缺乏及時有效的監管，使得無論是諾基亞這樣的大品牌，還是整個行業，都存在服務不規范的問題，維修市場魚龍混雜，手機售后服務水平亟待提高

　　近日，《京華時報》報道稱，一位蔡女士的新手機屏幕進土，將手機拿到諾基亞售后維修點除塵，內部線路和屏幕卻意外被損壞。另據《新京報》報道，梁先生的諾基亞N86手機出現故障，送至諾基亞客服中心進行維修，工程師為其更換主板。隨后，梁先生在手機內存中，發現包括4張淫穢照片在內的19張照片，以及其他文件。這兩個案例暴露出當前手機售后服務存在違規操作的情況。

　　另據近期中消協公布的結果顯示，中國者對手機行業的滿意度處中等水平，者對手機售后服務的抱怨率處于較高水平。可見，無論是諾基亞這樣的大品牌，還是從行業來看，都存在售后服務不規范的問題，手機售后服務水平仍亟待提高。

　　名牌手機存售后維修問題

　　北京的一位蔡女士稱，2月中旬她購得一款諾基亞8800手機。由于北京風沙大，手機屏里進了土，她于3月21日將手機送到某諾基亞售后服務中心進行除塵。可誰曾想，手機送入售后服務中心半小時后，工作人員告訴她手機里面有一根線斷了，鍵盤失靈，需要返廠換主板。幾天后，蔡女士到售后服務中心取手機，檢查后發現手機屏幕背面都是劃痕。蔡女士說：“只是簡單除塵，先是線路意外損壞，修理完屏幕又被劃傷，我真懷疑諾基亞的售后維修能力。”

　　無獨有偶，梁先生也遭遇了維修煩惱。新買不久的諾基亞N86手機出現故障，他將之送到諾基亞客服中心劉家窯店維修。維修工程師給他更換了一塊手機主板。當日下午，梁先生發現更換主板后，手機自帶的8G內存中有19張照片，其中包括4張陌生人的淫穢照及總長達8個多小時的音樂文件等。梁先生認為客服中心給他更換的是一塊未經清理過的舊主板，負責維修的工程師王先生感到冤枉稱更換的是新主板，并進行了系統升級。

　　手機維修對者來說向來是件麻煩事，不經過幾趟反復很難解決問題，維修過程中存在諸多貓膩，以次充好、偷換零部件等事例時有發生。但如今連諾基亞這樣的國際大品牌也不能幸免，這不免讓人對整個行業現狀頗為擔憂。

　　手機售后服務滿意度最低

　　近日，中消協選擇了市場占有率位居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星等8個手機品牌作為獨立測評對象?采訪了十余萬名者。調查顯示?全國手機行業消費者滿意指數為72．2，處中等水平。但手機行業整體的消費者忠誠指數僅61．3，多數手機品牌的消費者忠誠指數不高，手機消費者抱怨率為25．3％。盡管不同品牌手機消費者抱怨率差異明顯，但總體而言都處于較高水平。

　　另外，消費者在對手機購買、使用各環節的質量評價中，對“手機廠家售后服務”打分偏低，僅有6．9分（10分制），明顯低于得分較高的“滿足消費者要求”（8．6分）、“手機通話質量”（8．2分）、“手機使用方便性”（8．2分）、“手機專賣店服務質量”（8．1分）等，這說明從整個行業來看，手機售后服務亟待提高。

　　眼下的手機售后服務行業比較混亂，究其原因是因為缺乏監管的產業鏈。目前市場在售的各大品牌手機廠商售后服務體系大多由兩大類組成：一種是廠商自建或是經過資質認可的大型維修中心，這類維修服務網點往往在價格和服務上有著較為嚴格的規定。另一類則是廠商授權的中小型維修點，既所謂的外包式售后。廠商往往只是提供零配件供應和簡單的技術培訓，然后就將服務外包，缺乏有效和及時的監管。目前，國內絕大部分的國產手機甚至在售后網點方面采用了全面外包的做法，由于沒有廠商方面的直接控制，這些售后服務的網點自然將盈利放在了首要地位，各種售后問題也與日俱增。