——中國移動通信集團黑龍江有限公司雙鴨山分公司服務(wù)創(chuàng)新側(cè)記

　　中國質(zhì)量萬里行

　　文/辛滟娟

　　隨著通信業(yè)的發(fā)展日趨成熟，客戶對服務(wù)的期望和要求也越來越高。為客戶不斷創(chuàng)造服務(wù)價值，一直以來都是通信公司孜孜以求的目標(biāo)。雙鴨山移動通信分公司不斷摸索、積極創(chuàng)新，隨時傾聽客戶的意見，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，力求將最好的服務(wù)奉獻給每一位客戶。
　　面對日益激烈的市場競爭，雙鴨山移動通信分公司在服務(wù)創(chuàng)新上動足腦筋，下足功夫，努力創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，保持領(lǐng)跑姿態(tài)。
　　注重細(xì)節(jié) 提升質(zhì)量
　　如果你是黑龍江雙鴨山移動的客戶，你就會發(fā)現(xiàn)，雙鴨山移動的客戶服務(wù)越來越貼心了：當(dāng)你在高樓林立的都市向千里之外的親人報平安時，當(dāng)你在百無聊賴的閑暇時光用手機體驗移動業(yè)務(wù)時，當(dāng)移動營業(yè)廳的服務(wù)人員向你報以真誠微笑和問候時，你都能感受到雙鴨山移動的貼心服務(wù)……
　　在雙鴨山地區(qū)的大街小巷都合理分布著移動營業(yè)廳，辦理各種業(yè)務(wù)比以前更加方便快捷，現(xiàn)在，您可以輕松地在大街小巷的營業(yè)廳享受微笑服務(wù)；也可以撥打10086電話營業(yè)廳感受親切的人工服務(wù)；您還可以通過自助終端體會人機互動服務(wù)，通過黑龍江移動網(wǎng)站體驗更為快捷的服務(wù)。雙鴨山移動的真誠服務(wù)已經(jīng)無處不在。
　　近年來，雙鴨山移動以縣、區(qū)分公司為基本單位，以夯實基礎(chǔ)、提升內(nèi)涵、客戶導(dǎo)向、持續(xù)發(fā)展為服務(wù)思路，在完善服務(wù)監(jiān)督考核體系、引入客戶滿意導(dǎo)向理念等方面，為客戶帶來了新鮮的感受。為做好客戶提升服務(wù)工作，實施了“1234”工程，即一個結(jié)果、兩個理念、三個控制、四個不漏。
　　一個結(jié)果：服務(wù)讓客戶滿意；兩個理念：滿足用戶的需求、留下移動的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率低、服務(wù)易漏率低、服務(wù)不滿意率低；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶的問題，一個不漏地復(fù)查結(jié)果，一個不漏地記錄用戶的反饋。
　　集賢移動貫徹“一點受理，全網(wǎng)服務(wù)”的方針，推行“首問責(zé)任制”，對服務(wù)硬件和軟件進行了徹底改造和完善，使得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)深入人心；寶清移動推出“明明白白打電話”、“方方便便消費”和“優(yōu)雅服務(wù)”的便民舉措；友誼移動提出了“親、清、勤”三字服務(wù)方針和“零距離”服務(wù)理念。“三字服務(wù)方針”即接待客戶“親”,業(yè)務(wù)推廣“清”,服務(wù)水平提高“勤”。“零距離”服務(wù)理念,力求實現(xiàn)時間“零距離”、溝通“零距離”，了解客戶的意見和潛在需求，消除用戶“被服務(wù)”的疑慮；饒河移動開展了“每天前進一步”服務(wù)質(zhì)量提升活動，“服務(wù)本領(lǐng)加一點、服務(wù)脾氣減一點、服務(wù)質(zhì)量乘一點、服務(wù)差錯除一點”，這是營業(yè)員歸納總結(jié)出來的“加減乘除”服務(wù)法則。每位營業(yè)員每月舉一個成功服務(wù)案例、提一條合理化建議、參加一項技能培訓(xùn)、總結(jié)一句服務(wù)心得、尋找一個服務(wù)難題，是該公司各個營業(yè)廳雷打不動的規(guī)矩；寶山區(qū)營銷部將“注重細(xì)節(jié) 貼心關(guān)懷”這一理念貫徹到日常工作中，并從服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)，開展了全球通積分信息主動提供、客戶離網(wǎng)真情挽留、營業(yè)廳等候“一杯茶”服務(wù)等簡單而貼心的小舉措，真誠的關(guān)注每一位移動客戶。
　　擦亮窗口  凸顯服務(wù)優(yōu)勢
　　市場在變化，客戶的需求也在變化。雙鴨山移動為了滿足客戶對于服務(wù)多樣化的需求，力求通過細(xì)致周到的服務(wù)，讓每一個客戶都能感受到服務(wù)的真誠和細(xì)心，把雙鴨山移動當(dāng)成最可信賴的朋友，讓雙鴨山移動的貼心服務(wù)猶如涓涓流水，流淌在客戶的心田。
　　營業(yè)廳是企業(yè)面對客戶的窗口，是與客戶面對面交流的主渠道，也是中國移動通信公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的活廣告。雙鴨山移動通信分公司擦亮窗口，凸顯服務(wù)優(yōu)勢。營業(yè)廳專項治理活動首先從解決營業(yè)員的整體素質(zhì)為突破口，突出抓好營業(yè)廳服務(wù)的軟件建設(shè)。
　　提升服務(wù)，素質(zhì)為基。要想做好服務(wù)工作，關(guān)鍵是服務(wù)人員的素質(zhì)。近年來，雙鴨山移動“以人為本”狠抓員工培訓(xùn)教育工作，并將競爭機制引入到服務(wù)部門，開展了“星級服務(wù)競賽”、“主動服務(wù)競賽”、“多說一句話”等一系列服務(wù)提升活動，定期對營業(yè)員、客戶經(jīng)理進行星級評定。為了提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，公司采取多種培訓(xùn)方式齊頭并進的策略，將定期培訓(xùn)、臨時培訓(xùn)、即時培訓(xùn)、主動培訓(xùn)和心理培訓(xùn)結(jié)合起來，靈活運用，有效地促進了自身綜合素質(zhì)的提高。
　　親情服務(wù)體現(xiàn)個性化關(guān)懷。雙鴨山移動始終以客戶滿意為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新、不斷提高，并以“追求客戶滿意服務(wù)”作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，始終堅持推行人性化服務(wù)。現(xiàn)在，一走進雙鴨山移動的營業(yè)大廳，完整齊全的宣傳資料、寬大舒適的沙發(fā)、內(nèi)容豐富的閱報欄、衛(wèi)生的純凈水、多功能的觸摸式電話、方便快捷的自助服務(wù)設(shè)施、健康的液晶顯示器電腦、隨處可見的綠色植物……為了周到地服務(wù)于各種需求類型的客戶，公司在營業(yè)廳內(nèi)開辟出了業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)、休息區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)等多個受理區(qū)域，并設(shè)立了自助打印機、手機加油站、意見簿、便民服務(wù)箱等多項便民設(shè)施。不僅這些，公司還開展了免填單業(yè)務(wù)、微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等活動，周到、貼心的服務(wù)讓客戶真正地體會到了什么是人性化的服務(wù)，同時也會更加深刻地理解“追求客戶滿意服務(wù)”的內(nèi)涵。
　　e100電子化自助服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)更便捷。為了讓廣大客戶辦理業(yè)務(wù)更便捷、順心，雙鴨山移動向客戶提供了e100電子化自助服務(wù)。通過e100網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端和電話營業(yè)廳五個電子渠道，客戶足不出戶就可以進行業(yè)務(wù)查詢、訂制和變更，24小時、隨時隨地享受自助服務(wù)帶來的自由和便利。其中，用戶可通過登陸www.hl.chinamobile.com進入e100網(wǎng)上營業(yè)廳，享受話費服務(wù)、積分、歸屬地查詢、密碼修改等多達40多種業(yè)務(wù)的開通、取消、查詢服務(wù)；而e100短信營業(yè)廳則更加指隨心動，動動手指編輯短信10086發(fā)送至10086獲取菜單并回復(fù)即可進行話費、積分查詢、定制帳單或辦理業(yè)務(wù)；擁有支持GPRS手機的用戶還可以通過手機登陸中國移動WAP門戶網(wǎng)站“移動夢網(wǎng)”wap.monternet.com，進入“掌上營業(yè)廳”，辦理業(yè)務(wù)查詢、變更、服務(wù)定制等業(yè)務(wù)；e100電話營業(yè)廳則提供10086熱線人工、自動服務(wù)，用戶通過撥打客服熱線10086，按語音提示，即可進行語音、彩鈴、GPRS等多種業(yè)務(wù)的辦理；而通過營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的e100自助終端，客戶還可以辦理話費查詢、現(xiàn)金繳費等業(yè)務(wù)。
　　憑借e100網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端和空中充值共同打造的全方位電子化自助渠道，雙鴨山移動保證了客戶都能隨時隨地充分享受到便捷順暢的服務(wù)。
　　打造優(yōu)質(zhì)寬廣網(wǎng)絡(luò)覆蓋。雙鴨山移動自成立伊始，始終將打造精品網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供滿意的服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)工作目標(biāo)，始終致力于營造服務(wù)渠道覆蓋廣、體貼關(guān)心和可信賴的消費環(huán)境，在用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量快速增長的情況下保持了始終如一的通信質(zhì)量。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，雙鴨山移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全區(qū)第一。
　　事實上，自成立以來，雙鴨山移動始終堅持對網(wǎng)絡(luò)精耕細(xì)作，持續(xù)進行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和資源挖潛，密切監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，進一步加強了晚忙時的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，對話務(wù)量集中的住宅區(qū)、餐飲娛樂場所進行了重點優(yōu)化，通過多種先進的技術(shù)手段有效地疏導(dǎo)了話務(wù)量，大大改善了晚忙時的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；實施重要基站重點維護，優(yōu)化長途網(wǎng)及傳輸網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行，有效保證了客戶話音、數(shù)據(jù)通信質(zhì)量。
　　通信服務(wù)深入百姓生活
　　針對農(nóng)民群體，雙鴨山移動積極探索政府指導(dǎo)，涉農(nóng)部門、通信運營商、信息服務(wù)商等分工合作的農(nóng)業(yè)信息資源整合發(fā)展模式，推出“農(nóng)信通”、“致富信息機”等農(nóng)村信息平臺，為農(nóng)民提供科技興農(nóng)信息、農(nóng)產(chǎn)品流通信息、村務(wù)信息、文化信息等綜合信息服務(wù)，搭起信息金橋。
　　為了讓移動通信“進社區(qū)、下鄉(xiāng)、入戶”，讓人們用得方便，在“網(wǎng)絡(luò)村村通”的基礎(chǔ)上，雙鴨山移動加大全區(qū)營銷服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，建成了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在城市，移動營業(yè)廳和代辦網(wǎng)點延伸進社區(qū)。在農(nóng)村，雙鴨山移動建立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳為核心，以村屯服務(wù)站為基礎(chǔ)，讓農(nóng)民客戶“不出鄉(xiāng)村，不出社區(qū)”就能享受到方便快捷的移動通信服務(wù)。目前，雙鴨山移動全市各類服務(wù)網(wǎng)點已超過1200多個，實現(xiàn)“鎮(zhèn)鎮(zhèn)有營業(yè)廳、村村有代辦點”，讓農(nóng)民在家門口就能辦業(yè)務(wù)。為了把移動業(yè)務(wù)辦到農(nóng)民的田間地頭，雙鴨山移動還大力推廣“空中充值”的服務(wù)方式，即代辦員只要手持一部手機，就可以隨時隨地為農(nóng)民的手機充值交費，不再受時間和空間的限制，極大地方便了農(nóng)民，被農(nóng)民形象地稱為“辦在炕頭上的業(yè)務(wù)”。
　　與此同時，公司還對遍布農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)點進行了標(biāo)識、服務(wù)功能、軟硬件等方面的統(tǒng)一管理和規(guī)范，并進行分級考核。它們就像是雙鴨山移動服務(wù)的手，把服務(wù)送到千家萬戶。這些網(wǎng)點不僅為農(nóng)民提供買手機、辦卡、繳費、業(yè)務(wù)咨詢等一站式服務(wù)，還是農(nóng)村信息站，為農(nóng)民提供政策、市場、科技等信息服務(wù)，進行農(nóng)村信息化技術(shù)應(yīng)用示范。
　　為了推進城市信息化進程，雙鴨山移動本著“以需促用，以用促建”的原則，大力推廣政府信息化、行業(yè)信息化、農(nóng)業(yè)信息化等綜合信息化應(yīng)用，目前已為全市數(shù)十家企業(yè)提供了話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入等一體化、信息化解決方案；“農(nóng)信通”、“銀信通”、“氣象通”、“警務(wù)通”、“校訊通”等信息業(yè)務(wù)服務(wù)于全市各行各業(yè)數(shù)以萬計的移動客戶。
　　一系列豐富多彩的服務(wù)工作扎實而有序地推進，都是站在移動客戶的角度，想客戶所想，為客戶所為，竭盡全力讓客戶滿意，雙鴨山移動公司也被授予國家級誠信單位、重合同守信用單位、行風(fēng)建設(shè)最佳單位、社區(qū)幫扶先進單位、“新農(nóng)村建設(shè)”先進單位、省級青年文明號等多項榮譽稱號。
　　責(zé)任鑄就卓越，卓越源于責(zé)任。雙鴨山移動正是勇于承擔(dān)自身的責(zé)任，才有了不斷的進步，并以一項項責(zé)任的完美履行而實現(xiàn)了從優(yōu)秀到卓越的跨越。