新華網(wǎng)北京3月30日電(記者 常志鵬)3月29日晚，中國消費者協(xié)會在其網(wǎng)站上鄭重勸諭蘋果公司，“尊重消費者合法權(quán)益，徹底改正存在問題，向中國消費者真誠道歉。”
這是中消協(xié)針對蘋果公司在今年3·15消費者權(quán)益日被曝光后，敷衍塞責，避實就虛，減輕和規(guī)避自身責任，不真正為中國消費者提供高標準服務(wù)而發(fā)出的。
蘋果怎么了？
今年 “3·15”消費者維權(quán)日，中消協(xié)向全社會公布了關(guān)于蘋果產(chǎn)品上一年在中國市場的投訴情況。據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。這些投訴突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、檢測維修不出據(jù)、修理拖延時間長等問題。
這次曝光對于蘋果產(chǎn)品并非第一次。2012年初，一些地方消費維權(quán)組織陸續(xù)接到消費者投訴，稱蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在不公平、不合理合同格式條款，消費者在使用蘋果iPhone、iPad、iPod等產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題送修時，造成消費糾紛難解決，侵害了消費者的合法權(quán)益。
鑒于此，中消協(xié)于2012年6月聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款的五大問題。同時，中消協(xié)與蘋果公司進行溝通并遞交了勸諭函，明確提出盡快修改涉評條款。后蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官方網(wǎng)站公示。
但有關(guān)專家發(fā)現(xiàn)，修改后的“蘋果維修條款和條件”雖對第一次點評的部分內(nèi)容進行了修改，但對點評涉及的大部分問題并未正視和進行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費者權(quán)益。
2012年8月，中消協(xié)聯(lián)合地方消費維權(quán)組織共同發(fā)布《再評蘋果維修合同不公平格式條款》。在中消協(xié)針對蘋果產(chǎn)品發(fā)布的第二次點評已經(jīng)過去半年多以后，蘋果公司對此沒有正式回應(yīng)，涉評的大部分問題沒有得到改正，損害消費者權(quán)益的情況仍在持續(xù)。
蘋果為何如此傲慢？
今年“3·15”消費維權(quán)日，中消協(xié)及相關(guān)新聞機構(gòu)再次聚焦蘋果上一年的投訴情況及其他涉嫌歧視中國消費者問題。對此，蘋果公司發(fā)出了一個不足200字的聲明稱，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。
這則被消費者認為“未流露出一絲道歉意味的聲明”，被網(wǎng)友稱為是“官方回復假大空的經(jīng)典范文”。
那么，蘋果公司為何在中國消費者面前如此傲慢？
據(jù)有關(guān)專家分析，在技術(shù)上，蘋果在智能手機領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢，它所開發(fā)的產(chǎn)品在理念上突破了既往，產(chǎn)品新穎、獨特，吸引消費者的目光。技術(shù)的領(lǐng)先，使其在一定程度上形成了壟斷優(yōu)勢。因而話語權(quán)強硬。
在市場上，蘋果采用饑餓營銷政策，一方面不斷發(fā)布新品，一方面在全球上市不同步，一定時期限量供應(yīng)，以其緊俏行情推助消費者購買熱情。由此，在中國培育了大量追逐時尚的“果粉”。由于消費者趨之若鶩，產(chǎn)品不愁銷路，使其說話底氣十足。
在維修方面，蘋果采用除后蓋外整體換修的做法，突破了以往的維修模式，使在中國實行多年的“三包”制度面臨挑戰(zhàn)。包括維修使用部件、整體維修與換貨的界定等，刻意規(guī)避了中國法律規(guī)定，使其面對質(zhì)疑時充滿霸氣。這些亟待立法予以補充解說。
要對蘋果傲慢說“不”
中消協(xié)在29日晚再次發(fā)出勸諭認為，蘋果公司在華保修政策的有關(guān)內(nèi)容與中國法律相抵觸，與其在其他國家和地區(qū)的服務(wù)標準也有一定差距。就此提出包括保證“三包”時限，消除對中國消費者歧視，保證消費者知情權(quán)、選擇權(quán)，尊重消費者財產(chǎn)權(quán)等在內(nèi)的四項勸諭。
對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院蘇號朋教授提出，尊重、愛護消費者既是經(jīng)營者的法定義務(wù)，也是經(jīng)營者的社會責任。經(jīng)營者不能利用自己在市場中的優(yōu)勢地位損害消費者利益。蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費者的正當權(quán)益。
一些消費者認為，目前蘋果售后在中國市場的所作所為僅有道歉是不夠的。
“法律是行為準則，是威懾和懲罰的利器。”北京市華聯(lián)律師事務(wù)所王惠娟律師認為，現(xiàn)有法律體系中，關(guān)于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為三萬，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師也提出加重違法者的違法責任與成本。
另有多位專家提出，對于服務(wù)體系不完善的產(chǎn)品應(yīng)限制引入。中國是蘋果銷售的第二大市場，但其解決投訴的部門卻設(shè)在新加坡。對于這樣的產(chǎn)品，應(yīng)當“禁止入內(nèi)”。
更多消費者則希望助推國內(nèi)相關(guān)自主品牌的研發(fā)，解決蘋果一家獨大、消費者替代選擇缺乏等困境。同時呼吁消協(xié)組織應(yīng)能夠代表消費者與企業(yè)進行更有力度的談判和博弈。
