在國內(nèi)部分商場、快時(shí)尚品牌購物，回家后發(fā)現(xiàn)商品不合心意，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可憑小票無理由退換貨，然而，這項(xiàng)人性化增值服務(wù)在一線奢侈品店卻全然缺失，不少大牌們打著“一經(jīng)售出概不退貨”的牌子，令沖動消費(fèi)的白領(lǐng)難有二次選擇的機(jī)會。相比之下，國內(nèi)一些第三方奢侈品購物平臺卻提供這一大牌們普遍缺失的“7天無理由退換貨”服務(wù)，甚至增加清潔、保養(yǎng)服務(wù)。為何國際一線品牌對內(nèi)地消費(fèi)者的態(tài)度那么的不上心？高速增長的購買力是否是大牌們“有恃無恐”的原因？
無冷靜期：國內(nèi)購奢侈品只換不退
近日，白領(lǐng)Tina在南京西路一家LV旗艦店買入一款價(jià)值2.6萬元的皮包，到家后發(fā)現(xiàn)，一時(shí)沖動買下的皮包款式并不合適，第二天，Tina拿著小票到店要求退貨，卻被告知，商品一經(jīng)售出概不退貨。
“在美國買奢侈品，都有一段冷靜期，意思是在這段時(shí)間內(nèi)，只要商品完好無損、不影響二次銷售的前提下，消費(fèi)者都能憑小票退貨，為什么在國內(nèi)這一規(guī)定卻被取消了呢？況且，國內(nèi)快時(shí)尚服裝品牌都能30天無理由退換貨，為什么奢侈品不行？”爭辯無果，Tina只得等值更換其他款式的包袋。
LV中國客服熱線工作人員確認(rèn)，LV的包袋一經(jīng)出售概不退貨，只能在30天內(nèi)憑小票更換等值商品，而手表、珠寶等甚至連換貨都不允許，如果存在質(zhì)量問題，則必須與柜臺協(xié)商解決，至于能否退貨則很難保證。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括Gucci、愛馬仕、Burberry在內(nèi)的多家奢侈品牌在國內(nèi)均未推“無理由退貨”服務(wù)，Gucci、愛馬仕工作人員表示，商品售出后，14天內(nèi)只能憑購物小票換貨一次，而Burberry工作人員則表示，品牌無理由換貨時(shí)間為30天，不能退貨。
本土百貨：10年前已可“無理由退貨”
消保委專家趙皎黎說，大牌商家們“一經(jīng)售出，若非質(zhì)量問題不予以退貨”的規(guī)定并不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，在此情況下，消費(fèi)者也沒有權(quán)力要求強(qiáng)行退貨。盡管如此，令不少消費(fèi)者質(zhì)疑的是，大牌們的服務(wù)與售價(jià)并不成正比，甚至不如平價(jià)品牌。
包括置地百貨、新世界城等在內(nèi)的本土商場早在10多年前已承諾“無理由退換貨”，新世界城服務(wù)部經(jīng)理呂萍表示，1996年底商場就已聯(lián)合步行街多家商場發(fā)起倡議，提出了“7天無理由退換貨”服務(wù)，至今，商場每年的退貨比例能達(dá)到1%-1.5%，其中，有不少是消費(fèi)者購買后改變心意所致。
呂萍坦言，近年來商場引入了不少國際大牌，這些品牌的確比較強(qiáng)勢，但雙方合同約定，入駐的品牌都必須按照商場的規(guī)章制度辦事，如果消費(fèi)者購買后的確不喜歡了，商場會從中協(xié)商解決。
相較百貨商場，H&M、優(yōu)衣庫、C&A等快時(shí)尚品牌無理由退換貨的時(shí)間則更長，這些品牌規(guī)定在商品未經(jīng)穿著、洗滌、損壞并保留吊牌的前提下，購買后30天內(nèi)均可退換，甚至有部分品牌鼓勵消費(fèi)者先將商品買回家，試穿后若不合適再退貨。
此外，國內(nèi)部分第三方奢侈品購物網(wǎng)站也已推出了“7天無理由退換貨”。
歐美購物：有小票、物品完好都可退
事實(shí)上，在歐美一些國家及地區(qū)，“無理由退貨”制度早已成為約定俗成的商業(yè)規(guī)則，曾在美國留學(xué)兩年的白領(lǐng)Vicky說，無論是LV、Chanel這樣的奢侈品或是快速消耗品，只要不喜歡，在保留小票、物品完好的前提下都能無條件退貨，整個(gè)流程很方便。
在不少購物論壇上，赴美血拼的白領(lǐng)們曬出各式購物經(jīng)歷，其中，網(wǎng)友“任十一”則與網(wǎng)友們分享了其在紐約LV旗艦店成功無理由退貨的經(jīng)歷，“經(jīng)理只是打開防塵袋，看到三條圍巾都原樣卷好，就把我?guī)У绞湛钆_，辦理無理由退款。”
一名資深代購賣家指出，部分品牌在國內(nèi)外的退貨待遇的確存在差異，比如美國的Coach，30天內(nèi)是可以無理由退換貨的，但在國內(nèi)卻并沒有這項(xiàng)規(guī)定。
不愁市場：中國奢侈品零售高速增長
事實(shí)上，奢侈品不完善的售后并非新鮮話題，類似“國內(nèi)奢侈品維修時(shí)間長”、“無處免費(fèi)清潔保養(yǎng)”的報(bào)道屢屢見諸報(bào)端，為何大牌們牛氣十足？上海市百貨行業(yè)協(xié)會秘書長王瀏河認(rèn)為，大牌們的“底氣”主要來自于中國市場高速增長的購買力，“奢侈品牌在中國根本不擔(dān)心銷售，有些品牌甚至還要求每人每天限購，對他們而言，沒有必要像其他商場一樣，提供增值服務(wù)來吸引客流。”
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，即便是在全球經(jīng)濟(jì)衰退的2009年，中國奢侈品零售仍然逆勢增長16%，有專家預(yù)測，2015年中國奢侈品消費(fèi)將達(dá)1700億元，占全球奢侈品市場的20%，成為世界最大奢侈品消費(fèi)國。
一名百貨業(yè)業(yè)內(nèi)人士透露，不僅消費(fèi)者對于奢侈品趨之若鶩，高端百貨、購物中心同樣不惜代價(jià)引進(jìn)一線大牌，甚至自掏腰包，為奢侈品牌提供豪華裝修，商家及消費(fèi)者的熱情恐怕亦是部分品牌“有恃無恐”的原因之一。
制度不同：他國“冷靜期”是硬性規(guī)定
對于不同地區(qū)售后政策的不盡相同，奢侈品業(yè)內(nèi)人士們卻有著截然不同的觀點(diǎn)。LV有關(guān)人士解釋，奢侈品牌并非故意歧視消費(fèi)者，只是在進(jìn)入不同市場前，都會根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的法律法規(guī)制定相關(guān)的銷售及服務(wù)政策。
在商業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的大多數(shù)西方國家和部分亞洲國家，激烈的競爭環(huán)境迫使商家將無理由退貨變成一種商業(yè)習(xí)慣，而在部分國家，購物“冷靜期”甚至成了硬性規(guī)定。一家奢侈腕表代理商市場部人士透露，在美國，除食品和一些易腐爛商品外，絕大多數(shù)商品可以無條件退貨，無論是小超市還是大商場，都實(shí)行相對寬松的退貨制度。
該人士進(jìn)一步指出，相較服務(wù)理念領(lǐng)先的快時(shí)尚品牌及部分本土百貨，奢侈品牌的確存在售后服務(wù)和價(jià)格不成正比的問題。“不僅是退換貨了，包括清潔、維修、保養(yǎng)，這些和國外都有一定的差距。”
業(yè)內(nèi)人士：消費(fèi)者素質(zhì)不能成二流服務(wù)借口
為何大牌們未在中國放開退貨“閘門”，業(yè)內(nèi)人士亦有不同解釋。某奢侈品牌市場部人士朱先生告訴記者，某保健品品牌在上世紀(jì)初剛進(jìn)入中國市場時(shí)，效法美國提供“無理由全款退貨”，規(guī)定顧客在使用后若感到不滿意，只要瓶子還在，就可退得全款。此前，這項(xiàng)政策在美國實(shí)行多年，退貨率微乎其微，然而，在中國實(shí)施后，每天店門口前都排起長龍，不少市民將吃剩的空瓶帶來退貨，導(dǎo)致該品牌最終不得不改變政策。
“奢侈品在中國不敢無理由退貨和中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣也有關(guān)系，如果推出無理由退貨服務(wù)，可能有些人會在重要場合使用一次后，來店里惡意退貨。”朱先生強(qiáng)調(diào)，購買奢侈品的消費(fèi)者很少出于沖動型消費(fèi)，正因如此，大牌們不會效仿其他商場，提供增值服務(wù)。
但卻有本土百貨業(yè)內(nèi)人士在聽聞這一說法時(shí)指出，商品退貨必須不影響二次銷售，奢侈品完全可以將此作為門檻，擋住那些所謂的“惡意退貨”的市民，消費(fèi)者素質(zhì)不能成為二流服務(wù)的借口。
奢侈品難道只賣附加值
高昂的價(jià)格意味著高品質(zhì)的服務(wù)，這早已是商業(yè)競爭中不成文的法則，五星級酒店的免費(fèi)游泳池和健身房、管家式的貼身服務(wù)，和經(jīng)濟(jì)型酒店自然不可同日而語；高端餐飲店安靜的就餐氛圍也比街邊小吃鋪好過數(shù)倍；即便是星巴克，也一再強(qiáng)調(diào)“賣的是體驗(yàn)”，絕不僅僅是咖啡。
零售業(yè)的核心早已從十幾年前的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)過渡到了服務(wù)與體驗(yàn)，但為何大牌們卻與之背道而馳，不僅省去了免費(fèi)的清潔保養(yǎng)服務(wù)，甚至把在美國推行的“無理由退換貨”也入鄉(xiāng)隨俗地免了，堂而皇之地以一流的價(jià)格提供二流的服務(wù)呢？
撇開所謂的“對于惡意退貨的擔(dān)憂”，也許與本土消費(fèi)者的“不在意”脫不了關(guān)系。有個(gè)做奢侈品腕表的朋友透露，成本幾萬元的腕表，一旦經(jīng)過鑲鉆處理，打出全球限量版的旗號，即便開價(jià)兩三百萬元依舊能夠短期售罄。“國內(nèi)有許多人購買奢侈品還停留在炫富階段，或者說，買得更多的是品牌附加值，只要聽到限量版三個(gè)字，馬上趨之若鶩。”
所謂的“炫富”歸根到底莫不是一種情感認(rèn)可，中產(chǎn)階層們希望通過這一明顯的物質(zhì)符號獲得群體的身份認(rèn)可，甚至以此遮掩內(nèi)心自卑感，因此，即便大牌們售后服務(wù)缺位，依然絲毫不影響消費(fèi)者的購買決定，對他們而言，起碼花大價(jià)錢買到了、心理上得到了滿足感。（中華工商時(shí)報(bào)）
