隨著中國(guó)私車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大，有關(guān)汽車(chē)的投訴也逐年呈增加的態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2012年接受交通工具類(lèi)投訴共2.64萬(wàn)起，其中家用轎車(chē)的投訴達(dá)到7755件。

    其中，被消費(fèi)者集中投訴的主體，也由過(guò)去的以?xún)r(jià)格低廉的入門(mén)級(jí)轎車(chē)，向更高檔的轎車(chē)和SUV等產(chǎn)品偏移。8-12萬(wàn)元級(jí)占比達(dá)32.35%，超過(guò)5-8萬(wàn)元而成為投訴占比最高的部分。另外，35-80萬(wàn)元之間的投訴，也從上一年的200多件，迅速增加至300多件。下文提及的七大投訴熱點(diǎn)，也客觀地反映出當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)所亟待解決的問(wèn)題。——編 者

    1-發(fā)動(dòng)機(jī)投訴最多

    作為汽車(chē)的心臟，發(fā)動(dòng)機(jī)的性能和可靠性決定著一輛車(chē)的使用壽命，也因此成為在汽車(chē)質(zhì)量方面最受消費(fèi)者關(guān)注的部分。但是，一直以來(lái)，有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴始終占據(jù)汽車(chē)質(zhì)量投訴的榜首，2012年有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴占比高達(dá)27.59%。問(wèn)題則普遍集中于發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速抖動(dòng)以及油耗等方面。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：在中國(guó)，汽車(chē)是大件消費(fèi)品，消費(fèi)者自然會(huì)對(duì)汽車(chē)的質(zhì)量，尤其是關(guān)鍵零部件的質(zhì)量要求更為苛刻。另一方面，中國(guó)不僅買(mǎi)車(chē)成本高，后期的用車(chē)成本更高。對(duì)油耗的關(guān)注，常常成為購(gòu)車(chē)之后的第一關(guān)注點(diǎn)。而無(wú)論是之前廠家提供的油耗參考，還是之后工信部發(fā)布的油耗標(biāo)準(zhǔn)，又與實(shí)際使用有著一定的差距，這也客觀上造成了有關(guān)油耗方面的投訴持續(xù)增高。

    2-車(chē)身小毛病不少

    占汽車(chē)質(zhì)量投訴第二位的，是有關(guān)車(chē)身電氣方面的投訴，其比例僅次于發(fā)動(dòng)機(jī)，達(dá)到了27.0%。此類(lèi)問(wèn)題常常無(wú)法在購(gòu)車(chē)時(shí)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而在后期使用中出現(xiàn)問(wèn)題，也因涉及多個(gè)部分，而容易被4S店以“這車(chē)都這樣”推諉，因此成為了投訴重災(zāi)區(qū)。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：小到車(chē)窗升降、行駛噪音，大到空調(diào)制冷、車(chē)內(nèi)異響，都?xì)w類(lèi)為車(chē)身方面的問(wèn)題。部分車(chē)型在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)上有缺陷，到后期生產(chǎn)時(shí)品質(zhì)控制不嚴(yán)，或零部件供應(yīng)有瑕疵，都可能導(dǎo)致使用中出現(xiàn)問(wèn)題。能否很好地解決小毛病的故障，更能考驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)和耐心。

    3-變速箱問(wèn)題嚴(yán)重

    普通消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)核心技術(shù)了解不多，對(duì)于經(jīng)常需要操作的變速箱更容易出現(xiàn)錯(cuò)誤操作而導(dǎo)致故障，2012年有關(guān)變速箱的投訴占比排在第三位，占比達(dá)到22.34%。其中，變速箱異響、換擋困難等問(wèn)題是投訴的重點(diǎn)。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：大眾DSG變速箱事件，讓更多消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注這一動(dòng)力總成的關(guān)鍵部件。從目前的汽車(chē)發(fā)展來(lái)看，變速箱從手動(dòng)向自動(dòng)過(guò)渡，越來(lái)越多的變速箱新技術(shù)的應(yīng)用在一定程度上導(dǎo)致了投訴的增加。想要提升客戶(hù)在這方面的滿意度，除了提升產(chǎn)品質(zhì)量，更全面地普及汽車(chē)技術(shù)知識(shí)也是重要一環(huán)。

    4-欺詐行為不能忍

    在有關(guān)服務(wù)的投訴中，欺詐行為毫無(wú)爭(zhēng)議地排名第一位。以次充好、以舊充新、借機(jī)加價(jià)等欺詐行為，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中層出不窮。特別是對(duì)于部分豪華車(chē)來(lái)說(shuō)，加價(jià)幾乎成了家常便飯。雖然是市場(chǎng)供需關(guān)系決定了加價(jià)的出現(xiàn)，但本質(zhì)來(lái)說(shuō)這也是嚴(yán)重的欺詐行為。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：和質(zhì)量問(wèn)題相比，經(jīng)銷(xiāo)商的欺詐行為帶有更強(qiáng)烈的主觀性，因此更加不能被消費(fèi)者所接受。為了能夠規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商的行為，不同企業(yè)也紛紛采取了不同的手段。像一汽-大眾全面取消二級(jí)代理商，也是志在解決此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。從更深層次來(lái)說(shuō)，只有全面提升整個(gè)服務(wù)體系的水平，才能徹底解決此類(lèi)惡性事件的出現(xiàn)。

    5-服務(wù)態(tài)度是問(wèn)題

    和欺詐相比，服務(wù)態(tài)度也是被投訴較多的項(xiàng)目，占比達(dá)到了14%。從表面上看，服務(wù)態(tài)度是最簡(jiǎn)單是也最基本的服務(wù)，但在不同的市場(chǎng)具體的操作中仍然有大量的經(jīng)銷(xiāo)商不能做到令人滿意的服務(wù)。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：隨著中國(guó)進(jìn)入汽車(chē)社會(huì)，關(guān)于汽車(chē)的服務(wù)需求正在高速增長(zhǎng)。但是對(duì)于什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是能滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)，不同企業(yè)之間的理解有著很大的差別。近年來(lái)，提升服務(wù)質(zhì)量幾乎被所有的廠家當(dāng)做重點(diǎn)來(lái)抓，但此類(lèi)投訴仍然不斷，本身就很說(shuō)明問(wèn)題。

    6-技術(shù)水平難保證

    針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商維修技術(shù)水平的不滿和投訴占了汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴的重要位置。盡管每個(gè)車(chē)企都會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商有明確的技術(shù)要求和規(guī)定，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，技工的水平和溝通能力仍然表現(xiàn)得參差不齊。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)的售后維修保養(yǎng)的技術(shù)水平，很大程度上決定了一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商后續(xù)的發(fā)展空間有多大。將車(chē)輛修好僅僅是最低層次的技術(shù)要求，對(duì)客戶(hù)而言，質(zhì)量好壞、時(shí)間保障、順暢的溝通，都是衡量技術(shù)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。

    7-4S店維修費(fèi)用貴

    經(jīng)銷(xiāo)商提供的配件價(jià)格太高，已經(jīng)成為越來(lái)越多車(chē)主不滿意的方面。特別是汽車(chē)在使用到一定年限后，保養(yǎng)的費(fèi)用大幅提升。在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，針對(duì)價(jià)格上的不滿導(dǎo)致的投訴高達(dá)7.47%。

    商報(bào)點(diǎn)評(píng)：目前越來(lái)越多的車(chē)企開(kāi)始提供3年10萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)的保修期，這在一定程度上降低了消費(fèi)者的后續(xù)開(kāi)銷(xiāo)。另外，由于4S店的價(jià)格居高不下，也催生了越來(lái)越多同樣采用原廠配件、實(shí)行高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立維修保養(yǎng)店。現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的車(chē)主在保修期到期后，不再選擇去4S店進(jìn)行保養(yǎng)維修。