"一家之言"難服眾

　　導語：經濟之聲與零點研究咨詢集團共同推出的“航空客運行業滿意度問卷調查”。統計結果顯示，57.3%的公眾對航空客運服務表示滿意，不滿意者約有4.1%。

　　其中，購票的便利性(38.5%)和客艙環境(32%)是公眾認為做得最好的兩個環節。

　　同時，調查結果也顯示，該行業存在的最突出的問題是：1.航班延誤信息不透明(31.9%)；2.行李中轉不便(29.8%)；3.航班延誤現象普遍(29.3%)。

　　中廣網北京7月5日消息(記者雷佳燁)據經濟之聲《天下財經》報道，凌晨00：07，在武漢市天河機場候機大廳，記者乘坐的南方航空(微博)CZ6605武漢——北京的航班仍然沒有起飛，而飛機原定的起飛時間是22:22。機場的工作人員告訴記者，晚點的原因是因為北京機場方面有空中管控。

　　記者：為什么不走，原因是什么？

　　客服人員：從下午四點鐘就開始晚點，到現在。

　　記者：從下午就開始晚點，那邊是有暴雨嗎？

　　客服：有管控。北京那邊有管控。

　　幸運的是，記者這次等候的時間并不算長。在候機大廳等待了2個小時后，0點30分記者總算登上了回北京的航班。相比記者的這次小插曲，前段時間一趟成都飛往昆明的航班，原定于早上6點30分登機，到中午12點飛機還沒有起飛，因延誤5個小時而遭到了乘客的聯合抵制登機。

　　乘客1：天氣好得很，任何飛機都可以降落。而且天氣特別晴朗。只有他們給我們得理由是天氣不好，不能降落。由于起降風速不好，不能降落等等這些。用一些專業的名詞來糊弄我們，我們簡直覺得就是欺詐。

　　乘客2：飛機一直不飛，我打電話過去，人家告訴我，天氣沒有問題啊，但人家航空公司告訴我，因為高空有風，那我能說什么啊。

　　記者從機場相關部門了解到，航班延誤原因是由航空公司通報的，而真正掌握航班延誤原因的是空中運輸管理部門，而這個部門并不對公眾開放信息。因此，航班延誤的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往難以求證其真實與否。

　　乘客3：我不能說他提供信息是假的，因為我沒法證明他信息是假的，因為技術不是掌握在我手里頭，我也沒有氣象雷達去監視天氣。

　　記者在調查采訪中發現，除了家常便飯的飛機晚點之外，行李丟失、損壞，中轉不便也是乘客們投訴較多的地方。

　　乘客4：拿行李的時候，我就看到我的那個包的拉鏈是開的，然后一條從湖南帶過來的煙，價值800塊錢吧，就不見了。按照他們機場的條例來說，就是說賠償我50塊錢，當時就讓我簽一個協議。是非常不負責任的。

　　根據零點研究咨詢集團的民航服務滿意度調查顯示：一旦遇到航班延誤發生，乘客們往往處于信息不明、投訴無門、賠償無標準的被動狀態，一些乘客也對航空公司產生了不信任感。

　　中國是世界上發展最快的航空市場，但是的航班整點率卻不到70%，在世界上處于中游水平；而歐美等發達國家的航班整點率卻高達80%，日本更是高達90%。和我們鄰近的香港國際機場連續7年被評為全球最優質機場，準點率也一直處于全球領先水平。它們采取了哪些措施盡量避免航班延誤呢？

　　作為全球十大繁忙機場的香港赤蠟角國際機場和香港國泰航空公司，一直保持著高質量的服務和高準點率。香港民航處處長羅崇文表示，香港的空管單位和機場已經系統的制定了跑道航班升降的能力，和停機位客運大樓處理量的定期檢討機制，以此來配合航空公司的發展和不同季節需求的進行排班，從而保證航班的準點率。

　　羅崇文：我們成立了航班協調的辦公室，制定這個跑道的時刻還有時刻分配的機制，檢測這個跑道時刻的使用率及航空公司正點起飛怎么落的。

　　羅崇文表示，在香港如果乘客對航空公司提供的延誤原因有所質疑，可以向民航處投訴，他們會對此進行處理。

　　羅崇文：我們民航處就會研究，看看有沒有做假的情況出現，如果有的話，我們就會對航空公司發出警告，如果他們延誤的情況是非常嚴重的話，經常的延誤，如果他們比如說一個季度超過某一個一定的水平，那么這個航空公司呢，下一次分配升降時刻優先的趨勢可能會受到影響的。

　　航班延誤怨聲載道，要解決這個問題，就要標本兼治：要增強航空系統協調能力，航空公司苦練內功，提高服務水平，盡量減少人為因素導致航班延誤。而更重要的是，還要有待于相關主管部門圍繞航班延誤責任認定、賠付標準等相關問題制定出一系列完備的制度和實施細則，做到有法可依、有法必依。