今年以來，有關奔馳汽車漏油問題，多次在全國多地發生。中國經濟網曾在今年4月發表過一篇報道：《奔馳半年七度曝光漏油 傷害消費者自殘品牌》。在這篇報道中，記者曝光了奔馳中國半年內七度漏油的緋聞，更過分的是，奔馳中國對此放之任之，激起中國消費者公憤；與此同時，今年奔馳的市場表現一落千丈，

　　被老對手奧迪、寶馬遠遠甩在后面；作為世界著名品牌，奔馳汽車究竟怎么了？

問題不斷

　　今年年初，奔馳E系的轎車車主龐先生在買車三個月半月后給汽車做保養時發現發動機缸體漏油。龐先生到奔馳北京中心進行協商要求換車，但該中心表示需要技術部評估，讓龐先生等待答復。龐先生從一家4S工作人員處得知，和自己遭遇類似的車主還有很多。然而奔馳北京中心工作人員卻稱：目前手頭沒有相關投訴。無獨有偶，一名北京車主在給愛車免費檢測一天后，也出現了漏油現象。5月初，南京一名奔馳車主因漏油現象，除了北京、南京發生過漏油現象，溫州、臺州等諸多省市奔馳漏油的報道也屢見報端。從2011年初到2012年3月，12315申訴舉報指揮中心收到多起關于奔馳豪車的投訴，投訴內容大多涉及質量、售后服務等。

　　事實上，由于漏油問題，近年來，奔馳豪車在中國多地留下斑斑“油”跡。根據投訴記錄顯示，2011年2月，溫州另一名車主的奔馳豪車出現發動機漏油問題后，送檢維修16次后仍存在質量問題，車主和奔馳中國爭吵不休，就連工商部門的介入也未能澆滅二者之間的戰火；2011年10月，溫州一名消費者花費136萬，購買了一輛奔馳s400，一個月后便出現車門無法打開，點不著火等問題。送檢后同樣無法排除故障；同年11月，浙江蕭山的李先生花費近五十萬元，從華策奔馳4S店購買了一輛奔馳E200L，就在李先生開著自己的愛車48天之后，他無意間發現自己車子的發動機部位附近竟然漏油了。

　　再往前看，2009年5月，北京常女士所購的奔馳跑車敞篷油管未安排在正確位置，開篷時油管折損導致漏油；

　　2009年3月，廣東增城的鄧女士一輛進口奔馳轎車，行駛不到一個月就發生發動機漏油、第一缸崩裂（俗稱爆缸）的事故，結果顯示該車發動機的拉桿嚴重不符合國家行業標準；

　　2008年10月，杭州劉先生的奔馳車突然熄火，掛D檔無法起步，檢查結果為“變速箱嚴重漏油”；

　　2008年10月，哈爾濱周先生的奔馳E230轎車在行駛4800公里時，發現變速箱向外漏機油，當車行駛里程達到7000多公里時，漏油越來越嚴重，發動機還有“喀拉喀拉”的異常響聲。

　　2007年3月上海一公司購買奔馳E240型轎車3年時間內，大小質量問題接踵而至。并在車輛行駛到7萬公里時，曲軸箱漏油、變速箱漏油、拆過發動機、更換懸掛連桿、球頭數次。行駛到12萬公里時，行駛途中熄火，ME電腦燒毀……粗略統計，車輛在使用過程中，維修達50余次，支付費用10多萬元。

　　一般來說，除了泡沫嚴重的產業，市場中產品的價格和價值應該是基本對應的。令消費者失望的是，花費百萬元入手的新車，卻漏油不休，就算因為供需變化導致價格變動，也不會出現如此質量差勁，價值嚴重偏離的狀況，奔馳豪車標價昂貴，在產品質量上卻如此忽悠中國消費者，令人十分寒心。奔馳中國流失的不僅僅是油，更流失了消費者的心。

　　求助無門

　　關于奔馳的投訴還遠不止于此。出現漏油問題固然令消費者忿忿不平，更過分的是，奔馳中國在處理問題的過程中又躲又賴，別說退換貨，連及時排除故障都不能做到，奔馳的行為分明是“對中國消費者缺乏起碼的尊重”。

　　廣東車主楊先生于2011年4月27日購買一輛梅賽德斯-奔馳S400。9月29日，該車在雨中行進，因發動機吸水導致熄火。據楊先生介紹，雖然當時公路上有積水，但深度不超過10厘米，而且所有車輛都在正常行駛；最終4S店給出的檢測結果是發動機箱體破裂，發動機報廢。而且廠商稱發動機進水不予保修，更換需30多萬元。

　　“同樣行駛在雨中，為什么其他車輛沒事？是不是該車進氣口設計存在缺陷？”楊先生對此表示懷疑，并要求廠家賠償。

　　然而奔馳中國對此給出的解釋卻是，用戶手冊注明本產品只有在水深25厘米靜止狀態下才能涉水行駛，發動機進水是因為消費者沒有讀用戶手冊，操作不當，責任應該自負。

　　2011年下半年，家住臺州市椒江區的李先生，花費160余萬元購置了一輛奔馳GL450進口越野車。然而喜悅之情卻沒有維持多少時日，某天，李先生無意間發現自家車庫地面上竟出現一灘灘的油跡，頗為驚訝的車主立即將奔馳GL450送檢，經查確認，油已漏至最底線了。

　　從那以后，李先生陷入和奔馳中國的長期“糾纏”中。一開始，這輛豪車被送進了4S店，修理人員表示這只是一個小問題。李先生和家人看到新車被一層層拆卸，倍感心疼。

　　關鍵是新車被大卸八塊，故障卻沒有排除。4S店維修方告訴李先生，由于故障無法查明，需要車主授權他們拆驗發動機。要動及如此名貴豪車的核心部位，李先生表示不能接受，提出退或者換車，奔馳中國不置可否。雙方陷入僵持中，時至今日，李先生的車還在4S店里靜靜呆著。

　　臺州的李先生還認為，根據浙江省的三包目錄完全可以進行退換處理，既然他購買的這輛奔馳GL450存在著嚴重的質量問題，那么他將有權繼續要求奔馳中國滿足自己的退、換貨請求。

　　而在此前，相關消保人士在接受采訪時表示，在汽車維權方面，浙江的消費者享有較大的優勢，早在2001年浙江就將汽車產品納入“三包”目錄，這也意味著消費者購買新車后，如果在7天內出現質量問題，可以選擇修理、更換或退貨；如果是在7天以上15天以內，則可以選擇更換或修理。

　　但事實上，這些維護消費者權利的規定傳達到了奔馳中國那里，就變成了左耳進、右耳出的車轱轆話。奔馳中國面對消費者的訴求、工商部門的處理意見，絲毫沒有悔過的意思，除了“正在處理中”這類打太極的話，就沒有再多有實效的解決辦法，而且始終堅持只退不換，試圖將自身損失降到最低。

　　差別對待

　　如此一個世界級別的品牌在國內屢屢遭遇投訴，甚至發生多起消費者“怒砸奔馳”的惡性事例，盡管里面夾雜了消費者的極端因素，但仍然不禁讓人懷疑奔馳的服務質量，更有一些消費者直接抱怨“奔馳對國內外搞差別對待”。

　　據了解，在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點距離申請牌照地超過100公里，可以享受奔馳公司的特殊撫慰：為客戶提供三天的賓館住宿費用以及免費拖車、租車或者承擔換乘火車的費用等。而在新西蘭，如果奔馳車需要進廠維修，不能當天拿走，那么維修點會免費借一輛奔馳車給車主使用，直到車輛修理好為止。

　　而在國內，奔馳消費者的車無論壞在哪里，都不會得到任何補償。在沒有設立維修中心的地方，車主則要自己想辦法把車弄到維修中心，期間一切費用都是自理。這一切似乎都印證了消費者關于“奔馳對國內外搞差別對待”的抱怨。

　　對于“差別對待”的質疑，汽車專業人士指出，最關鍵原因還是在于我國沒有相關完善的法律法規。“在某一些國家，汽車在保修期內修了兩次就能要求廠家退車或是換車，然而我們卻沒有一家4S店能夠這么做。只有真正建立健全中立的第三方鑒定機構，并為其提供有力的法律法規支持，方能從根本上解決這種差別待遇。”

　　汽車專家賈新光則表示，這些情況目前都是沒有辦法避免的，估計汽車三包政策出臺之后情況才能有所好轉。但也相關人士認為，汽車三包規定和汽車召回規定是基本能夠保障汽車消費者權益的法規，但中國更應當起草一部《汽車法》。對于涉及汽車方方面面的內容，尤其是涉及汽車消費維權方面的內容予以規定，才能更好地解決此類問題。

　　事實證明，消費者只有通過法律途徑解決，才能成功維權。2011年，南京的趙先生因愛車漏油問題向法院申請事故鑒定。受南京市雨花臺區法院的委托，公安部及鑒定中心派員工協同法院人員及原被告雙方代表，進行現場調查。根據鑒定中心出具的鑒定報告，法院最終判定奔馳中國賠償趙先生63萬元。

　　然而，不是每個車主都能如南京獲賠63萬的消費者一樣好運。由于維權成本較高，大多數消費者面對出現漏油問題的奔馳豪車，除了和維修方反復交涉，一般不會選擇對簿公堂的維權方式。這也是導致奔馳中國驕橫的原因之一。正因為消費者的忍讓，店大欺客的奔馳中國便有了忽悠消費者的勇氣，形成“出現問題-消費者與4S店交涉-留車觀察-觀察無果-消費者要求退、換貨-置之不理”的慣用招術。但如果奔馳中國繼續堅持傷消費者的心，難保不會出現更多通過法律訴訟維權的中國消費者，

　　對于一個企業，消費者的信任度對其發展有著十分重要的作用。但近年來，奔馳豪車接二連三出現漏油問題，導致了消費者信任度的下降，若想挽救奔馳中國岌岌可危的現狀，就請奔馳中國正視問題，盡快給公眾一個清晰的解釋，別再傷了中國消費者的心。

　　禍不單行

　　就在奔馳丑聞頻傳的同時，市場表現也一落千丈，奔馳4月份在中國市場(含香港)銷量為14677輛，同比下降11.2%；這種同比下降的現象在豪車市場激 情四射的年月很是另類，因為奧迪在包括香港在內的中國市場表現依然強勁，4月銷量為34221輛，同比增長44.0%；寶馬也不例外。4月份寶馬集團在中國市場銷量超越美國，達到27197輛，同比增長30.8%。

　　奔馳在中國市場的表現無疑很讓人驚詫。到底是什么原因造成了奔馳在中國市場的表現會有如此大的反差呢？眾所周知，奔馳品牌豪華車在美國市場銷量仍然強勢，4月的22336輛的數據讓奔馳超越寶馬，成為當月美國市場最暢銷豪華車品牌，而且也是2012年迄今為止美國市場表現最好的豪車品牌。

　　不過，奔馳確然是在中國市場出現了一些品質問題。諸如奔馳自燃、奔馳漏油的報道或許會影響到奔馳在中國市場的“良好表現”。但是，寶馬、奧迪也不是一點沒有瑕疵。3月，寶馬決定自2012年5月10日起，召回2003年至2010年期間生產的12萬多輛進口和國產寶馬5系轎車、寶馬6系雙門轎跑車、寶馬6系敞篷轎跑車，數量相當可觀。而奧迪則因為DSG問題一直沒有獲得有效解決，備受消費者質疑。所以，奔馳的市場表現一落千丈應該另有蹊蹺。

　　在奔馳官方給出的4月份中國市場銷量同比下降的原因中，包括：原先高銷量的奔馳B庫存耗盡，M級剛剛發布上市，GLK本土化生產才拉開序幕，導致上述暢銷車型在中國市場暫時未能恢復之前的高銷量。顯然，這幾款車的問題都屬于進口市場的問題。

　　奔馳進口車市場遭逆轉第一次是出現在2010年4月，寶馬當月取代奔馳成為國內進口車上牌量的冠軍，而此前，奔馳一直連續數十月坐在這個頭把交椅的位置。2011年4月，寶馬進口車上牌量超過1.1萬輛，奔馳進口車上牌量為9590輛。以至于整個2011年，奔馳在中國市場的進口車方面一直都沒有實現翻身。因此，奔馳在中國市場的下滑，有很大程度在于進口車市場出現不如預期的表現。

　　而這應該與奔馳在整合國產和進口銷售渠道上乏善可陳有關。奔馳在中國市場的銷售一直是國產與進口兩條戰線獨立作戰，而寶馬早已經將國產、進口整合為一。奔馳雙線銷售的局面會讓進口車與國產車有時候會出現互相打架、左右手互博的情況。最典型的一個例子就是2010年6月前后，進口E級車與國產E級車相互競爭搶占市場的矛盾問題。當時，進口E級車價格大幅下調無疑給國產E級車市場造成了比較大的影響。

　　奔馳中國已經意識到這樣問題的存在，但是卻一直到今天仍然沒有徹底解決。北京車展期間，戴姆勒董事會主席蔡澈對此表示：奔馳中國的目標是建立一個法律實體的批發公司。這部分工作非常復雜，涉及多方面利益，仍然有一些問題需要我們與合作伙伴共同協商解決。

　　顯然，這個涉及到奔馳、北汽、利星行三方利益平衡的渠道整合，已經成為奔馳在中國市場增長的最大障礙之一。如果這個問題仍然無法盡快解決，奔馳在中國市場的地位將被奧迪、寶馬遠遠甩在后面。