購買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對(duì)此問題，近日，本報(bào)記者走訪了本地多個(gè)家居賣場，對(duì)多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。 

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報(bào)記者歷時(shí)一個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。

　　現(xiàn)象篇

　　3萬元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電

　　3萬元一件的家具，在目前的市場上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。

　　一嘆：一年保修何其短暫

　　記者在各賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了，而售價(jià)3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會(huì)延續(xù)到終生。

　　一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為“很沒誠意”。有消費(fèi)者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實(shí)在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。

　　二嘆：手無憑據(jù)如何保修

　　記者在賣場走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時(shí)不會(huì)出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時(shí)還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)問及，大約只有20%的銷售人員會(huì)顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請(qǐng)走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。

　　三嘆：保修范疇不明確

　　更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動(dòng)的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會(huì)分得很清楚”。這樣的說法，自然會(huì)讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。

　　四嘆：全國聯(lián)保難以做到

　　其實(shí)，由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項(xiàng)目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會(huì)在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會(huì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。

　　五嘆：上門時(shí)間遙遙無期

　　很多家居企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對(duì)保修失去信心。

　　六嘆：榜樣效應(yīng)并不明顯

　　當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對(duì)較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌———木·奕的保修期則長達(dá)10年。

　　專業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會(huì)保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。

　　價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會(huì)好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會(huì)做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號(hào)的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。

　　只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。

　　困惑篇

　　消費(fèi)者對(duì)保修問題“了”而不“解”

　　消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購買時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會(huì)選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。

　　所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會(huì)換來今天的如此規(guī)范，價(jià)值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動(dòng)一些、更積極一些呢？ 

　　友情提示

　　如何保障家具的保修服務(wù)

　　1.在選購家具之前，要對(duì)所購產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在一個(gè)品牌購置單件產(chǎn)品，這樣就可避免送貨門檻(購買總金額)的影響，更能減少家具維護(hù)方面帶來的不必要麻煩。

　　2.在簽訂家具購買合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，不要輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾都落實(shí)在合同中去。

　　3.如果消費(fèi)者對(duì)于家具有額外的要求，可向銷售人員說明情況，讓其與廠家或經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，一些售后服務(wù)比較人性化的企業(yè)還是會(huì)為有緊急需要的消費(fèi)者開通綠燈的。

　　4.家居行業(yè)通常會(huì)有免費(fèi)送貨安裝和調(diào)試的服務(wù)，但送貨范圍是有限的，遠(yuǎn)郊往往要收費(fèi)，上門服務(wù)業(yè)同樣如此，所以購買前一定要了解清楚。

　　5.家具一般都是一年免費(fèi)保修，但各個(gè)品牌的情況又不盡相同。而軟裝基本上是沒有保修的，就連一些燈也是這樣。短暫的保修期過后，如何收費(fèi)等問題，各商家的規(guī)定會(huì)大相徑庭，所以，消費(fèi)者在夠買之前要問個(gè)清楚。

　　溯源篇

　　生產(chǎn)者、銷售者保修負(fù)責(zé)不清

　　為什么家居產(chǎn)品和家電產(chǎn)品的保修服務(wù)會(huì)相差這么大？按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者再根據(jù)責(zé)任情況向生產(chǎn)者索賠，也可向生產(chǎn)者要求賠償。因此，經(jīng)銷商和廠家要共同承擔(dān)保修責(zé)任。可部分經(jīng)銷商覺得事不關(guān)己高高掛起，生產(chǎn)商往往又遠(yuǎn)在外地，保修一事，自然也就無從談起。

　　首因：經(jīng)銷商是服務(wù)主力，魚龍混雜保修參差 

　　在家電行業(yè)，承擔(dān)維修的主要責(zé)任往往是廠家本身，在家居行業(yè)則剛好相反，家居生產(chǎn)企業(yè)多數(shù)是小而分散，很多廠家自身并沒有全國性的完整服務(wù)體系，于消費(fèi)者而言，要向遠(yuǎn)在外地的生產(chǎn)者尋求保修，也不現(xiàn)實(shí)，因此，向消費(fèi)者提供保修服務(wù)往往只能是經(jīng)銷商，但經(jīng)銷商多數(shù)是地方的，大多數(shù)家居產(chǎn)品不但沒有全國聯(lián)保，保修服務(wù)也未必有保證。

　　定制產(chǎn)品的情況會(huì)稍好一些，由于產(chǎn)品的安裝和設(shè)計(jì)服務(wù)原來就比較多，廠家本身就開設(shè)了相應(yīng)的服務(wù)體系，很多企業(yè)都明確會(huì)在3個(gè)工作日或1周內(nèi)上門服務(wù)，讓消費(fèi)者比較寬心，而歐派還有全國統(tǒng)一的400服務(wù)電話。

　　成品家具可能就只有完全依靠經(jīng)銷商提供的保修服務(wù)，因此，參差不齊的服務(wù)水平就產(chǎn)生了：大的經(jīng)銷商由于較為注重自身的品牌，同時(shí)也較有實(shí)力，往往自己會(huì)設(shè)有獨(dú)立的維修隊(duì)伍。據(jù)簡美總經(jīng)理助理謝汶欣介紹，他們可以為經(jīng)銷的全線產(chǎn)品提供2年或以上的保修服務(wù)，即使日后不再代理該品牌的家具，也會(huì)將保修服務(wù)負(fù)責(zé)到底，過了保修年限，除了很邊遠(yuǎn)的區(qū)域以外，一般都也只會(huì)收取材料工本費(fèi)。又如穗港歐陸家私，他們會(huì)提供3年保修、終身維護(hù)的服務(wù)，保修范圍會(huì)在商品說明上寫清楚，符合保修范圍的都不會(huì)收任何費(fèi)用。

　　但是，現(xiàn)在廣州的小經(jīng)銷商數(shù)量眾多，占據(jù)的市場總份額也較大，很多小經(jīng)銷商都不具備維修條件，如果是較大規(guī)模的維修，有責(zé)任心的小經(jīng)銷商，往往需要運(yùn)回廠家所在的城市進(jìn)行維修，所需時(shí)間較長；沒有責(zé)任心的經(jīng)銷商，則會(huì)一推了事，畢竟，“人為損壞”是不在保修范疇內(nèi)的，可什么是“人為損毀”，消費(fèi)者卻往往欲辯無詞。而且，一些小經(jīng)銷商自身的品牌意識(shí)不強(qiáng)，代理期也是幾年一簽，而且主觀地認(rèn)為，保修服務(wù)不好，損壞的也不是自己的品牌，于是就為經(jīng)銷商推卸維修責(zé)任留下了禍根。

　　次因：經(jīng)銷商常變動(dòng)，撤場保修無著落

　　更為悲哀的是，部分家居廠家和經(jīng)銷商之間的代理合同是幾年一簽，加之近幾年廣州的新家居賣場很多，競爭激烈，行業(yè)淘汰率很高，經(jīng)營不了的經(jīng)銷商撤場成了賣場鐵打營盤里的“流水的兵”，而賣場方面對(duì)曾經(jīng)租賃商戶賣出去的產(chǎn)品并不太愿意承擔(dān)保修責(zé)任。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，幾乎所有賣場都表示愿意幫助消費(fèi)者和經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，但是，有賣場的相關(guān)負(fù)責(zé)人也私底下承認(rèn)，這種協(xié)商很多時(shí)候是蒼白無力的，其實(shí)主要得看經(jīng)銷商自己是否愿意負(fù)責(zé)任；至于對(duì)已經(jīng)撤場的經(jīng)銷商，有一半的賣場都表示：“要保修那就很麻煩了。”

　　其實(shí)，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條規(guī)定，消費(fèi)者在租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向柜臺(tái)的出租者要求賠償。雖然家居賣場的情況可能有點(diǎn)不同，但對(duì)于已經(jīng)撤場的經(jīng)銷商，賣場多少也是有一定的連帶責(zé)任的。

　　鋪位租出去了，賣場就失去控制權(quán)？一些做得比較好的賣場其經(jīng)驗(yàn)很值得同行借鑒。如金海馬推出了五重服務(wù)承諾，包括先行賠付、差價(jià)返還、30天無理由退貨、綠色環(huán)保和全面售后保障，其中，全面售后服務(wù)就通過賣場與進(jìn)場商戶的合同明確了銷售者至少有一年的保修期，并承擔(dān)終身的維護(hù)責(zé)任，而且明確對(duì)屬于免費(fèi)上門服務(wù)的內(nèi)容必須在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。而賣場則向進(jìn)場經(jīng)營者收取一定的保證金，以保證對(duì)方遵守合同的規(guī)定。百安居廣州天河店總經(jīng)理陳進(jìn)說，百安居將對(duì)售出的商品將全面負(fù)責(zé)，廠家在本地的，要盡快上門維修，廠家在外地、維修不便的，則會(huì)盡快安排換貨。

　　當(dāng)然，并非所有的賣場都如金海馬、百安居那樣強(qiáng)勢，對(duì)于一些小賣場，本身招商就已經(jīng)很困難，自然對(duì)進(jìn)場商戶的服務(wù)承諾也不敢干預(yù)，出了問題也只能睜一只眼閉一只眼。

　　羊城晚報(bào)記者 梁棟賢 實(shí)習(xí)生 梁振康 余芳芹 羅志浩 麥上林 陳嘉輝 陳標(biāo)華 蔡亞萍 廖凱瑜