新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“《消法》”)將于2014年3月15日起實(shí)施。此次修改內(nèi)容涉及面廣，對(duì)網(wǎng)購(gòu)等消費(fèi)模式、個(gè)人信息保護(hù)、懲罰性賠償、欺詐賠償、舉證責(zé)任、格式條款等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題作了明確規(guī)定，記者試從一個(gè)消費(fèi)者投訴處理工作者的角度，邀請(qǐng)北京市岳成律師事務(wù)所律師劉野通過(guò)案例的形式對(duì)該法進(jìn)行解讀。

　　一、什么商品享有“后悔權(quán)”?

　　【案例】“雙11”購(gòu)物節(jié)時(shí)，劉女士在某大型購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買了一個(gè)品牌包包，但收到貨后發(fā)現(xiàn)，實(shí)物和圖片顏色差別很大，在物品完好的情況下劉女士愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退貨，可遭到了商家的拒絕。

　　【律師解讀】根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中的劉女士有權(quán)要求退貨退款。近幾年，網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式逐漸成為人們購(gòu)物的主流方式之一。此次修改的《消法》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式賦予了消費(fèi)者7天“反悔權(quán)”，旨在解決遠(yuǎn)程購(gòu)物的“非現(xiàn)場(chǎng)性”帶來(lái)的消費(fèi)者和商家信息極不對(duì)稱的現(xiàn)狀。

　　【法條】《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外:(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

　　【提醒】1.反悔權(quán)的期限是7日內(nèi)，僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，消費(fèi)者直接到商店購(gòu)買的物品，不適用該條規(guī)定。

　　2.無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，因質(zhì)量問題進(jìn)行退貨的，運(yùn)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　3.根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。7天無(wú)理由退貨也還是要滿足一般交易規(guī)則退貨的前提條件。為了防止發(fā)生不必要的紛爭(zhēng)，無(wú)論是消費(fèi)者還是賣家，都應(yīng)主動(dòng)咨詢或告知對(duì)方“7天無(wú)理由退貨”的前提條件。

　　二、規(guī)定“不支持退貨”是否合法?

　　【案例】崔先生在某大型網(wǎng)站購(gòu)買了一件衣服有質(zhì)量問題要求退貨，商家和網(wǎng)站客服均回復(fù)，當(dāng)天購(gòu)買的商品不支持7天無(wú)理由退貨。盡管商家出示了網(wǎng)站截圖的相關(guān)明文規(guī)定，并告知消費(fèi)者一旦購(gòu)買就是認(rèn)可了這個(gè)條件，崔先生還是不能認(rèn)可。

　　【律師解讀】崔先生可以直接退貨退款。在消費(fèi)者注冊(cè)信息時(shí)說(shuō)明“無(wú)特殊說(shuō)明均不支持7日內(nèi)無(wú)理由退貨”或在商品中顯著位置直接注明“不支持退貨”，不合法。“7日無(wú)理由退貨”是法定的，是法律對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制性規(guī)定，商品經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)單方面聲明免責(zé)。商家如做出這樣的規(guī)定，實(shí)際上是設(shè)定了不公平、不合理的交易條件。

　　【法條】《消法》第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨;7日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　【提醒】新消法擴(kuò)大了“三包”范圍，但有時(shí)間約束。

　　三、“先行賠付”是怎么回事兒?

　　【案例】張先生在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的第三方網(wǎng)店購(gòu)買了一部手機(jī)，不到半個(gè)月發(fā)生故障，賣家說(shuō)返回維修可之后就沒了音訊，網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無(wú)法聯(lián)系上。

　　事后，聯(lián)系平臺(tái)客服，被告知賣家已退保證金，無(wú)法受理。張先生所遭受損失只能自己承擔(dān)。

　　【律師解讀】根據(jù)修改后的《消法》，張先生有權(quán)要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。針對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的商家是否具經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)等情況，買家無(wú)從查證，為此，此次修改后的《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行“先行賠付”，明知或應(yīng)知侵害行為而未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　【法條】《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

　　【提醒】網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先行賠付”有前提。

　　四、現(xiàn)貨變期貨，算消費(fèi)欺詐嗎?

　　【案例】某國(guó)產(chǎn)手機(jī)官網(wǎng)聲稱現(xiàn)貨，要求陳女士進(jìn)行限時(shí)搶購(gòu)，生成訂單并成功付款1999元后，時(shí)隔半個(gè)月一直未配貨。陳女士咨詢客服，被告知服務(wù)器延遲，訂單不生效。最后陳女士被迫取消訂單，退款遲遲拖延，更別提她事先要求的賠償。

　　【律師解讀】按照新《消法》，陳女士除了得到退款，可能獲得3倍賠償即5997元。修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)?ldquo;退一賠三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。這提高了經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)，欺詐消費(fèi)者獲利的成本。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)約束，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)保障。如果賠償?shù)慕痤~及受到的處罰如果遠(yuǎn)大于其違法經(jīng)營(yíng)所獲的利潤(rùn)，則經(jīng)營(yíng)者沒必要鋌而走險(xiǎn)違法經(jīng)營(yíng)。

　　【法條】《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

　　法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　【提醒】在新《消法》中強(qiáng)調(diào)了“欺詐行為”，而非同時(shí)要求有“欺詐的故意”，即說(shuō)明只要客觀上能夠認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，沒有真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的披露商品或服務(wù)的信息即構(gòu)成欺詐行為。

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　　五、舉證倒置,“證”從何出?

　　【案例】董先生在某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)知名品牌電視，使用半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)花屏。董先生電話聯(lián)系商場(chǎng)，商場(chǎng)回復(fù)聯(lián)系電視廠家。可電視廠家售后上門，判定為人為撞擊造成，不同意免費(fèi)修理。董先生認(rèn)為產(chǎn)品自身問題，但苦于拿不出證據(jù)，不得不付費(fèi)維修。

　　【律師解讀】一直以來(lái)，消費(fèi)者要想獲得證據(jù)非常困難，需要找專業(yè)機(jī)構(gòu)做鑒定，受實(shí)際操作過(guò)程中眾多問題影響，如很多檢測(cè)機(jī)構(gòu)并不對(duì)個(gè)人提供產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)，或是商品檢測(cè)、運(yùn)輸費(fèi)用高等，都造成“鑒定難”，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，破解了消費(fèi)者舉證難問題。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中，電視機(jī)有無(wú)質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來(lái)舉證。

　　而對(duì)廠家檢測(cè)的結(jié)果，消費(fèi)者同樣可以提出異議，向法院提出鑒定申請(qǐng)，由法院搖號(hào)確定第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)或鑒定。

　　【法條】《消法》第23條第3款規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　【提醒】該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購(gòu)買或者接受服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)，超過(guò)6個(gè)月后，不再適用。

　　六、個(gè)人信息保護(hù)，能落地嗎?

　　【案例】賈女士通過(guò)某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買商品，付款后接到冒充客服的電話，對(duì)方核對(duì)了其訂單號(hào)，并告知存在付款問題，需重新付款。賈女士信以為真，最后被騙。

　　賈女士懷疑自己信息被泄漏，不然對(duì)方如何知道電話號(hào)碼和訂單號(hào)。

　　但網(wǎng)站堅(jiān)持說(shuō)不會(huì)泄露客戶信息，賈女士只能自認(rèn)倒霉。

　　【律師解讀】消費(fèi)者個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，給消費(fèi)者日常生活帶來(lái)了很大困擾。明知是哪個(gè)商家出賣了自己的信息，卻無(wú)法取證。該條雖將保護(hù)個(gè)人信息確認(rèn)下來(lái)，但實(shí)操性不強(qiáng)，也未規(guī)定處罰條款。不過(guò)如果構(gòu)成犯罪，可適用《刑法》第253條之一，即“出售、非法提供公民個(gè)人信息罪”以及“非法獲取公民個(gè)人信息罪”。

　　【法條】《消法》第29條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

　　【提醒】雖然《消法》將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來(lái)，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強(qiáng)，比較難判定。消費(fèi)者應(yīng)該注意保留相關(guān)的證據(jù)材料，如在填寫個(gè)人信息簽上一些特有的附注信息，并予以拍照留存，讓經(jīng)營(yíng)者出具書面的保密承諾，以及在提供信息后不久即收到相關(guān)第三方推銷的短信或電話記錄等等，能夠形成一個(gè)證據(jù)鏈。

      【記者手記】　　

       10月31日，30年《消法》理論創(chuàng)新成果總結(jié)會(huì)在北京舉行。

　　從事消費(fèi)維權(quán)工作后，筆者每天都會(huì)與一些消費(fèi)案例打交道。

　　消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，常常是公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，真讓人覺得“清官難斷家務(wù)事”。相比早幾年，如今消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，敢于拿起維權(quán)武器維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，這應(yīng)該是一個(gè)進(jìn)步。

　　然而，我們也常常會(huì)看到：消費(fèi)者們采取掛條幅、駕車巡游妨礙交通等做法，甚至與商家發(fā)生肢體接觸等過(guò)激行為來(lái)解決糾紛。

　　歷史上就出現(xiàn)過(guò)消費(fèi)者怒砸大奔、馬拉寶馬、靜坐示威、打著條幅要說(shuō)法，堵著店門要尊嚴(yán)的“中國(guó)式”維權(quán)方式。

　　同樣，在實(shí)際接觸的一些消費(fèi)者中，筆者極少會(huì)遇到理性維權(quán)的消費(fèi)者。

　　有的消費(fèi)者開口就侃侃而談，當(dāng)被問到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等重要維權(quán)要點(diǎn)時(shí)磕磕巴巴;有的當(dāng)即給出維權(quán)建議或告知按法律屬過(guò)度維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者便大呼“消費(fèi)者是弱勢(shì)群體”“只會(huì)為企業(yè)說(shuō)話”，遇到稍微激動(dòng)一些的消費(fèi)者甚至還會(huì)開口大罵，最后維權(quán)工作不得不自此中斷。當(dāng)然，偶爾會(huì)遇到冷靜的消費(fèi)者，對(duì)法律依據(jù)和同類案例有深入了解，有理有據(jù),爭(zhēng)取權(quán)益時(shí)井井有條……之所以出現(xiàn)這些情況，主要是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在遇到糾紛時(shí)，確實(shí)很難達(dá)成一致。

　　其中也存在消費(fèi)者對(duì)維權(quán)認(rèn)知的差異。一些消費(fèi)者信奉著所謂“大鬧大解決，小鬧小解決”的處事原則，認(rèn)為只要鬧得兇，就會(huì)得到好的賠償與解決，讓維權(quán)行為走在違法邊緣。

　　然而，這樣的方式極易違反了《社會(huì)治安管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，如果危及到公共安全，行為人可能還要承擔(dān)法律責(zé)任。

　　新消法出臺(tái)，一改此前商家與消費(fèi)者之間的法律地位不對(duì)等，多少給了消費(fèi)者維權(quán)的底氣。

　　中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)李國(guó)光在30年《消法》理論創(chuàng)新成果總結(jié)會(huì)介紹，深化向消費(fèi)者適度傾斜的原則就是新《消法》的一大亮點(diǎn)。

　　當(dāng)然，新消法的執(zhí)行，靠的不僅僅是消費(fèi)者自身，也需要組織化維權(quán)的力量，這種力量，來(lái)自政府部門，也來(lái)自消費(fèi)者保護(hù)組織。

　　那么，在法律不斷健全的今天，筆者認(rèn)為，“中國(guó)式”維權(quán)方式是市場(chǎng)和消費(fèi)者尚不成熟的表現(xiàn)。這樣的維權(quán)方式，只能是一個(gè)過(guò)渡階段，遲早要回到理性維權(quán)的道路上來(lái)。

　　同時(shí)，我們也應(yīng)該承認(rèn)，一部法律條文在實(shí)施過(guò)程中肯定會(huì)存在不少爭(zhēng)議和盲點(diǎn)。比如說(shuō)，新消法規(guī)定，小額商品最低賠500元，消費(fèi)者買個(gè)質(zhì)量差的牙刷找商家賠款，商家不賠，能怎么辦?找法院起訴，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者得先找專門機(jī)構(gòu)對(duì)牙刷進(jìn)行質(zhì)量鑒定，付出不菲的鑒定費(fèi)。

　　因?yàn)樾孪�法只�?guī)定耐用商品質(zhì)量才可以舉證倒置，到法院起訴，請(qǐng)律師，跑法庭，耗時(shí)耗力又耗錢。這樣算下來(lái)，就算拿到500元，也大大不值得。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海曾說(shuō)過(guò)，消費(fèi)者權(quán)益法的立法改革不是結(jié)束，不是終點(diǎn)，恰恰相反這是新的起點(diǎn)。但愿，這也會(huì)是消費(fèi)者“中國(guó)式維權(quán)”的一個(gè)終結(jié)點(diǎn)。