隨著4G商用和硬件成本降低，中國智能手機產業迎來發展的“黃金時代”，市場份額進一步擴大，以華為、小米為代表的國產手機企業強勢崛起，出貨量迅猛增長，品牌認知度顯著提升。同時，由于運營商渠道調整，電商及公開渠道比重加大，產品“同質化”現象加劇，“價格戰”日趨激烈。

　　根據中國質量萬里行投訴平臺統計，手機投訴是近年來投訴增長最快的行業。數據顯示，從2015年1月到9月，中國質量萬里行投訴部收到手機投訴為9527例，消費者投訴的問題主要涉及手機的質量和售后方面的問題。

　　本期中國質量萬里行投訴部將以此產品2015年1至9月的消費投訴數據作為樣本，對此類產品做相對全面的投訴數據分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產品的消費情況。

　　分年度消費投訴數據顯示：智能手機投訴逐漸遞增

　　自2011年智能手機開始逐漸走進人們視線當中，隨后的幾年，智能手機產業迎來高速增長，2012年中國智能手機市場總銷量約為1.89億部、2013年約為3.2億部，而2014年這一數字就飆升至4.53億部。以小米為代表的互聯網手機開始占據國內手機銷量榜的前茅，與此同時，消費者使用以及更換手機的頻率也越來越快。

　　分投訴者性別數據顯示：71%為男性

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，在收到的9527例有關空調產品的質量投訴中，男性消費者為71%，女性消費者為29%。

　　分投訴者所在區域數據顯示：涉24個省市 集中為廣東

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，有關手機產品的投訴者共涉及全國主要24個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的12%。江蘇、北京以及山東分列2到4位。

　　分投訴月度數據顯示：3月增幅明顯

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，有關手機產品每月均有投訴量。其中，3月、4月的投訴量較為集中，6月份投訴量最少，其他幾個月相對平均。

　　這主要表現為，3月是消費維權的高峰月，消費者維權意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，特別是一些消費者持續關注的難以解決的問題;其次，消費者希望借著在315期間問題能夠得到廠家的重視，這也表明，在目前消費者維權仍然處于弱勢。

　　分投訴者時間地域關聯：季節性投訴明顯

　　廣東投訴總量最大，單月投訴量也遠遠高出別的省份。其中3月份收到273例投訴，江蘇和北京投訴總量分列2到3位。

　　分購買產品途徑數據顯示：7成為線上購買

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，71%的消費者購買手機主要通過線上購買的渠道。

　　其中，通過淘寶購買手機產品的消費者投訴量最大。此外，消費者選擇在京東商城、蘇寧易購、美國在線等大型網購平臺購買該類產品的消費者居多。網購手機投訴集中圍繞在產品質量、售后三包以及發貨退貨等問題。

　　消費者線下渠道購買手機多在運營商以及品牌實體店，線下手機投訴主要圍繞定制機以及合約機。

　　分購買產品價格區間數據顯示：1000元以下手機受寵

　　當消費者已購買的手機出現問題而維修花費較大，手機被偷被盜，一款新的手機產品出來時，或者打折降價時，消費者會選擇購買。如今電子產品更新換代的速度也比較快，有經濟能力的消費者，新的智能手機面世，其換手機的欲望也會隨之增加。

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，在消費者選擇手機的價位方面，1000元以下、1000元-2000元的手機產品受到熱捧。

　　10月23日，市場調查公司Canalys出具的報告顯示，三季度小米手機銷量下滑8%，而華為手機銷量則增長81%。《華爾街日報》發表評論文章稱，此時正值中國智能手機銷量停滯期，堅定走技術路線的華為終于占了上風，在中國智能手機市場上，“龜兔賽跑”的寓言故事正在上演。

　　而無論任何價位的手機產品，一旦進入到投訴階段的售后服務問題，產品質量問題只是誘因，真正將消費者激怒并采取投訴或者更過激手段的原因是售后服務的各種拖延、推諉，客服電話無人應答、客服承諾的時間內無法反饋信息或者以人為損壞、無配件為由令消費者無休止的等待、以需要第三方進行故障鑒定為由搪塞消費者等等。

　　分投訴產品品牌數據顯示：蘋果小米投訴突出

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，消費者購買的品牌手機，發生投訴最多的品牌為蘋果，消費者投訴蘋果手機共計1306例，據統計，消費者購買到假的蘋果手機以及翻新機問題突出，此外就是發貨問題。

　　消費者投訴小米手機有1102條，居國產手機行業投訴量第一位。

　　前不久，小米公司陷入“紅米Note2換屏門”事件，引來眾多消費者指責其虛假宣傳。然而事件并未平息。近日，又有用戶爆料稱，不只是紅米Note2，其所購買的紅米2A也同樣存在屏幕真實供應商與小米公司的宣傳不相符合的現象。

　　消費者投訴小米手機主要為質量和售后服務兩個方面問題。質量問題突出的有手機黑屏、屏幕無故裂紋;頻繁自動重啟、發燙;無故死機、花屏、自動關機現象;正常充電時充電口燒毀;通話沒聲或時斷時續;開機鍵凹陷;排線斷裂;話筒不發音;主板質量問題;觸摸屏失效等十個方面。

　　售后服務表現為售后推諉拖延及手機問題不予維修。還有投訴較多的為小米出售翻新機及虛假宣傳。

　　分產品出現質量問題時間數據顯示：半年內問題最多

　　中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，使用兩個月內產品的投訴量非常高，這說明手機產品的出廠質量亟待加強。新手機出現質量問題對消費者的品牌認可度影響也是最大，手機廠家應給予重視。其次，消費者購買的品牌手機，發生投訴概率比較集中的時間為半年，這一維權時間點為整體投訴量的21%。

　　在此，中國質量萬里行投訴部提醒消費者，購買新手機時碰到以下情況，請慎重購買。

　　1、外殼表面粗糙：新機外殼緊湊，接縫平整光滑，無毛刺。翻新機一般采用小作坊仿制外殼，容易出現外殼表面處理粗糙，留下較大接縫。可用撲克牌或者指甲插入接縫處，如果能輕松插進去甚至可以拖動，說明手機有問題。

　　2、打開后蓋有化學氣味：新機打開包裝會有一股淡淡的檀香味，但是翻新機打開后蓋一般會聞到橡膠、塑料和長期使用電流產生的化學氣味。

　　3、金屬部分有刮痕：長期使用，充電器插頭、SIM卡槽、手機電池的金屬觸點等金屬部位，難免都會留下劃痕，這是判定是否是翻新機的重要指標。此外，翻新機后蓋需要用螺絲刀擰開，這個過程會給螺絲留下劃痕，如果是翻蓋或者可旋轉的手機，還可以觀察旋轉軸處是否有旋轉過的痕跡，這些都可作為鑒別是否為翻新機的依據。

　　4、三碼不一致IMEI是國際移動設備身份碼的縮寫，國際移動裝備辨識碼是由15位數字組成，一個碼對應唯一一個手機。判別方法：在手機的待機狀態下輸入“*#06#”，手機顯示的一串數字即為其主板串號，將其記下，取下手機電池，查看機殼串號是否和前面記下的數字一致，再看手機包裝盒上的IMEI號，比較三者，看是否一致。如果主板串號和機殼串號不一致，那么這臺機器很有可能是經過維修或由不同的零件拼裝的。

　　5、入網許可證不清晰真的入網許可證上有水印，表面顏色不均勻，有深有淺，有粗有細，而假的多為復印，表面顏色沒有變化;如果你看不出的話，還可以用驗鈔機照一下入網許可證，真的里面有防偽圖案，會呈現出紅色的“CMII”的圖案，而假的圖案則模糊不清;真的入網證一般都是用針式打印機打印的，數字清晰，仔細看有針打的凹痕，而假的入網許可證是普通打印機打印的，數字不十分清晰，沒有凹痕。

　　建議消費者盡量去官方指定的專賣店購買，不要貪圖便宜選擇不正規的渠道，購買前請仔細比對，多與客服溝通，保留聊天記錄，可作為維權證據。

　　分消費者投訴問題數據顯示：售后問題越發突出中國質量萬里行投訴中心受理的投訴中，消費者反映手機質量問題主要是：信號問題、充電故障、手機黑屏、頻繁死機、電池續航、卡槽斷裂等問題。手機質量占手機總投訴的35%。消費者反映的服務質量問題大多是：維修亂收費、發貨滯后、退換貨難以及虛假宣傳等問題，售后服務投訴占總投訴的32%。

　　在這些投訴案例中，絕大部分投訴都包含有多個分類的訴求點，消費者通常會對發貨退貨、售后服務、產品質量的極度不滿，多維度問題的混合表達，以上分類并不能準確反映每一個投訴的所有訴求。

　　當前，手機維修市場參差不齊，維修混亂等問題成為手機行業內的普遍現象，特別像有些投訴所反應的維修人員、售后服務蠻橫不講理、保內亂收費等問題等情況。

　　此外，不能忽視的是產品本身的質量問題。同時，虛假宣傳等涉及產品質量本身和企業誠信經營的問題，帶給消費者的負面影響確實最深遠的。

　　內手機市場“半壁江山”;從默默無聞到“中華酷聯小”，再到群雄并起，國產手機廠商爆發速度令人驚訝，單純從銷量上來看，2012年中國智能手機市場總銷量約為1.89億部、2013年約為3.2億部，而2014年這一數字就飆升至4.53億部。然而，隨著這座金山不斷挖掘，整個手機行業的環境出現了巨大的變化。

　　4G時代已來臨，5G時代、物聯網時代的到來，也只是時間問題。產業升級迫在眉睫，廠商亟須加強自身的技術革新，只有擁有自己的核心技術，才能在這個競爭激烈的市場存活;此外，對于廠商而言，努力還需要找對方向，如此才有可能突破當下的困境。