在消費者委員會支持指導下，日前，《時報IT》針對消費者最為關注的電腦和數碼產品售后服務問題進行調查，調查顯示，去年，消費者對外資電腦和數碼品牌的售后服務不滿呈明顯上升趨勢，其中，消費者對筆記本電腦品牌的售后反應速度最為不滿，50%的被訪者認為外資電腦品牌的售后反應速度需要提高，比去年增加三成；而對于數碼相機來說，維修費用不透明則仍然是消費者最關注的話題，不滿度高達八成。

　　筆記本電腦：售后效率投訴增加

　　為客觀、真實了解去年IT市場消費者最為關注的電腦、數碼產品兩大類別的售后消費滿意情況，今年3·15期間，本報聯合分別對IT市場的售后服務態度、服務全面性、售后服務及時性、硬件升級服務以及售后服務處理結果深入、系統的調查統計。

　　調查表明，外資電腦品牌售后服務質量再一次成為消費者關注焦點，有50%的消費者認為IT品牌廠商的售服及時性需要改善，比去年增加三成。其中包括惠普、戴爾、富士通等品牌。對于消費者遇到的各種電腦質量問題，需要售后維修時，有40%的消費者反映外資電腦品牌未能及時妥善解決問題，而有22%的消費者則認為，部分外資電腦品牌對消費者不夠重視。

　　國產品牌在本次調查中表現突出。調查數據顯示，在售后服務方面，聯想、Acer、TCL電腦、方正、海爾的服務態度均受到好評，在售后服務的全面性、及時性及結果，聯想、Acer、TCL電腦、方正的表現都令消費者滿意。不過，20%的消費者認為國產品牌售后服務態度需要改善。

　　值得注意的是，在售后維修費用收取方面，仍有47%的消費者表示不滿意，這一數字與06年基本持平，表明售后維修費用收取方面，電腦廠商仍未有太大的改善。其中，以軟件恢復，其它雜費等理由收取檢測費投訴最多，達39%，30%的消費者反映配件價格太高。

　　數碼相機：三星登“投訴榜首”

　　本次調查中，消費者對數碼相機維修費投不滿意的比例高居不下，高達86.8%，去年是91%。其中，調查結果顯示，佳能、尼康數碼相機消費者使用綜合滿意度最高，三星等品牌登“投訴榜首”。

　　有不少消費者埋怨，有些數碼相機的維修費用動輒上千，甚至已經超出了購機的費用，而有些維修站點還要收取200元不等的開機費用。據調查，有89%的消費者認為收取開機費不合理。在高昂的維修費用面前，消費者表示，寧可換新的，也不愿意花冤枉錢。

　　目前在數碼相機市場，主流市場為外國品牌所占據，市場上充斥著大量的水貨，這些水貨的售后服務在渠道中縮減，使得消費者得不到完善的售后服務保障。相對而言，國內的數碼相機品牌，不僅價格體系整齊清晰，同時其產品售后服務完善。

　　據了解，目前大部分國際品牌的維修定價處于不公開狀態，只有尼康等少數幾個品牌在維修店里張貼價目表。由于相機結構的高精密度并不被消費者熟悉，維修人員找暗箱操作私自更換零件，上瞞廠商下欺消費者的情況并不罕見，而這種情況在非廠商授權的相機維修店更為嚴重。

　　專家認為，從中國數碼相機行業整體發展來看，在不斷提升、普及各種新型運用技術的同時，制造企業尤其需要重視數碼相機產品的可靠性和耐久性，這將是促進消費市場健康快速發展的關鍵，也是數碼相機企業長久發展戰略。

　　電話營銷不能及時地，分清輕重緩急的進行處理——

　　戴爾直銷遭遇售后信任危機

　　一直以直銷自豪的戴爾在中國正遭遇售后信任危機，在本報舉力的3·15電腦品牌售后服務調查中，記者接到不少消費投訴，戴爾的直銷售后不分辨根據客戶實際，而及時作出反應。

　　供職于一家資源管理企業的劉先生投訴稱，去年，公司使用的戴爾商用電腦曾出現一次緊急機器故障。由于故障機器里面儲存了重要的招標資料，而招標資料又必須在第二天調出來，因此，劉先生致電戴爾總部客服熱線，請求緊急售后幫助。

　　然而，令劉先生意想不到的是，劉先生竟被戴爾接線員以當地工程師全忙，告知劉先生的緊急售后請求需要兩天后才有維修人處理。在劉先生多次強烈要求下，最后戴爾才安排維修人員在次日處理劉先生的問題，但仍然未能幫劉先生在當天調出所需的資料，令劉先生與公司蒙受巨大損失。

　　對此，劉先生認為，戴爾公司在接到客戶電話請求個案后，不能及時地分辨客戶請求輕重緩急地進行有效的服務，“對緊急機器故障，正常情況應調動資源，予以解決，而戴爾很多時候不能做出這樣快捷反應”。

　　據戴爾一位客服人員透露，對于這種情況，戴爾并非不想調動資源解決，而是客服人員有限，有時候未能及時處理，“一般接線員會叫客戶把姓名和電話留下來，戴爾的工程師會盡快聯系客戶”。據消費者反應，戴爾總部客服熱線，一旦發現未能有效調動資源，就會推卸責任，或者讓消費者不斷的嘗試自己檢測重啟機器。

　　投訴案例 維修費過高換臺全新DC

　　姓名：李小姐

　　職業：職員

　　購機型號：三星i6

　　最不滿意：因為相機過了維修期，維修站要求她支付1800元更換零件的高額費用。

　　李小姐喜歡旅游，每次外出都喜歡拍照留念。前些天她去山東旅游前，在游玩的過程中拿出三星i6進行拍照，結果發現鏡頭無法縮回。無論關機、拔電池、再開機，還是用手輕輕地協助推鏡頭都無濟于事。最后，張小姐只好掃興地把相機帶回來。

　　送去維修點，工作人員檢查之后認為是主板芯片壞了，不過因為這臺相機已經過了維修期，所以需要支付1800元才可以完全修好。李小姐認為2006年購買該相機時才花了2700元，如此昂貴價格不如重新換臺新機更合算。

　　最終，張小姐放棄了修理轉而去買了一部2250元索尼的卡片相機T2。她說：“其實再買一部DC對于已工作了幾年的我來說不算什么，目前最新的DC也只要2000多元，而花費1800余元維修一部舊相機，再算上維修折騰的時間精力，實在不合算。”

　　點評： 類似李小姐那樣"寧愿買新機，也不考慮維修"的情況并不少見，與其花1800元修一部舊相機，還不如花2000余元買部新的，質量、功能更加好，又有保修期。當然，最好是能爭取"花最少的錢"進行維修。建議重信譽的廠家還是多考慮下消費者承受的消費能力。(陸俊、莫爭春)