這僅僅是新近發(fā)生的一個(gè)普通汽車(chē)車(chē)主正在經(jīng)歷的售后故事，對(duì)于這位車(chē)主來(lái)說(shuō)，已經(jīng)造成極大的困擾，我們以此為例，但對(duì)于整個(gè)售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，或許只是滄海一粟。

　　“我是一個(gè)標(biāo)志3008的車(chē)主，今天說(shuō)的所有事情都是真實(shí)的，現(xiàn)在正發(fā)生在我的身上。我上天無(wú)門(mén)，入地?zé)o路，叫天天不靈，叫地地不應(yīng)，標(biāo)致的的廠家和4S店就是這樣對(duì)待我一個(gè)受害者的，這樣的事情要是發(fā)生在你們身上你們會(huì)怎么做?”

　　王先生是一個(gè)標(biāo)致3008的車(chē)主，說(shuō)起自己的汽車(chē)售后的事，王先生顯然話中略有些悲傷。是什么讓王先生這樣激動(dòng)，還得從王先生的愛(ài)車(chē)說(shuō)起。

　　一波三折的售后歷程

　　家住吉林省四平市的王先生，2014年9月購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)志3008汽車(chē)。

　　“當(dāng)時(shí)是滿懷欣喜的看重標(biāo)志3008的這款1.6T車(chē)型，買(mǎi)下這款車(chē)就是為了這個(gè)強(qiáng)力的發(fā)動(dòng)機(jī)而買(mǎi)的”。

　　王先生說(shuō)，2015年11月某天早上啟車(chē)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出如同拖拉機(jī)一樣的轟鳴，當(dāng)時(shí)熄火查看機(jī)油啊、防凍液等，檢查后發(fā)現(xiàn)沒(méi)問(wèn)題，嘗試著再次啟動(dòng)，當(dāng)車(chē)輛再次啟動(dòng)一段時(shí)間后異響消失了。

　　從此王先生開(kāi)始了郁悶的生活，“之后的一段時(shí)間里面每次早上我啟動(dòng)車(chē)輛都會(huì)伴隨著這樣的異響”。

　　2016年1月王先生到就近的長(zhǎng)春東風(fēng)瀚宇4S店去檢查。4S店的專(zhuān)家告訴，是車(chē)輛正時(shí)鏈條的問(wèn)題要求更換正時(shí)鏈條，而且4S店當(dāng)時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨，需要訂購(gòu)。“因?yàn)轳R上過(guò)年了，4S店說(shuō)這樣的問(wèn)題只能年后件到了再聯(lián)系我過(guò)來(lái)更換，沒(méi)辦法我只好回去等。我住的地方是小城市沒(méi)有4S店，離這家4S店有200公里的路程。因?yàn)檫@個(gè)聲音我連年都沒(méi)過(guò)好。”

　　2016年3月，王先生接到長(zhǎng)春東風(fēng)標(biāo)志瀚宇4S店的維修人員電話告，訴我正時(shí)鏈條已經(jīng)到貨，找個(gè)時(shí)間盡快的去維修。

　　最后約好3月17號(hào)到4S店去更換。17日到店后，維修師傅經(jīng)過(guò)檢查讓王先生在長(zhǎng)春住一晚上，說(shuō)：“我們這里需要測(cè)量你的發(fā)動(dòng)機(jī)，這樣開(kāi)來(lái)車(chē)子發(fā)動(dòng)機(jī)太熱我們測(cè)量不了”。王先生為了車(chē)能修的更好，在4S店附近自費(fèi)的住了一晚上。經(jīng)過(guò)兩天的維修，發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)鏈條更換好了。試完車(chē)后19號(hào)晚上王先生開(kāi)車(chē)子上回家。

　　“當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩细咚偕衔視r(shí)速100公里，回家后的第二天也就是3月19號(hào)上午我正要上高速去外地辦事情，突然發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，當(dāng)時(shí)的情況是動(dòng)力不足，腳踩油門(mén)沒(méi)多少響應(yīng)，發(fā)動(dòng)機(jī)有像人喘氣的那種現(xiàn)象”。

　　王先生沒(méi)有繼續(xù)行駛，把車(chē)子停在一旁給4S店的維修人員打電話。“我把情況敘述完后，他告訴我給派救援，讓我等待救援電話，大約過(guò)了10分鐘左右，一個(gè)4S救援的師傅給我打了過(guò)來(lái)問(wèn)了情況，我問(wèn)他這種情況我需要怎么做，他告訴我讓我不要上高速盡量在市區(qū)內(nèi)走,就在我掉頭回家的過(guò)程中事故發(fā)生了”。

　　車(chē)子在行駛的瞬間熄火，儀表盤(pán)的顯示屏幕上提示需加注機(jī)油。王先生描述當(dāng)時(shí)的情況，下車(chē)把前蓋打開(kāi)看到發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了，發(fā)電機(jī)的皮帶也掉了下來(lái)，“連接發(fā)電機(jī)的那個(gè)應(yīng)該是半軸輪吧也松動(dòng)了，從機(jī)油尺的那個(gè)眼中往外冒煙，嚇?biāo)牢伊宋覒c幸當(dāng)時(shí)我沒(méi)上高速。”隨后后王先生馬上聯(lián)系4S店。4S店告訴王先生因?yàn)槭窍挛?點(diǎn)多了，只能第二天救援了。

　　“我把車(chē)子推到路邊鎖上等4S店來(lái)給拖走。20號(hào)下午的時(shí)候一番周折之后終于把車(chē)拖走到就近4S查看原因，時(shí)間是下午2點(diǎn)。東風(fēng)標(biāo)志的廠家這是我第一次接觸，也是第一次知道了這個(gè)不負(fù)責(zé)任的廠家做事情的效率。”

　　不歡而散無(wú)果的結(jié)局

　　因?yàn)榈攘艘徽�天，�?S都晚上6點(diǎn)多，王先生和當(dāng)?shù)氐?S管理約好21號(hào)上午當(dāng)面鑒定故障原因，同時(shí)長(zhǎng)春的4S店也來(lái)人三方在一起做個(gè)鑒證。

　　21號(hào)上午9點(diǎn)在四平4S店，“因?yàn)槭巧婕暗介L(zhǎng)春維修問(wèn)題所以必須由長(zhǎng)春的工人進(jìn)行鑒定查看，說(shuō)實(shí)話我當(dāng)時(shí)真沒(méi)想讓他們?cè)賱?dòng)我的發(fā)動(dòng)機(jī)因?yàn)閾Q一個(gè)正時(shí)鏈條你都能給我車(chē)輛維修成這樣，但是當(dāng)時(shí)到四平4s的時(shí)候看到長(zhǎng)春4s工人早早就在那等待，我到的時(shí)候又是道歉又是賠不是的我也是心軟希望發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)什么大問(wèn)題吧，就讓他們拆開(kāi)鑒定看看到底什么問(wèn)題吧”。

　　經(jīng)過(guò)一番拆卸后，長(zhǎng)春4S店的兩個(gè)維修工人把發(fā)動(dòng)機(jī)頂蓋拿開(kāi)了，“什么渦輪啊，電瓶啊，只要是你能在3008機(jī)艙能看到的部件都給我拆卸了下來(lái)。拆的我這個(gè)心疼啊，這可是新車(chē)啊才一年2W多公里的新車(chē)，就這么給拆了。”

　　“經(jīng)過(guò)兩個(gè)人最后的拆卸鑒定后告訴我說(shuō)的發(fā)動(dòng)機(jī)的氣門(mén)頂了，什么氣門(mén)管之類(lèi)的都要換，活塞上頂?shù)亩际强樱�我�?wèn)缸體有沒(méi)有什么問(wèn)題他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，我說(shuō)你就這么能肯定罐體里面的連桿，活塞，曲軸什么的都沒(méi)問(wèn)題嗎?他說(shuō)那得全拆開(kāi)看，全拆?”

　　一個(gè)購(gòu)買(mǎi)一年多的2W公里的新車(chē)你要全拆發(fā)動(dòng)機(jī)，王先生當(dāng)時(shí)我就否定了。

　　“那是不可能的我就沒(méi)讓他動(dòng)”，王先生敘述，在處理中，兩個(gè)工人代表4s給出的解決方案是：車(chē)輛免費(fèi)維修更換氣門(mén)，贈(zèng)送6W公里內(nèi)的保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)延保一年。工人還說(shuō)這是在上配件的時(shí)候螺絲沒(méi)擰緊確實(shí)是我們的毛病，這個(gè)賠不了，損壞的東西得工人自己掏腰包。 2016年22號(hào)要求4S店賠償發(fā)動(dòng)機(jī)，答案是只能維修和延保。

　　“苦等到清明假期過(guò)去，上班的第一天我等到當(dāng)天下午3店半人家4s也沒(méi)給我答復(fù)啊我看這樣沒(méi)辦法了我給的他們廠家打的電話，這回真快，我給廠家打玩電話就過(guò)20分鐘吧，4s的售后經(jīng)理給我回話了，告訴我他們開(kāi)會(huì)研究了給我兩個(gè)解決方案”，一是兌換行駛了2萬(wàn)5000公里的試駕車(chē);第二，是維修和延保。

　　這兩個(gè)方案王先生都沒(méi)有同意。

　　售后問(wèn)題投訴率達(dá)16%

　　根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)近五年數(shù)據(jù)，關(guān)于售后的投訴占到投訴品臺(tái)總投訴量的16%。體現(xiàn)出價(jià)值高、使用周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品售后服務(wù)不能讓消費(fèi)者滿意，投訴集中。具體表現(xiàn)為，IT通訊投訴量居首，占售后總投訴量的35.2%;家電占售后總投訴量的25.2%、網(wǎng)購(gòu)占售后總投訴量的24.3%，分列第二、三位，汽車(chē)占售后總投訴量的5.5%，位列第四。

　　售后服務(wù)指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品功能在合理時(shí)間內(nèi)保持正常使用的保證，也是一種銷(xiāo)售手段，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　售后服務(wù)是銷(xiāo)售最重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使消費(fèi)者擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購(gòu)買(mǎi)商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

　　在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，廠商把完善售后服務(wù)作為產(chǎn)品獲取市場(chǎng)的重要手段，并不斷完善，國(guó)家也做出好多的如三包法、七天無(wú)理由退換貨、缺陷產(chǎn)品召回等強(qiáng)制性法律法規(guī)。

　　這些措施力求最大限度的保護(hù)了消費(fèi)者利益，然而事實(shí)上，卻有許多的消費(fèi)者對(duì)廠商的售后服務(wù)并不能滿意。

　　標(biāo)志3008的車(chē)主王先生認(rèn)為，售后的態(tài)度作為受害者實(shí)在是接受不了，也不敢再開(kāi)標(biāo)志的車(chē)了。廠家和4S應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)不擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的方案吧，這樣的廠家和4S店，這樣的售后你們還敢購(gòu)買(mǎi)嗎?車(chē)子出了問(wèn)題沒(méi)人給解決，沒(méi)人站在受害者的角度考慮問(wèn)題，出問(wèn)題廠家和4s店只會(huì)推脫，只會(huì)站在他們的角度去給出解決方案，這樣的品牌這樣的車(chē)子還敢開(kāi)嗎?

　　廠商售后服務(wù)市場(chǎng)管理缺失

　　有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，目前汽車(chē)廠商仍普遍存在“重生產(chǎn)輕服務(wù)”的現(xiàn)象，汽車(chē)企業(yè)紛紛擴(kuò)大產(chǎn)能，但在服務(wù)市場(chǎng)管理方面還很欠缺。即使汽車(chē)企業(yè)在宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，但在實(shí)際上，“加強(qiáng)售后服務(wù)”看上去更像是企業(yè)口號(hào)的點(diǎn)綴。

　　就4S店而言，由于服務(wù)在市場(chǎng)第一線，對(duì)售后服務(wù)理應(yīng)更加重視。售后服務(wù)也是4S店利潤(rùn)的重要來(lái)源。德國(guó)大眾的高層也曾表示：“消費(fèi)者的第一輛車(chē)是自己購(gòu)買(mǎi)的，但是第二、三輛車(chē)卻往往是售后服務(wù)人員推薦的。”盡管這樣，仍有一部分4S店對(duì)售后服務(wù)不夠重視。與廠家相似，這些4S店的著重點(diǎn)還是傾向于售前，對(duì)售后的服務(wù)管理關(guān)注度還不夠高，從而導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴。

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家總結(jié)認(rèn)為，就汽車(chē)售后服務(wù)存在“五大問(wèn)題”。

　　第一，服務(wù)意識(shí)淡薄。顧客投訴4S店服務(wù)人員態(tài)度惡劣的新聞經(jīng)常見(jiàn)諸于網(wǎng)站與各大報(bào)端。國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是推行“保姆式”的售后服務(wù)，對(duì)待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但很多4S店并沒(méi)有這種意識(shí)。當(dāng)消費(fèi)者的汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員認(rèn)為反正車(chē)已經(jīng)賣(mài)出去了，你必須得來(lái)保養(yǎng)，所以態(tài)度冷淡、推諉責(zé)任的現(xiàn)象較多。

　　第二，服務(wù)欺詐。這不僅是態(tài)度問(wèn)題，更是道德與法律問(wèn)題。維修時(shí)，往往有4S店出于降低成本等原因欺騙消費(fèi)者，“以次充好”的行為屢見(jiàn)不鮮。甚至個(gè)別高檔車(chē)品牌的4S店，也會(huì)有“掛羊頭賣(mài)狗肉”的現(xiàn)象，依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費(fèi)者。車(chē)輛出現(xiàn)故障了，部分服務(wù)人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題為消費(fèi)者修車(chē),而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤(rùn)。

　　第三，服務(wù)人員技術(shù)不過(guò)硬，小毛病修成大問(wèn)題。在我們處理的投訴中，發(fā)現(xiàn)還有這樣的問(wèn)題，使得消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。汽車(chē)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)水平有著相當(dāng)高的要求。盡管近幾年來(lái),一些職業(yè)院校開(kāi)設(shè)了汽車(chē)維修類(lèi)專(zhuān)業(yè)，但是目前社會(huì)上汽車(chē)服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員技術(shù)水平良莠不齊，基本素質(zhì)普遍偏低，技術(shù)不過(guò)硬、缺乏服務(wù)技巧。

　　第四，維修價(jià)格不透明。這也是令消費(fèi)者十分頭疼的問(wèn)題。有消費(fèi)者在投訴中表示，他遇到了4S店的“先斬后奏”——修車(chē)時(shí)沒(méi)說(shuō)明有哪些問(wèn)題，臨時(shí)增項(xiàng)，在消費(fèi)者取車(chē)時(shí)才告知一并修復(fù)了哪些問(wèn)題，當(dāng)然賬單很昂貴。更有甚者，有些4S店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者。此外，配件、服務(wù)價(jià)格不明示，對(duì)于維修項(xiàng)目獅子開(kāi)口，隨意抬高工時(shí)價(jià)，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　第五，“一次修復(fù)率”低。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量”這一問(wèn)題中，有54.94%的答卷者選擇了“一次修復(fù)率”。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來(lái)愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過(guò)半數(shù)的車(chē)主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。因此，這直接影響著車(chē)主去哪里修車(chē)的決定，也影響著品牌的形象。

　　車(chē)輛出了問(wèn)題，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車(chē)，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，肯定讓消費(fèi)者吃不消。這樣的情況也是消費(fèi)者投訴時(shí)經(jīng)常抱怨問(wèn)題。

　　除了消費(fèi)者投訴的“五大問(wèn)題”之外，4S店還有一項(xiàng)要特別關(guān)注的工作，現(xiàn)在常常被4S店忽視了，那就是四個(gè)S中的一個(gè)S——survey，信息反饋。看似簡(jiǎn)單，實(shí)則極其重要。雖然也有一些4S店或經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始注重收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息有相當(dāng)一部分并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務(wù)水平的作用。