通訊行業(yè)是中國的朝陽產(chǎn)業(yè)，通訊運營業(yè)務是其重要組成部分，運營商對消費者的軟硬件服務令人關注。

　　《中國質量萬里行》明察暗訪組一行選擇了代表區(qū)域特點的省份，沿海地區(qū)選擇廣東省、上海市，華中地區(qū)選擇湖南湖北兩省，華北地區(qū)山西省，東北地區(qū)黑龍江省，西北地區(qū)寧夏回族自治區(qū)。調查內(nèi)容主要分為：1、內(nèi)外環(huán)境綜合評價；2、設備完善率；3、主動服務達標度；4、新業(yè)務推廣及實物銷售；5、應急事件處理；6、語音服務。總體來看大多數(shù)營業(yè)廳服務規(guī)范。

　　據(jù)調查，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信3大運營商的各營業(yè)廳服務規(guī)范性整體表現(xiàn)良好，在隨機采訪的近200名消費者當中，大多數(shù)人都滿意現(xiàn)在的營業(yè)廳服務質量，但有些方面的服務質量仍待提高，總結起來，比較突出的問題有以下幾方面：

　　一、身份歧視：外地人辦手機卡要收押金

上海市黃浦區(qū)陸家浜營業(yè)廳營業(yè)員說“外地人辦理手機卡需要500元押金”。

　　在上海市，中國質量萬里行明察暗訪組發(fā)現(xiàn)，“中國聯(lián)通”上海分公司下屬多家營業(yè)廳，在針對上海以外城市的消費者開通手機卡辦理業(yè)務時，帶有不公平的附加條件。#p#副標題#e#

　　營業(yè)廳名稱：上海市陸家浜路聯(lián)通營業(yè)廳調查日期：2011年1月17日暗訪組：我想辦理一張3G手機卡。

　　營業(yè)員：你是上海市黃浦區(qū)身份證還是外地身份證？

　　暗訪組：我是外地人。

　　營業(yè)員：你要買的這張卡準備長期用還是短期用？

　　暗訪組：出差時候用，常用。

　　營業(yè)員：要是長期使用的話，我建議你辦理個套餐，如果不辦套餐，單買個號碼是需要押金的。

　　暗訪組：什么押金？

　　營業(yè)員：個人賬單查詢和查詢話費詳單需要押金。

　　暗訪組：押金多少錢？

　　營業(yè)員：500元。

湖北潛江電信中心營業(yè)廳保安在睡覺。

　　二、安保形同虛設：保安一直在熟睡
　　在湖北省潛江市電信中心營業(yè)廳，保安人員工作時間內(nèi)已經(jīng)熟睡，直到《中國質量萬里行》明察暗訪人員離去，14分鐘內(nèi)該名保安完全處于睡眠狀態(tài)，這意味著該營業(yè)廳在這個時間段內(nèi)，安保形同虛設，所有現(xiàn)金交易得不到任何應有保障。

　　營業(yè)廳名稱：湖北潛江電信中心營業(yè)廳

      調查日期：2011年1月12日 調查時間：13：36—13：50

　　三、聚眾聊天，漠視消費者
　　在湖南省衡陽市解放路移動營業(yè)廳內(nèi)，工作期間多名營業(yè)員聚眾聊天，漠視消費者。

　　營業(yè)廳名稱：湖南省衡陽市解放路移動營業(yè)廳

      調查日期：2011年1月2日 調查時間：10：30—10：53

廣東省清遠市半環(huán)電信營業(yè)廳柜臺空無一人。

　　四、柜臺營業(yè)時間內(nèi)員工離崗
　　在廣東省清遠市半環(huán)電信營業(yè)廳內(nèi)，營業(yè)廳柜臺內(nèi)無人但沒放置“暫停服務”告示牌。

　　營業(yè)廳名稱：廣東省清遠市半環(huán)電信營業(yè)廳

      調查日期：2011年1月4日 調查時間：10：36—10：50#p#副標題#e#

黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營業(yè)廳設備檢修中。

　　五、自助服務區(qū)出現(xiàn)故障、無法使用
　　在黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營業(yè)廳，自助服務區(qū)兩臺機器出現(xiàn)故障，但沒有及時修理，沒有告示牌，形同虛設。

　　六、內(nèi)外串通，倒賣手機卡
　　在山西省運城市解放北路移動營業(yè)廳門外有個人代理電話卡業(yè)務現(xiàn)象，并且可以不需要身份證就可以給用戶辦理和開通手機卡，該名小販介紹說，他們都是通過營業(yè)廳內(nèi)部人員購入手機卡，然后用低于營業(yè)廳價格賣給顧客，并且不需要顧客提供任何身份證明。

　　七、客戶經(jīng)理公開辦理“非實名制”辦卡業(yè)務
　　在寧夏回族自治區(qū)中國聯(lián)通吳忠市分公司利通區(qū)經(jīng)營部，有客戶經(jīng)理專為顧客及代理商提供不記名手機卡業(yè)務，而且也可為沒帶身份證人員辦理普通電話卡開通業(yè)務，據(jù)某位客戶經(jīng)理解釋說，這樣做是“為了綁定客戶資源”。

　　營業(yè)廳名稱：寧夏吳忠市利通區(qū)（聯(lián)通）營業(yè)廳
      調查日期：2011年2月25日   調查時間：11:30—13:10

       營業(yè)廳是通信公司對待客戶的窗口，無論從硬件設施還是軟件服務都應做到完善達標。為此《中國質量萬里行》把消費者建議歸納以下幾點：

　　一、關于內(nèi)外環(huán)境綜合評價
　　營業(yè)廳內(nèi)的功能區(qū)應設置合理到位并設有明顯的標識。前來辦理業(yè)務的客戶年齡段分布比較廣，尤其是對待老年人，應該設有老弱病殘的專用通道，老年人在辦理業(yè)務時多有疑惑，營業(yè)員應耐心講解并指引，保證每一位客戶都能以最快的速度順利辦理完業(yè)務。

　　二、關于設備完善率
　　營業(yè)廳在正常營業(yè)的情況下，一定要保證所有硬件設施的完善和正常使用。如自助繳費機、自助查詢機、影像設備、飲水機等，走訪過程中調查組發(fā)現(xiàn)很多營業(yè)廳的設備并不完善，例如沒有飲水機或者沒有紙杯，這樣的設施擺放形同虛設，無法服務于客戶。如果自助服務機出現(xiàn)故障應及時報修，對于有故障的機器應該在明顯位置擺放告示，指引客戶在柜臺辦理業(yè)務。

　　還有消防器材。營業(yè)廳客流量比較大，消防設施一定要設置在合理位置并保證正常使用。在某營業(yè)廳調查組發(fā)現(xiàn)消防設施陳舊，年檢已經(jīng)過期很久了，這樣的消防器材對客戶的人身安全產(chǎn)生了極大的安全隱患。

　　三、主動服務于客戶
　　營業(yè)廳大廳內(nèi)應安排專門的引導人員，主動詢問客戶的需求并耐心解答，語氣溫和語速適中。對于工作人員應安排統(tǒng)一培訓，對待客戶時應該禮貌、熱情，營業(yè)區(qū)不可以擺放除工作以外的任何生活用品，每一個細節(jié)都應給客戶留下好印象。自助服務區(qū)應有工作人員指導幫助客戶正確操作。

　　四、關于手機卡
　　大多數(shù)營業(yè)廳工作人員表示沒有身份證不能開辦新的手機卡，而個別營業(yè)廳卻表示沒有身份證也可以辦新卡，營業(yè)廳外也有很多小販拿著印有各家運營商各個號段手機號碼的單子在向前來辦理業(yè)務的客戶銷售手機卡，并表示不用身份證就可以開卡，和正常在營業(yè)廳辦理的卡沒有區(qū)別。這樣的行為顯然與國家政策是相違背的。這些商販為什么能這么正大光明地銷售不用身份證就能辦理的卡呢，這個原因我們不得而知，但是有一點是肯定的，這些卡是中國移動公司銷售出來的，這些小販的行為已然是得到了個別營業(yè)廳的默許和支持。

　　無線通信在人們的生活中扮演著不可或缺的角色，而且會越來越廣泛，消費者理應享受完美的服務和安全的通信環(huán)境，但這仍需要運營商在細節(jié)方面更加完善。