沒有喧囂的音樂，沒有新款的車型，2012年的廣州車展上，低調(diào)的吉利汽車卻依然躲不過眾多媒體的追逐�！吧钔谑袌鰸摿μ岣呓�(jīng)營品質(zhì)�！苯裉�，吉利集團(tuán)副總裁、吉利汽車銷售公司總經(jīng)理劉金良透露，“市場占有率提高后，吉利已經(jīng)從‘價格導(dǎo)向型’向‘顧客價值服務(wù)導(dǎo)向型’轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)需要支撐品牌溢價。”
10月份，吉利汽車銷售48609輛，較去年同期增長35%，當(dāng)月銷量在國內(nèi)市場排名第六，占據(jù)自主品牌頭把交椅。明年，吉利汽車還將在村鎮(zhèn)建立銷售聯(lián)系點(diǎn)，鄉(xiāng)村超市或成為潛在消費(fèi)者銷售咨詢網(wǎng)點(diǎn)。
1998年至2007年10年間，吉利汽車的市場保有量只有69萬臺，而到2012年末，保有量將達(dá)到235萬臺。17年前加入吉利的劉金良頗有感觸，“這是吉利發(fā)展到新階段的象征，也是售后服務(wù)的挑戰(zhàn) �！�
汽車是一個系統(tǒng)工程，安全性能提升是吉利汽車品質(zhì)提升的一個縮影，品牌溢價也離不開良好的售后服務(wù)支撐。事實(shí)上，吉利自身也不滿足于安全這一個標(biāo)簽。
2011年9月9日，吉利集團(tuán)董事長李書福在吉利內(nèi)部提出“GGQ353”戰(zhàn)略，“GGQ”代表“吉利全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，“353”意為“用3年時間努力實(shí)現(xiàn)市場索賠率降低50%，客戶滿意度進(jìn)入中國前三名”。
數(shù)字是枯燥的，這背后的顧客滿意度提升工程卻是生動的�！耙郧凹S修服務(wù)站是委托關(guān)系，怎么修、誰來修、如何把車修好、客戶滿意不滿意是服務(wù)站的事，吉利不管。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，所有售后服務(wù)都有了管理規(guī)范，最終目的就是讓客戶滿意。”劉金良如是說。
管理規(guī)范落實(shí)在維修服務(wù)站包括關(guān)鍵服務(wù)管理人員指紋考勤、關(guān)鍵崗位控制和預(yù)警系統(tǒng)，維修車間遠(yuǎn)程視頻巡視管理系統(tǒng)，從把控售后服務(wù)人才和售后服務(wù)過程嚴(yán)格規(guī)范。
吉利還建立了廠家與全國服務(wù)站之間的技術(shù)業(yè)務(wù)與支持交流渠道的信息化、平臺化通道，實(shí)現(xiàn)了吉利服務(wù)領(lǐng)域全國范圍的有效聯(lián)動、即時交流、信息共享、快速查詢車輛出現(xiàn)的技術(shù)疑難問題解決方案，它融合了通知公告、維修案例、在線培訓(xùn)等7大模塊28項功能。
吉利集團(tuán)公關(guān)總監(jiān)楊學(xué)良描述說:“當(dāng)車輛出現(xiàn)故障，服務(wù)站可以通過系統(tǒng)，獲得原廠診斷。原來吉利汽車一個維修案例的發(fā)布可能要半個多月，現(xiàn)在幾個小時就可以�！�
