質(zhì)量管理專(zhuān)家楊鋼先生

　　文/本刊記者 汪仲元 宿希強(qiáng)

　　楊鋼，北京大學(xué)生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任、克勞士比中國(guó)學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)零缺陷管理首席專(zhuān)家、中國(guó)十大質(zhì)量管理人物之一。主要著作包括《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭(zhēng)》、《質(zhì)量無(wú)神》、《質(zhì)量無(wú)惑》、《零缺無(wú)陷》等。師從“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：請(qǐng)楊鋼先生就本刊提出的“高素質(zhì)企業(yè)”概念進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的解讀。

　　楊鋼：高素質(zhì)企業(yè)這個(gè)提法非常好。我們習(xí)慣于叫做有用的、可信賴(lài)的企業(yè)。有用指的是你做的任何事情對(duì)于你的員工，客戶(hù)和利益相關(guān)方都是有用和有價(jià)值的，是增值的活動(dòng)；而可信賴(lài)是你承諾的任何事情都能夠兌現(xiàn)。就像一個(gè)高素質(zhì)的人，一定是有主見(jiàn)和價(jià)值取向的。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是有一個(gè)清楚的價(jià)值觀乃至價(jià)值體系，有一種基于價(jià)值的行為體系和管理制度。這個(gè)價(jià)值一定是員工，客戶(hù)和利益相關(guān)方的共同價(jià)值。質(zhì)量管理為什么要搞卓越績(jī)效，就是為了考核企業(yè)，在美國(guó)又加上了社區(qū)考核，歐洲又把它放大，變成社會(huì)責(zé)任。高素質(zhì)企業(yè)和高素質(zhì)的人類(lèi)似，不僅有主見(jiàn)，還樂(lè)于去幫助別人實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)。

　　反過(guò)來(lái)沒(méi)素質(zhì)的企業(yè)，只要能賺錢(qián)，為股東（上市公司）創(chuàng)造價(jià)值，什么都可以做，只要能省錢(qián)就可以。所以判斷高素質(zhì)企業(yè)和低素質(zhì)企業(yè)主要就是看你是僅僅為股東創(chuàng)造價(jià)值還是能夠取得多方價(jià)值的平衡。

　　有趣的是，這導(dǎo)致了在中國(guó)乃至全世界出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：一些人或一些企業(yè)做善事是為了消除自己的罪惡感。很多拼命賺錢(qián)的企業(yè)才敢于去拼命捐錢(qián)，否則它不平衡。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：美國(guó)福特汽車(chē)公司前董事長(zhǎng)小威廉·克萊·福特說(shuō)過(guò)這樣的話，“一家好的企業(yè)不僅可以提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還努力地讓這個(gè)世界變得更美好。”這非常接近于高素質(zhì)企業(yè)的內(nèi)涵。“讓這個(gè)世界變得更美好”如何界定？比如說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，社會(huì)責(zé)任等。

　　楊鋼：我們以前有這樣的評(píng)價(jià)體系，有五個(gè)評(píng)價(jià)維度。當(dāng)年還沒(méi)有把社會(huì)責(zé)任加進(jìn)去，而是把它融到了里面。再加上一個(gè)社區(qū)，可能就完善了。一個(gè)企業(yè)需要能持續(xù)性地成功，也就是中國(guó)常說(shuō)的百年老店。1990年代的時(shí)候一般把這種高素質(zhì)企業(yè)叫做世界級(jí)質(zhì)量企業(yè)。

　　要做一個(gè)高素質(zhì)企業(yè)首先要有道德，這跟人是一樣的，舉個(gè)例子說(shuō)，民國(guó)時(shí)期有一個(gè)乞丐武訓(xùn)助學(xué)。他已經(jīng)很窮了，而且小時(shí)候沒(méi)錢(qián)上不起學(xué)。但是他想不能讓別人再走我的路。于是就通過(guò)乞討捐資助學(xué)，捐助了很多人，自己還是睡在街頭，還是之前的樣子。像這樣的人就有一個(gè)使命和愿景，這是我們很多中國(guó)企業(yè)很不在意的，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)西方一些優(yōu)秀的企業(yè)特別在意這一點(diǎn)。有一段時(shí)間特別流行“基于使命的管理”，但我們很多企業(yè)沒(méi)有使命，沒(méi)有價(jià)值觀。

　　關(guān)于價(jià)值觀，在IT業(yè)，不斷有人拿谷歌來(lái)說(shuō)，谷歌的價(jià)值觀很簡(jiǎn)單：絕不做壞事。有著“不作惡”這樣價(jià)值觀的企業(yè)，會(huì)給自己定出了一系列規(guī)定，比如在公共關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等方面，哪些是絕對(duì)不能去做的。圍繞使命和愿景有了自己的行為準(zhǔn)則，這個(gè)組織一定有自律和行為規(guī)范。但光這些還不行，因?yàn)槟惝吘故瞧髽I(yè)，企業(yè)還有一個(gè)很重要的方面，要幫助你的利益相關(guān)方有一個(gè)美好的生活。幫助客戶(hù)，員工，供應(yīng)商，讓社會(huì)更美好。而這一切都得靠企業(yè)的可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，要有利潤(rùn)，有了利潤(rùn)你才能幫助社會(huì)。

　　好的企業(yè)不是做一次好事或者幾次好事，而是把做好事制度化。一些好的企業(yè)都會(huì)有固定的制度，會(huì)拿出利潤(rùn)的百分之幾作為公益事業(yè)。總結(jié)一下，一個(gè)好的企業(yè)，不僅要有一套負(fù)責(zé)任的行為規(guī)范，還要有一套管理規(guī)范，使得這些行為日常化，制度化，這非常重要。

　　社會(huì)責(zé)任很重要，但我覺(jué)得還有一個(gè)核心內(nèi)容，就是誠(chéng)信。我們對(duì)質(zhì)量的定義就是誠(chéng)信。高素質(zhì)企業(yè)很稀缺，其核心價(jià)值觀就是誠(chéng)信，但這種中國(guó)自古提倡的品德，現(xiàn)在已經(jīng)淪為底線。誠(chéng)信還有一個(gè)解釋就是說(shuō)到做到，敢于兌現(xiàn)。現(xiàn)在有多少企業(yè)在固守誠(chéng)信？

　　我經(jīng)常跟企業(yè)講，你們總是說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題，但質(zhì)量問(wèn)題就是誠(chéng)信問(wèn)題。你們產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷都是因?yàn)榘褬?biāo)準(zhǔn)降低了，標(biāo)準(zhǔn)降低了產(chǎn)品“合格”的就多了。再加上在把握標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中又放寬，覺(jué)得“應(yīng)該沒(méi)事吧”。你承諾給客戶(hù)本是這樣的，但后來(lái)覺(jué)得對(duì)方看不見(jiàn)也就無(wú)所謂了。以汽車(chē)為例，召回表面是質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際是缺陷。比如說(shuō)一個(gè)零部件，原本應(yīng)該是進(jìn)口件，但后來(lái)為了降低成本換成國(guó)產(chǎn)件。選的供應(yīng)商本來(lái)是一個(gè)大企業(yè)，有嚴(yán)格的程序和標(biāo)準(zhǔn)，但成本太高，又換了一家價(jià)格便宜的--東西只要能裝上去就好。這就是不誠(chéng)信。有些企業(yè)老總整天提到“責(zé)任”，要員工為自己負(fù)責(zé)，但這是雙重標(biāo)準(zhǔn)，你要員工為你負(fù)責(zé)，但反過(guò)來(lái)你不為客戶(hù)負(fù)責(zé)。這就會(huì)帶來(lái)形象的崩潰。

　　這就回到了基本點(diǎn)，只有一個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)才可能去承擔(dān)責(zé)任，為各方負(fù)責(zé)。

　　但是這樣的企業(yè)很少，因?yàn)榇蟓h(huán)境很模糊，道德感很差。高素質(zhì)企業(yè)的背后是傳統(tǒng)價(jià)值觀的存在。如果沒(méi)有，我覺(jué)得都是虛假的繁榮。如果評(píng)價(jià)體系不涉及到隱藏的價(jià)值觀，那么就毫無(wú)意義。

　　要看一個(gè)企業(yè)有沒(méi)有社會(huì)責(zé)任，并不是看它捐款與否，而是要看它的財(cái)務(wù)制度里有沒(méi)有固定的這項(xiàng)資金回報(bào)社會(huì)。誠(chéng)信不僅僅是表面上，而是體現(xiàn)在機(jī)制上，這樣的企業(yè)員工才有自豪感。

　　另外，很多企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是為了打品牌，但有時(shí)候又忽視了一點(diǎn)：品牌背后是品質(zhì)，核心還是誠(chéng)信和責(zé)任。消費(fèi)者之所以選擇你的品牌是因?yàn)槟憧尚刨?lài)，你不會(huì)騙人。我們現(xiàn)在已經(jīng)回到非常低的層面了。今年我在國(guó)外過(guò)年，發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，中國(guó)人除了在海外瘋狂購(gòu)買(mǎi)奢侈品之外，還瘋狂地購(gòu)買(mǎi)各種食品。很多西方人不理解，怎么中國(guó)人什么都買(mǎi)？

　　這種現(xiàn)象就是因?yàn)橹袊?guó)人對(duì)自己的產(chǎn)品已經(jīng)很失望了。作為高素質(zhì)企業(yè)最核心的要求就是固守價(jià)值觀。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：高素質(zhì)企業(yè)和品牌企業(yè)之間是什么樣的關(guān)系？

　　楊鋼：高素質(zhì)企業(yè)是品牌企業(yè)的基礎(chǔ)，品牌不是炒出來(lái)也不是廣告出來(lái)的，也不是錢(qián)堆積出來(lái)的。品牌最表層的東西是知名度，這些可以通過(guò)上述方法獲得，但品牌最核心的是忠誠(chéng)度，依賴(lài)感和信任。現(xiàn)在我們大部分的企業(yè)剛好處在打知名度的第一階段。實(shí)際上應(yīng)該是把事情扎扎實(shí)實(shí)地做好，然后再考慮自己品牌的傳播。

　　國(guó)外一些品牌企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)之前都很樂(lè)觀，但來(lái)了才發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人缺少品牌的概念。在美國(guó)，人們祖祖輩輩喜歡一個(gè)品牌，可口可樂(lè)有一年想改配方，大家堅(jiān)決反對(duì)，理由是你改變了大家美好的回憶和夢(mèng)想。這就是品牌的依賴(lài)度。

　　當(dāng)年可口可樂(lè)發(fā)現(xiàn)中國(guó)人不認(rèn)品牌，就改變策略，從娃娃抓起。現(xiàn)在這些當(dāng)年的娃娃都已經(jīng)長(zhǎng)大成了消費(fèi)主體，已經(jīng)離不開(kāi)可樂(lè)。

　　美國(guó)人做得很高明，品牌背后體現(xiàn)的是一種文化和精神。而現(xiàn)在的跨國(guó)公司，體現(xiàn)的更不僅是企業(yè)精神，而是國(guó)家和民族精神。這個(gè)品牌依賴(lài)度就完全是另一個(gè)層面了。舉個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦�子，肯德基，麥�?dāng)勞總是在反美時(shí)淪為被宣泄的對(duì)象，就說(shuō)明這一點(diǎn)。

　　雖然現(xiàn)在很多企業(yè)也成為中國(guó)品牌，但是總體認(rèn)可度較低。這跟目前我們整體企業(yè)素質(zhì)不高有關(guān)系，我們的企業(yè)還處在初級(jí)階段。所以我覺(jué)得高素質(zhì)企業(yè)這個(gè)題目真的很好，我想了很多。我們一些企業(yè)現(xiàn)在就是很有錢(qián)，是爆發(fā)戶(hù)。但其中也有想成為高素質(zhì)企業(yè)的，那么我們應(yīng)該引導(dǎo)。

　　高素質(zhì)企業(yè)重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是持續(xù)的盈利，美國(guó)的企業(yè)都是放在二十年三十年的范圍里去考量。克勞士比的標(biāo)準(zhǔn)里有一個(gè)質(zhì)量成本，是否有效率。另一個(gè)是員工在公司里是否感到自豪。還有客戶(hù)的期望。以及對(duì)整個(gè)環(huán)境變化的可控性。這幾項(xiàng)都有可以量化的標(biāo)準(zhǔn)。再加上一個(gè)社會(huì)責(zé)任就更好了。

　　我在想為什么中國(guó)企業(yè)尤其應(yīng)該強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，而美國(guó)企業(yè)不那么強(qiáng)調(diào)。因?yàn)槊绹?guó)企業(yè)對(duì)企業(yè)法人理解很清楚。美國(guó)是充分市場(chǎng)化的社會(huì)，尊重每個(gè)個(gè)體，對(duì)于公民意識(shí)感覺(jué)很強(qiáng)。它的企業(yè)也一樣，公民意識(shí)非常強(qiáng)。而我們則以家族企業(yè)和國(guó)有企業(yè)為主，公民意識(shí)很弱。傳統(tǒng)文化那種各掃門(mén)前雪的觀念在這里面起了很大的作用，但有一點(diǎn)我覺(jué)得很好，很多80、90后的孩子已經(jīng)在工作了。這些孩子身上公民意識(shí)很強(qiáng)。很多現(xiàn)代的素質(zhì)在這些孩子身上可以看到。所以高素質(zhì)也就是類(lèi)似普世價(jià)值觀的東西，社會(huì)意識(shí)，公民意識(shí)，綠色意識(shí)，在這些年輕一代身上很有體現(xiàn)。這是應(yīng)該呼吁的。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行：中國(guó)的中小企業(yè)和大企業(yè)相比是不是同樣可以成為高素質(zhì)企業(yè)？

　　楊鋼：高素質(zhì)企業(yè)和規(guī)模大小沒(méi)有關(guān)系。中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀一直有向善的力量。其實(shí)某種意義上，企業(yè)和人一樣，每個(gè)人都有兩面性，但每個(gè)人都有一種向好的方向走的愿望。古人說(shuō)，“人之初性本善”，按照孔孟的原解，實(shí)際應(yīng)該是“人之初，性向善”。但必須去引導(dǎo)。就好像國(guó)外的大企業(yè)到了中國(guó)，都難免或多或少地陷入中國(guó)式的怪圈，可見(jiàn)環(huán)境和影響對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)有多么大的改變作用。