2013年雙十一的電商大戰(zhàn)中，芝華仕、酷漫居等眾多家居品牌的銷售額一天內(nèi)就突破千萬元大關，全友家居更以單店銷售額過億的成績躋身天貓排行三甲行列，顧家家居也以6000萬元的銷售額排名家居類第二。

　　然而，家居電商在嘗到甜頭的同時，各種問題也暴露出來。雙十一過后，一些家居企業(yè)被曝退款率持續(xù)走高，個別企業(yè)近一周的退款率高達3成以上。

　　過去一年，中國質量萬里行收到房產(chǎn)家居類消費投訴1840例。在中國質量萬里行去年雙十一收到的網(wǎng)購家具的維權糾紛中，主要集中在送貨安裝嚴重滯后、實物與描述不符、售后質量問題難維權等方面。

　　問題一：拆卸家具退貨成本高

　　聲稱“包物流”的實木組合家具，購買時客服稱自有物流上門服務需再交400元運費，交錢之后，送貨的并不是品牌商物流，而是委托了第三方貨運公司，且只給送貨不給安裝。消費者和客服聯(lián)絡找人安裝，找來的安裝人先讓消費者自己安，又將安裝責任推給貨運公司，最后還是只能自己安裝……在不少家居網(wǎng)購界面不難發(fā)現(xiàn)，家居產(chǎn)品在價格實惠的同時，后續(xù)送貨、安裝消費體驗極差。

　　比如，山東秦先生于2013年雙十一期間，在淘寶天貓購買一批價格共計22250元的家具，商品描述為進口實木家具。2014年1月，商品物流至秦先生所在的城市。秦先生花費700元找物流公司送貨至家中，并安裝后發(fā)現(xiàn)家具的主要材料為合成板，有些地方用的板材非常差，稍微用力就可以捅穿。“其中，一個茶幾兩人搬運中竟然中間斷裂，沿著斷裂處查看板材用料，發(fā)現(xiàn)板材是類似紙漿糊成的，外面貼著木紋皮。該紙漿做成的板材遇水肯定會膨脹發(fā)霉、起皮；沙發(fā)、床上枕頭用料，我只能說是地攤貨的材料。”由于正值春節(jié)期間，秦先生未聯(lián)系賣家，直接提交退款，并于2月10日申請?zhí)熵埧头�介入，一直�?月，秦先生催促多次，一直未聯(lián)系解決。

　　一般來說，商家往往會將整體家具拆分成多個組件進行運輸，安裝、拆卸均需要專業(yè)工具；浴缸、大理石臺等難以拆開運輸?shù)膯渭�家具往往較重，運輸相對不便，雙十一快遞擁堵期間問題將尤為突出。一旦出現(xiàn)問題退貨，商家往往對問題鑒定、拆卸損毀有諸多要求，如果運輸環(huán)節(jié)委托了第三方物流，責任認定也可能增加難度。如果是七天無條件退換貨，消費者承擔的人力、運費成本將極高。

　　問題二：色差較大算不算質量問題？

　　不管是家具、地板、木門，還是布藝產(chǎn)品，都會出現(xiàn)色差問題。因為此產(chǎn)生的糾紛也較常見。出現(xiàn)色差較大的情況怎么辦？可以申請退貨嗎？

　　中國質量萬里行分析此類投訴案例發(fā)現(xiàn)，對于家具地板這些木制品來說，如果不是質量問題，純粹因為色差問題而導致的糾紛解決起來很難，消費者因此而提出的主張也很難得到支持。

　　另外，如果是七天無條件退換貨，消費者要求退貨承擔的人力、運費成本將極高。如果商家已經(jīng)在店鋪注明：“由于光線、顯示器參數(shù)、板材批次不同等因素影響，收到的實物顏色與圖片會有差別，請以實物為準。色差不得作為退款理由。”“色差為正常現(xiàn)象”等，說明買賣雙方在購買之前已有要約。因此，單純以色差為由要求退貨，就得看與商家的溝通情況了。

　　問題三：小磕碰不能退換貨？

　　網(wǎng)購家居產(chǎn)品時，不少商家在購買須知中常常寫上“小的磕碰和掉漆不接受退貨或者換貨”，這種要求合理嗎？

　　中國質量萬里行分析此類投訴案例發(fā)現(xiàn)，商家提前約定“小的碰傷和掉漆不接受退貨或換貨”的要求是合理的。“退貨并不是所有情況都可以，除非是重大的產(chǎn)品質量問題。”

　　另外，如果是七天無條件退換貨，消費者要求退貨承擔的人力、運費成本將極高。按照相關規(guī)定，除非是產(chǎn)品有重大瑕疵或者不能實現(xiàn)主要目的可退貨，其他情況以要約為準。如商家事先聲明“磕碰了不接受退貨”，消費者仍然購買就表示其已同意此條款，則需以此為準。

　　問題四：非廠家安裝該怎么辦

　　有的家具產(chǎn)品或者建材產(chǎn)品不包安裝，就需要消費者自行組裝或者另請安裝人員。如果是在裝修的過程中，購買的是建材產(chǎn)品，如馬桶、地板等，可以邀請裝修人員幫忙驗貨，待確認無質量問題之后，再由其安裝。約定之后發(fā)生問題，皆由安裝人員負責。對于家具，如請其他隊伍安裝，則消費者需要先讓安裝人員驗收家具，確認沒有質量問題，待安裝完畢后發(fā)生問題都由安裝人員解決。

　　不過，由于安裝收費都有明確的標準，如果請的是第三方安裝人員，消費者需具備一定的專業(yè)知識。如鋪裝地板和安裝櫥柜前，需先檢查地面是否已經(jīng)找平到符合相關規(guī)范；安裝射燈前，要檢查電位是否留好，否則這都是屬于“非安裝問題”，需要額外支付費用。

　　現(xiàn)狀：“線下體驗線上購物”難度大

　　我國的網(wǎng)購家居市場還不夠成熟。目前比較完善的網(wǎng)購家具模式是線上與線下結合，家居實體店紛紛布局自有網(wǎng)售渠道，來抵制全品類電商的沖擊，但畢竟擁有線下體驗館的家具電商有限，無法滿足需要親自體驗家具的消費者。由此，線下仍是家居實體店的主要陣地，消費者很難“線下體驗線上找差價”。

　　對于家居電商而言，盡管其非標準化的產(chǎn)品屬性以及由于笨重型產(chǎn)品使得物流很難配送的特點會是一個非常大的挑戰(zhàn)，但消費者消費習慣的改變以及整個行業(yè)趨勢的發(fā)展，都在變相逼迫著傳統(tǒng)企業(yè)克服現(xiàn)有的問題，并做出相應的改變。

　　購買家居產(chǎn)品及維權注意事項：

　　第一，量好尺寸，向商家索要盡可能多的細節(jié)圖。

　　網(wǎng)購家居用品屢屢被曝的質量問題，歸根結底是因為網(wǎng)絡家具除了精美的效果圖，家具材質、做工、顏色等都是“未知數(shù)”。

　　第二，快遞到貨后現(xiàn)場拆包，核對數(shù)量和產(chǎn)品型號，檢查家居用品的材質，并拍照存證。

　　首先，消費者應預防貨不對版或者運輸過程中造成的磕碰，安裝則直接影響著售后使用質量。比較細致的是，可以依據(jù)網(wǎng)購時的詳單如產(chǎn)品名稱（如是不是合同中約定的梳妝臺而非書桌）、商標、型號、規(guī)格（家具的尺寸大小）、顏色、方向（如有的電腦桌分大小兩頭，有的沙發(fā)扶手在哪一邊等，在購買的時候消費者會選擇大頭朝某個方向的家具，在驗收時就可查看方向是否一致）、數(shù)量（是否與簽單時一致）等來進行驗收。

　　其次，還要查看家具的細節(jié)部位。看家具是否在運輸?shù)倪^程中產(chǎn)生問題，比如玻璃制品是否有劃傷或者透膠痕跡；家具的背部、側部等不易察覺的地方是否有劃傷、磕傷等瑕疵。

　　最后，保留安裝附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝等，部分商家規(guī)定，家居商品包裝破損或缺少附件不能退換。

　　第三，安裝后檢查是否能正常使用。

　　值得一提的是，工人的安裝水平也決定了家具的使用性能。安裝完后，消費者可推拉抽屜，看是否抽拉順暢，縫隙是否均勻；將柜門打開再關上，安裝合格的，其間應沒有異響，定位準確，兩側縫隙均勻；家具水平面應該是平的，所有立面垂直；阻尼抽屜、推拉門等應推拉順暢，手推到哪里，門就應該停在哪里。專家提醒，除了衣柜上為了隔板的移動會留有空缺口外，家具中其他地方不應該有“空”，否則就是缺件。

　　對于沙發(fā)來說，消費者可以坐下站起，查看沙發(fā)的海綿回彈是否迅速，有無明顯凹痕，整體框架有無異響和晃動等來判斷質量情況。此外，還可通過布藝沙發(fā)表面是否有明顯的線頭，接縫處是否均勻，有無歪斜等細節(jié)來判斷做工情況。皮沙發(fā)則需查看表面有無劃傷、起皺等現(xiàn)象，并向商家索要保養(yǎng)手冊和說明書。

　　第四，安裝后檢查是否有“外傷”。

　　家具在安裝時如果不小心，很有可能會導致對地板的劃傷等意外傷害。消費者在留意完家具的安裝之后，還應該檢查一下房間里的地板、墻壁是否因為家具安裝而產(chǎn)生了劃傷、磕傷等痕跡。

　　如果發(fā)現(xiàn)這種痕跡，消費者需要在合同上進行備注，并簡單描述情況，說清楚到底有多少處劃痕，最重要的是要請發(fā)生這種狀況的工人確認簽字。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一般來說，廠家會進行修復或賠償。

　　第五，影響使用可申請退換貨。

　　在驗收家具時，如果發(fā)現(xiàn)存在瑕疵或者質量問題，可靠雙方之前建立的約定或者當場協(xié)商解決。一般來說，家具影響使用，如柜門的開啟有異響、抽拉不順暢；外觀的可視部位存在瑕疵；或者板式家具存在開邊現(xiàn)象，實木家具出現(xiàn)開裂，歐式家具噴漆過薄、黏度不夠等；家具連接不牢固，少裝了配件，穩(wěn)定性不夠等情況，消費者都可以選擇拒收。

　　如果安裝完后，消費者發(fā)現(xiàn)存在質量問題，如實木木材不是約定的木種；板材的金屬件與合同約定不符；組裝完后家具不能成為一條直線等，都可以退換貨。若有廠家安裝工人在現(xiàn)場，可以現(xiàn)場表達意見，并填寫相關驗收清單，在其上注明要求退換貨的原因。

　　所以，建議網(wǎng)購家具時，消費者付款最好使用第三方支付，等貨到安裝妥當并且試用幾天無問題之后，再確認付款較穩(wěn)妥。