“中國城市服務質量狀況調查”對財產保險窗口服務質量不合格名單予以公布

　　——2014年質量月公布服務質量不合格名單之二

　　中國市場學會服務質量專業委員會聯合有關社會調研與監督機構，開展了“中國城市服務質量狀況調查”活動，實施“中國服務質量聯合推進工程”。為了促進服務業窗口服務質量的提升，從2013年1月至2014年9月，先后對杭州市、沈陽市、定州市、遼源市等19個城市，12個服務品牌，90家窗口服務單位進行了服務質量的明察暗訪，現場暗訪結果為：A類34家，B類24家，C類2家，D類30家，合格率為64.4%，平均得分為71.8分。

　　一、 制定客戶體驗標準

　　中國市場學會服務質量專業委員會專家委員會研究，根據國家標準(GB/T29590-2013)《企業現場管理準則服務業實施指南》，制定了《財產保險機動車輛保險消費者體驗標準打分表》分電話服務、查勘服務、增值服務三類22項目服務體驗標準，總計100分。

　　《財產保險機動車輛保險消費者體驗標準打分表》

二、分公司按分數確定成績：

　　A類：91分及以上;B類：71-90分(A、B類為合格);C類：60-70分;D類：59分以下(C、D類為不合格)。

　　三、總公司按合格率確定成績

　　合格率91%及以上為A類;合格率71%-90%為B類(A、B類為合格);合格率60%-70%為C類;合格率59%以下為D類(C、D類為不合格)。

　　四、存在問題

　　1.個別保險公司查勘人員不熟悉服務區域的地理位置和道路交通情況，服務期間重復向客戶核實查勘地址，客戶體驗很差。如：人保財險吉林省遼源中心支公司、上海永誠財險分公司、平安財險浙江分公司紹興中心支公司、天平保險山東分公司壽光中心支公司等。

　　專家組點評：通過下載手機APP導航地圖，加強日常培訓，熟悉使用方法，就能實現與客戶一次核對查勘地址，抵達服務現場的目標。

　　2.個別保險公司不遵守信用，沒有按照與客戶商定的時間抵達服務現場，侵害了保險消費者的合法權益。如：天平保險沈陽分公司、太平洋保險遼寧分公司沈陽中心支公司、國壽保險上海分公司等。

　　專家組點評：保險買的是一張紙，理賠服務是購買保險的價值所在，如果不守信用，客戶只能用腳投票。

　　3.個別保險公司坐席一直占線，客戶無法報案。如：大眾保險沈陽分公司、大眾保險杭州分公司、大眾保險遼源中心支公司、陽光保險石家莊分公司、陽光保險天津分公司。

　　專家組點評：應增加線路，擴大容量，通過增加坐席，滿足客戶打的“通”、接的“快”、服務“優”的需求，或設置排號系統，使客戶處于可控狀態。

　　4.勘查現場人員在不問明損失是否嚴重和不與保戶協商的情況下就單方面讓保戶自行拍照，不去現場勘查，如人保財險北京分公司、天安保險北京分公司、國壽財險北京分公司、永誠財險北京分公司。

　　專家組點評：各保險公司均有規定輕微損失(損失500元以下)可讓客戶自行拍照，不用勘查人員到現場，損失500元以上應和客戶協商經保戶同意后也可由保戶自行拍照。

　　5.個別保險公司不能做到定損員24小時值班，如華泰保險北京分公司。

　　專家組點評：車輛保險24小時服務這是保險業的行規，也是各保險公司的承諾，因為24小時內不一定什么時間車輛就出現事故，應該隨時能找到保險公司值班人員解決問題。

　　五、D類名單

　　1.陽光保險：北京分公司、天津分公司、石家莊中心支公司;

　　2.太平洋產險：上海分公司、沈陽中心支公司;

　　3.天安保險：北京分公司、定州中心支公司、石家莊中心支公司;

　　4.中國人保：北京分公司、寧波分公司、紹興中心支公司、遼源中心支公司;

　　5.中國平安：上海分公司、紹興中心支公司、余姚支公司;

　　6.永誠保險：上海分公司、北京分公司;

　　7.天平保險：杭州中心支公司、沈陽中心支公司、壽光中心支公司;

　　8.大眾保險：杭州中心支公司、定州中心支公司、遼源中心支公司、沈陽中心支公司;

　　9.中華聯合：定州中心支公司;

　　10.國壽財險：北京分公司、上海分公司;

　　11.華泰保險：北京分公司、沈陽中心支公司。

　　六、專家建議

　　1.保險公司應強化誠信服務建設，加強對理賠勘查等窗口服務人員日常執行服務標準、服務規范的監督檢查，獎優罰劣，不斷提升服務質量，改善保險行業服務形象。

　　2.加強客戶接觸點上電話呼叫中心客戶服務代表、勘查、柜面等窗口服務人員服務技能技巧的培訓與考核，提高從業人員的綜合服務素質，滿足保險消費者日益增長的服務需求。

　　3.按照行業監管要求，建立保險糾紛調處機制，一旦因定損價格等發生爭議，能迅速予以調處解決，真正解決“理賠難”問題。

　　4.嚴格履行服務承諾，加大查處損害消費者權益的違法違規行為，對違規人員要追究其責任，提高保險公司窗口服務質量與風險管控水平。

　　5.保險公司應主動關注客戶需求，建立車險客戶回訪工作機制，查勘定損結束后一小時內予以回訪，發現問題，及時有效化解，努力改善客戶體驗。

　　2014年9月9日