蘋果的售后服務遭到央視、人民日報等媒體的連日炮轟

　　4月1日消息，蘋果中國官網今日發布了一則致歉信，稱對中國維修和保修政策進行深刻反思，同時對iPhone4和iPhone4S的維修政策進行了調整，消費者購買15日內發現問題，蘋果將為其退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone，不過新的政策并不涉及iPhone5。

　　以下為致歉信全文：

　　致尊敬的中國消費者：

　　在過去的兩周里，我們收到了許多關于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關部門一起仔細研究了“三包”規定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權服務提供商的管理規范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導致外界認為Apple態度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。

　　為了進一步提高服務水平，我們正在實施以下四項重大調整：

　　改進iPhone4和iPhone4S維修政策

　　在Apple官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明

　　加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商

　　確保消費者能夠便捷地聯系Apple以反饋服務的相關問題

　　同時我們也意識到，關于在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于Apple的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現這一目標。

　　iPhone4和iPhone4S維修政策改進內容如下：

　　到目前為止，iPhone4和iPhone4S均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起15日內發現問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone;如15日之后發現問題，Apple會根據具體情況更換相關部件，如攝像頭模塊或電池;如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，Apple會為消費者提供一臺部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現有iPhone4或iPhone4S后蓋。

　　接近90%的顧客對我們的維修服務表示滿意，而消費者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標準。

　　但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此，自2013年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。

　　如消費者的iPhone4或iPhone4S已經過Apple或Apple授權服務提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統已經更新了有關信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。

　　現在，所有消費者都可以在我們的網站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

　　我們很樂意向希望進一步了解售后服務的消費者提供信息。例如，我們一直為MacBookAir和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。

　　我們意識到，我們的網站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內容能夠解答有關Apple所提供服務的一切疑問。

　　Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權服務提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質的服務。

　　自2013年3月18日起一周內，我們給中國的所有Apple授權服務提供商下發了新的培訓材料，以確保每個為Apple產品提供服務的相關人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規定及相關政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個Apple授權服務提供商都已開設了培訓課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續監督Apple授權服務提供商的表現，以確保消費者能得到最高品質的服務。

　　現在，反饋服務的相關問題也非常便捷。

　　如消費者對任何AppleStore零售店或Apple授權服務提供商所提供的服務有疑問，歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們取得聯系。我們的目標是，無論消費者從哪里購買到Apple產品或接受服務，都能享受到世界一流的用戶體驗。

　　衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。

　　TimCook

　　AppleCEO