4月13日，中消協發布了2009年全國手機消費者滿意指數測評結果，全國手機行業消費者滿意度為72.2，處中等水平；在與結果發布同時舉行的 “手機品質服務與消費維權大家談”上，與會專家呼吁手機行業應滿足消費者的“三個要求”：即手機售后服務要盡責要完善，手機消費信息要真實要透明，手機標準化要加快要方便。

　　本次會議由中國消費者協會主辦、中國消費者雜志社承辦。工信部、工商總局、質檢總局等部門領導，電子工業標準化所、泰爾實驗室等部門專家和諾基亞、金立、聯想、國美電器等企業代表及各大新聞媒體記者80多人與會。

　　2009年全國手機消費者滿意度測評共選擇了9個測評對象：分別為市場占有率居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯想、天語、LG和金立以及一個綜合測評對象（其他品牌）；成功訪問諾基亞手機消費者1130個、摩托羅拉手機消費者692個、三星手機消費者658個、索愛手機消費者533個、聯想手機消費者507個、天語手機消費者303個、LG手機消費者251個、金立手機消費者295個、其他品牌手機消費者893個。

　　測評結果顯示：諾基亞手機消費者滿意度最高，為76.7分，摩托羅拉手機74.1分，三星手機73.3分，金立手機72.1分，索愛手機72.0分，聯想手機71.4分，天語手機69.1分，LG手機66.9分，其他品牌64.8分；從行業整體看，消費者對手機質量的預期高（84.3），感知質量（74.7）和感知價值（65.5）相對較低；消費者對各手機品牌形象評價差異大，各測評對象之間的品牌形象指數最高與最低相差21分；多數品牌消費者忠誠度不高，手機行業消費者忠誠指數僅為61.3；消費者對手機售后服務打分最低，對手機電池最為不滿；消費者認為手機功能仍有不足，外觀設計尚待改進；手機消費者抱怨率處于較高水平；消費者最傾向在手機專賣店購買手機，最關注質量，最不關注明星廣告代言。

　　中消協秘書長楊紅燦發表了題為“共同努力，讓消費者更滿意”的講話。楊紅燦指出，近年來，全國消協組織受理手機消費的投訴量一直在各類商品投訴前列，且居高不下。2007年，手機投訴總量為80470件，為投訴量最大的單項商品；2008年，手機投訴總量為66866件，依然居投訴量之首；2009年手機投訴49205件，仍居第二位。手機市場這些問題，急需引起行業、企業、政府以及有關方面的高度重視。如何加強對手機市場的監管與引導，促進手機品質與服務的提高，構建手機消費和諧環境；手機企業如何切實落實以消費者為中心，加強產品的自主創新，提高產品的功能質量，改進產品售后服務，為消費者提供更多高性價比的手機產品，提高消費者滿意度水平；如何履行社會責任，向消費者提供科學客觀詳實的消費信息，引導消費者科學理性消費，在增強市場競爭力中做到保護消費者利益為先；有關方面如何積極推進制度、標準的創新，在保護消費者利益中做到主動為先，是推動手機市場規范發展應當深刻思考的問題。

　　“手機品質服務與消費維權大家談”圍繞如何提高消費者滿意度、滿足手機消費者的“三個要求”展開。與會代表一致認為，中消協推出的消費者滿意指數測評工作，是消協開展消費維權和消費引導的新舉措，運用科學的調查方式測評消費者滿意指數，其結果顯示更直觀、更客觀，對消費者更有指導性。同時測評將有力督促企業關注消費者的不滿和感受，不斷改進質量短板，完善服務。此次測評及時準確反饋了手機服務的現實狀況，對規范企業行為，提高移動通訊產品的消費者滿意度，對貫徹落實“調結構、擴內需、惠民生”乃至消費和諧、社會和諧具有重要的現實意義。

　　與會代表認為，我國作為手機消費第一大國，手機售后服務要盡責要完善、消費信息要真實要透明、尤其是標準化要加快要方便，這是手機消費者的切實需求和制度保障。手機行業的發展應在堅持服務消費者，服務經濟發展，服務和諧社會建設的基礎上，注重與消費者利益協調一致，切實履行企業的社會責任，堅持保護消費者權益為先，舍棄眼前小利益，著眼長遠大利益，努力滿足消費者不斷增加的消費需求，提高消費者滿意度，以爭取企業更大的生存發展空間。

　　大家談是中消協繼315論壇之后推出的會議新模式，具有聚焦當前熱點話題、社會各界廣泛參與、主持風格新穎獨特、輿論關注度高等特點，自去年12月推出以來已吸引100多家企業踴躍參加，讓更多的人參與到肩負全社會共同的責任——保護消費者權益中來。

　　中消協2009年全國手機消費者滿意指數測評結果在《中國消費者》雜志2010年第4期刊發，“手機品質服務與消費維權大家談”在金融界網站（）播發，敬請關注。

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