——中國質(zhì)量萬里行舉辦“IT企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗交流會”
文/高子新 圖/王 穎
IT座談會企業(yè)代表名單（排名不分先后）
海 爾彭紀朝 北京海爾售后總經(jīng)理助理
方 正 尹 平 客戶聯(lián)絡(luò)中心高級總監(jiān) 代小琳 市場部內(nèi)宣方案專員
同 方 孫小山 售后服務(wù)總監(jiān)
愛國者 米進征 呼叫中心經(jīng)理
惠 普 邵 峰 客戶體驗管理經(jīng)理
三 星 呂萍萍 對外關(guān)系經(jīng)理
華 碩 肖 禹 主任工程師
聯(lián) 想 金偉民 服務(wù)運作支持部渠道總監(jiān)
索 尼 胡 偉 顧客關(guān)系經(jīng)理 丁國慧 產(chǎn)品公關(guān)科主管
9月16日，本刊邀請國內(nèi)知名IT企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)銜人共同探討售后服務(wù)經(jīng)驗。面對形形色色，需求各不相同的消費者，每個企業(yè)都有獨到的客戶維護方式，而最終的客戶滿意度是對售后人員重要考核指標。
孫小山
同方：一票否決
孫小山先生首先給大家講了一個發(fā)生在售后服務(wù)中的故事。他說，有個售后服務(wù)人員在給用戶維修機器的時候，發(fā)現(xiàn)由于個別用戶在使用家電時有不拔電源的不良習(xí)慣，遇到用戶家中用電環(huán)境不佳時，容易誘發(fā)家電起火。然而類似情況可以通過改進電源插頭避免，隨后將這一情況報告給公司。公司售后及質(zhì)量管理部門研究后立即對產(chǎn)品進行改進，并且即將上市的所有產(chǎn)品必須返廠改裝。
類似事例不在少數(shù)。孫總監(jiān)說，我們一線服務(wù)人員也是質(zhì)量監(jiān)督員，一旦發(fā)現(xiàn)維修問題是由產(chǎn)品質(zhì)量引起的，立即啟動由生產(chǎn)環(huán)節(jié)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)及其他相關(guān)環(huán)節(jié)共同組成的質(zhì)量監(jiān)督體系的應(yīng)急機制，如果最終改進方案不能使用戶滿意，售后服務(wù)人員有一票否決權(quán)，可令該產(chǎn)品停止生產(chǎn)或進入市場。他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)售后服務(wù)人員有了這樣的權(quán)力后，售后維修次數(shù)立即減少很多。
金偉民
聯(lián)想：從修好到用好
金偉民先生是服務(wù)于聯(lián)想16年的元老級售后服務(wù)人員。他從一線做起直到現(xiàn)在的決策層，對售后服務(wù)深有體會。他說，聯(lián)想專注于制造最具創(chuàng)新性的個人電腦。聯(lián)想的商業(yè)模式構(gòu)筑于創(chuàng)新、運營效率、客戶滿意度以及對新興市場的投入。作為聯(lián)想集團重要的后端支持業(yè)務(wù)，他們致力于圍繞IT設(shè)備生命周期，為消費者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護、運營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。使用戶從修好IT設(shè)備到用好IT設(shè)備，是聯(lián)想服務(wù)一直以來致力的目標。目前，聯(lián)想服務(wù)建成了覆蓋全國縣級城市近3000家服務(wù)站的強大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，實現(xiàn)了讓用戶可以在縣與縣之間30公里范圍內(nèi)享受到聯(lián)想的專業(yè)服務(wù)。且長期積累的品牌價值和創(chuàng)新的eCare三網(wǎng)合一服務(wù)模式持續(xù)發(fā)揮價值，使聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占整體服務(wù)量的比例超過45%。 近年來聯(lián)想服務(wù)囊括了多個服務(wù)大獎，并成功實現(xiàn)為都靈冬奧會、北京奧運會、上海世博會等提供IT設(shè)備的專業(yè)技術(shù)支持和多品牌電腦服務(wù)。
彭紀朝
海爾：優(yōu)待售后員工
海爾優(yōu)秀的服務(wù)不僅被消費者所樂道，更是眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。彭紀朝先生在談到今日海爾時說，他們現(xiàn)在更注重售后服務(wù)人員的生存狀況。一線售后人員在承受較大工作壓力的同時，又普遍待遇不高，是業(yè)內(nèi)人士的共識。企業(yè)面臨著培養(yǎng)成本高，售后技術(shù)人員不穩(wěn)定的風(fēng)險。因此，海爾推出“打造售后服務(wù)人員幸福生活”計劃。在計劃中，售后服務(wù)人員可以收到四重激勵獎金：第一，服務(wù)考核評價滿意獎勵；第二，預(yù)約上門一次就好獎勵；第三，服務(wù)創(chuàng)感動，重復(fù)購買獎勵；第四，為用戶推廣延長保修期獎勵。活動推出后，企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)人員不需要企業(yè)監(jiān)督，就會積極地提高用戶滿意度，他們在為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的同時，自己也成了月入萬元的幸福生活人員。
肖 禹
華碩：全面貼心服務(wù)
華碩電腦一直致力于為客戶提供主動、全面而貼心的服務(wù)。華碩為筆記本電腦客戶提供兩年全球聯(lián)保服務(wù)，讓華碩客戶無論何處，在國內(nèi)、國外都能享受到及時而全面的售后維修服務(wù)支持。華碩的客戶關(guān)懷熱線，為客戶提供7×24小時全天候電話服務(wù)，讓華碩客戶無論何時，都能享受到華碩專業(yè)工程師的在線即時技術(shù)支持。而華碩獨家的“LCD無亮點”服務(wù)，更是讓華碩客戶感受到了華碩服務(wù)的細致與貼心。
尹 平
方正：全程服務(wù)
尹平先生對這次的交流非常感興趣。談到自身服務(wù)，他說方正在秉承“關(guān)愛無限 完美體驗”的服務(wù)理念時，傾力打造“全程服務(wù)”品牌。在保障完備的售后服務(wù)支持體系的同時，不斷挖掘各種增值服務(wù)。多方面入手，不斷提高創(chuàng)新服務(wù)手段，以自身強大的服務(wù)資源為用戶創(chuàng)造更大的價值。陸續(xù)推出“筆記本意外險”、Ihelp遠程服務(wù)、方正知識吧、服務(wù)機器人等多種創(chuàng)新的服務(wù)形式后，今年，方正科技又推出了整合多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式的“方正時空”軟件平臺，為用戶提供更加便捷和周到的服務(wù)體驗。
米進征
愛國者：專業(yè)與專注
愛國者的專業(yè)與專注是我們感受最深的。米進征說，為了通過售后服務(wù)提高消費者的關(guān)注度，他們在行業(yè)內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量體系認證、UKAS英國皇家皇冠認證，在全國有上百名經(jīng)過資質(zhì)認證的專業(yè)工程師以及上百名專業(yè)服務(wù)人員為客戶提供標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)。在服務(wù)體系建設(shè)方面，他們由服務(wù)中心、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)中心組成，基本實現(xiàn)了現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)三位一體的多元化服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、銷售、服務(wù)、投訴、回訪等多項業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶多方面的訴求。
胡 偉
索尼：安心與便利
胡偉先生提到服務(wù)少了些靚詞，更看重實在的服務(wù)。他認為，讓用戶對產(chǎn)品使用得安心，維修得便利就是用戶滿意的核心。
首先，他提出服務(wù)的標準化，即顧客無論是在繁華的上海、北京，還是在邊遠的烏魯木齊、海南，都可以享受到全國統(tǒng)一的標準化規(guī)范服務(wù)；其次，提出立等可取的即時維修服務(wù)，只要條件允許，就要一次搞定，馬上使用；第三，為適應(yīng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化、在線服務(wù)需求增加的趨勢，通過電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，與用戶實現(xiàn)信息溝通與服務(wù)；第四，其他增值服務(wù)，如假電池檢測服務(wù)、記憶棒數(shù)據(jù)拯救服務(wù)、媒介轉(zhuǎn)換服務(wù)、i點通服務(wù)等等都給用戶提供了安全與便利的快樂消費體驗。
邵 峰
惠普：防微杜漸
剛剛走出“質(zhì)量門”的惠普對售后服務(wù)有著全面的反思。
邵峰說，惠普今后更會注重售后服務(wù)的細節(jié)處理，如產(chǎn)品服務(wù)及投訴處理過程的每一個細微點、產(chǎn)品使用及體驗過程的每一個細節(jié)。
在客戶全面體驗管理環(huán)節(jié)，會重視和強調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程中的每一處客戶體驗，并以此為重心改進產(chǎn)品和服務(wù)。
