元，較上個交易日上漲2.1%。

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