2013年上半年（1月15日至7月15日）中國質量萬里行投訴部共收到投訴26511例，是2012年同期投訴量的1.8倍，是2011年同期投訴量的4.8倍。統計顯示，投訴來自全國30多個省份和直轄市。上半年單3·15一天，就收到投訴1601例，超過“投訴淡季”1月的月投訴總量。2011-2013年上半年各月投訴量統計如圖所示：

 
2011——2013上半年各月投訴統計

　　2013年上半年投訴呈現的主要特點：

　　（一）行業分布

　　上半年投訴重點集中在網絡服務（網購、網游）、家電行業和IT通訊等方面具體數據如圖所示；

投訴行業分布圖

　　（二）投訴內容

　　網絡服務：隨著互聯網的發展和消費者購物習慣的變化，網絡購物、網絡游戲方面的投訴量迅速增加。消費者與店鋪商家、第三方平臺在發貨、售后、實物質量、虛擬物品兌現、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務網站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質量的爭議愈發明顯。

　　除一些知名網購平臺以外，在無第三方監管的購物網站，許多消費者不慎進入釣魚網站進行購物，導致受損。其中，有大量消費者選擇在許多服裝、母嬰類批發網站進行大批量物品的購買，網上支付定金后，網站上演了一出“空城計”。

　　網游方面，隨著游戲經銷商營銷活動的發布，騰訊、網易等多款游戲的虛擬物品的定價遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型游網均出現無故封號導致玩家財產受損的狀況。隨著移動終端的多元化發展，消費者熱衷的手機游戲糾紛也成為新的投訴熱點。

　　家電行業：投訴量呈現季節性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務態度差、不制冷、噪音、亂收費、壓縮機故障、維修周期長。國美、大中電器等老牌的電器經銷商在電子商務的競爭愈發明顯，蘇寧易購、庫巴網、國美在線的家電行業的售后服務受到消費者投訴較之過去增多，除了訂單、發貨等傳統電商的面臨的投訴問題以外，與傳統家電廠家售后對接的問題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機、售后費用等多方面的推諉。

　　IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機品牌投訴案例多在手機售后維修，蘋果手機的售后問題也引起了“果粉”們的廣泛關注，消費者主要投訴售后周期長的問題，其中，因手機被盜而售后擅自維修換機也是消費者覺得目前蘋果正視的。其次，中興、酷派、魅族等國產手機的投訴也在不斷增長，主要表現在：頻繁維修、手機質量等問題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機等手機在電商市場的營銷也成為投訴的熱點。

　　其中，通訊運營商在通話費用、業務包功能、流量寬帶收費、售后服務質量等方面，也受到了消費者的投訴。

　　汽車行業：大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城等國產汽車品牌的汽車4S店規范服務、售后維修與保養等問題，成為車主們關注的重點。

　　房產家居：房屋交房延期、房產證推脫、房屋質量問題，成為消費者對新房問題的主要關注點。房屋裝修的合同爭議、家具、衛浴產品的送貨、質量、售后等問題，也多受到消費者的投訴。

　　教育中介：教育培訓領域消費者反映的問題，主要為退款規則為教育培訓機構單方面制定，消費者在發現學習內容與宣傳不符要求退款時遭拒。房屋中介服務類投訴主要涉及只收費不服務和不兌現退款承諾。我愛我家、鏈家、21世紀不動產、中原地產等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個季度的過渡期，很多消費者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規范，如租賃合同不蓋章，收款票據常開白條，簽訂的合同不兌現等。

　　電視購物：上半年投訴分析還顯示，由電視購物引發的消費糾紛維權最難。電視直銷商品本身質量問題較多。如有些商品在材質上極其普通，但經過一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產品。此外，還有些為“三無”產品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費者采用的是電話預約、送貨上門方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當。

　　這類投訴處理的難點之一為異地購物，維權成本高，又缺乏制約違規經銷商的手段。在維權中，一些電視直銷的廠家根本無力承擔問題商品的退換和維修。不少廠家為了提高產品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務上拼命壓縮費用，導致問題出現后，維修、保修不到位。加之異地購物特點，一些問題在生產商、銷售商之間來回扯皮，加大了解決問題的難度。

　　其他方面：食品異物、消費者日常消費品的質量、出行旅游糾紛、健身美容會所被騙、就醫不合理收費、銀行存款變保單、消費合同糾紛等投訴，也是消費者投訴具有代表性的問題。

　　（三）涉及品牌

　　各行業涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統品牌的電子商務市場投訴增多。少數知名品牌“饑餓營銷”的推廣活動中，易出現消費者“抱團”投訴的案例，從一定程度上加速了消費者投訴問題的集中處理。

　　（四）消費者訴求

　　根據2013年上半年消費者回應企業投訴處理情況看，消費者訴求增加，申訴量加大，消費者要求限時回復、退款退貨的時效性、相應的額外賠償等增加。據上半年投訴量分析，按照中國質量萬里行投訴部收到投訴量計算，除去投訴問題的二次處理，投訴處理平臺的日平均處理投訴量達到147例/日。

　　（五）地域分布

　　廣東省、北京市和江蘇省分列用戶投訴地區前三位，維權積極性高。中國質量萬里行投訴部收到的投訴量地域分布的前十個省市排名如下：

投訴區域分布#p#副標題#e#

受消費者關注投訴十宗“最”：

1．京東淘寶等電商消費糾紛是重災區

隨著互聯網的發展，電商之間的競爭更加激烈。發貨延緩、售后問題已經退款退貨問題等網絡購物的頑疾，一直是消費者非常關注的問題。

2013年上半年，各大電商“沒有節日創造節日也要促銷”，利用“520”“618”等造節促銷。在火熱的網購江湖，這些網絡節日的團購、秒殺活動背后，發貨不及時、訂單被無故取消等售后問題成為消費者集中投訴的普遍問題。

2．長安CS35&悅翔汽車乳化事件

自2013年1月份以來，中國質量萬里行投訴部接到數十位長安車主反映長安cs35乳化的問題，1月29日，長安汽車發布了《關于部分長安CS35發動機機油加注口蓋處出現白色泡沫的處理意見》，對長安關于乳化問題進行了原因分析并且提出了解決方案，不過大多數車主在維修之后都提出了質疑，無論是清洗發動機缸蓋罩，更換機油濾清器，還是取消外部油氣分離器，更換三通管，都沒有真正的解決問題，而是讓問題變得更加嚴重。

3．松下家電品牌的漫漫維權路

受季節性因素的影響，家電投訴呈現季節性的變化。有關松下品牌投訴主要集中于空調、冰箱等產品，消費者遇到空調不制冷、外機抖動、冰箱空調的噪音大等問題，多次咨詢松下售后，但要么遲遲得到不回復，即使得到回復也一直無法協商達成一致，要么就此要不音訊。面對廠家的一拖再拖，消費者十分無奈。

4．國美庫巴以各種理由不退節能補貼

3月，許多消費者在中國質量萬里行投訴平臺上反饋，國美庫巴以各種理由不退節能補貼。有的消費者甚至購買商品后3個多月，一直未收到補貼。其間消費者多次撥打庫巴客服熱線，國美庫巴均以資料不全為由拖延時間，每次都要求消費者提供新的資料。仍然，當消費者再次提交身份證復印件、銀行卡號、支行信息、產品條碼、節能補貼確認函等相關資料以后，仍一直拖欠節能補貼，多次承諾的處理時間均未兌現。

其他有類似經歷的消費者，遭到拒絕的理由更是五花八門：發票不合格、節能補貼需要外機內機兩個條形碼、財務將賬號搞錯、與國美合并、打款失敗、復印件不清楚、辦理業務人較多等花招不斷。收到消費者的投訴后，國美電器對此事件，一直未給與正面回復。

5．長安福特問題多 廠家漠視

有網友在論壇上初略統計，近幾年，福特汽車發生的自燃事故至少有91起，此外還有沒公布在網上的，其中：2011年25起，2010年27起，2009年17起，2008年及以前22起。此外，據統計，福特汽車在國內投訴的問題包括：車輛異響，油門踏板強烈震動，怠速不穩，方向盤失靈，變速箱漏油，機腳支架易損壞，后燈有霧氣，行駛途中突然熄火、車門兒童鎖功能失效、制動油管端部產生裂紋，發生滲油現象、天窗部可能松動等。

據中國質量萬里行投訴部統計關于福特汽車的投訴，其中變速箱漏油、車輛異響、加速抖動以及方向盤失靈等問題都是車主集中反映的問題，而福特廠家的解決情況并不積極。

6．小米投訴居高不下 期待官方正面回應

小米手機的幾輪營銷，讓其光速發展、快速擴張，其背后無疑也留下不少的問題。“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環越大，用戶越多，所曝出問題也越多，其嚴重性也在同比增長。在各個手機論壇或貼吧中，小米手機問題隨處可見。

上半年投訴數據顯示，關于小米手機的投訴已經超過500條，發貨速度緩慢、售后服務不佳、質量問題頻出、山寨小米橫行等等問題層出不窮。截至目前，小米官方并未給與正面回復。 

7．魅族手機問題多 多指“人為原因”遭不滿

中國質量萬里行投訴部今年1月份以來收到魅族用戶投訴共60多位，據消費者反映，目前投訴魅族手機問題的主要有基帶消失、信號時有時無、電池鼓包、屏幕出現水印以及手機自動關機和返廠維修等諸多問題。

在與魅族進行溝通后，對消費者遇到以上的問題，魅族售后給出的解決方案，并不能得到消費者的認同。其中，多數不滿的原因在于，手機在檢測后，被指因為“人為原因”造成而售后保修遭到拒絕。

 　　8.騰訊、網易、盛大等網絡游戲玩家投訴增加

　　騰訊游戲：地下城與勇士夏日禮包價格問題、生化戰場涉嫌虛假宣傳、QQ三國、QQ飛車、QQ炫舞、英雄聯盟、御龍在天游戲無理由被封號，游戲虛擬貨幣被盜玩家受損。

　　網易：點卡漲價，倩女幽魂、大話西游、夢幻西游游戲帳號被封，虛擬賬戶被凍結，玩家被指使用了第三方軟件，但玩家并不認同。

　　盛大網絡：永恒之塔、時空裂痕等游戲玩家被封號，未得到處理。

　　除此之外，昆侖在線、搜狐暢游、完美世界、世紀天成等網絡游戲的玩家也進行了相關投訴，另外，隨著智能手機的普及，神奇時代公司名下的忘仙等手機游戲的玩家投訴，也成為新的游戲投訴的熱點。

　　9.去哪兒、藝龍等旅游網站引發的出行糾紛不斷

　　實際與宣傳不符、隨意變更價格、擅自取消訂單、飛機延誤、酒店入住未兌現、退款周期長等問題，是消費者在去哪兒網、藝龍旅游網、同程網等旅游類網站消費中投訴的主要方面。

　　許多消費者在出行過程中發現，當自己遭受機場、酒店等與承諾不符的服務后，爭取網站維權時常常遭到閉門羹。在處理這類問題的過程中，旅游類網站與各級代理商、航空公司互相推諉，有的消費者可以爭取到些許補償，有的卻被遲遲拖延，最后不了了之。

　　10.移動、聯通、電信三大運營商投訴不斷

　　在IT通訊行業，關于移動、聯通、電信三大運營商扣費問題、流量收費明細模糊、寬帶網速問題等常見問題，消費者普遍反饋，在發現問題時聯系運營商電話，但遲遲未得到處理。

　　值得一提的是，隨著通訊行業的迅速發展，不同品牌與運營商打造的合約機產品，受到了許多消費者的投訴。消費者在投訴中稱，在購買的品牌合約機遇到問題時，運營商與通訊設備品牌廠家對售后問題進行推諉，有的甚至在廠家售后拿到需要處理退還服務的售后服務單時，運營商并不能兌現，一拖再拖。

　　總體來說，2013年上半年，中國質量萬里行網絡投訴平臺得到了越來越多消費者的關注。無論從消費者消費習慣，還是從投訴者的維權意識的角度來說，這其中涵蓋了大量消費者對企業以及各行業從業者在產品質量、服務質量方面新的要求。