“買東西-出現(xiàn)問(wèn)題-需要退貨”，這可能是每位消費(fèi)者都有幾率遇到的事情。但退貨的過(guò)程并不是人人都順利，吳女士最近就因?yàn)橥素泦?wèn)題煩心呢～

　　事件梗概

　　2015年8月8日，消費(fèi)者吳女士在位于北京市海淀區(qū)北京市海淀區(qū)北三環(huán)的北京王府井百貨集團(tuán)雙安商場(chǎng)千葉珠寶專柜購(gòu)買了一枚價(jià)值5038元的18K金鉆石戒指和一枚價(jià)值19066元的18K金鉆石紅寶瑪瑙墜。

　　吳女士按照產(chǎn)品的用途正常佩戴，2015年9月17日，她發(fā)現(xiàn)戒指上的寶石脫落。2016年3月13日，鉆墜上的寶石再度發(fā)生脫落。

　　2016年5月5號(hào)，吳女士起草了律師函同時(shí)發(fā)至雙安商場(chǎng)、千葉珠寶公司， 5月9日，吳女士收到千葉同意退款的回函。5月16日，吳女士被告知：退款的前提是必須簽訂千葉公司法務(wù)起草擬定的協(xié)議。5月18日，吳女士前往千葉珠寶在雙安商場(chǎng)的銷售柜臺(tái)依雙方約定退款，始見(jiàn)到內(nèi)容為：“獲得退款后，必須保證不能直接或間接、故意或過(guò)失泄露該賠償協(xié)議內(nèi)容”的協(xié)議，且協(xié)議僅一份。但由于當(dāng)天吳女士無(wú)法提供購(gòu)貨流水小票，商場(chǎng)方便表示無(wú)法辦理退款，同時(shí)建議兌換成雙安商場(chǎng)的通卡，被吳女士拒絕，協(xié)商未果。

　　消費(fèi)者：退還貨款及維權(quán)費(fèi)用

　　事件發(fā)生后，吳女士曾找到寶石鑲嵌的專業(yè)人員查看，固定寶石的金屬連接點(diǎn)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)損害和人為破損，寶石脫落的主要原因是鑲嵌工藝?yán)喂滩钏��?/p>

　　吳女士認(rèn)為，鉆戒和鉆墜是一種昂貴的裝飾商品，由于鉆石與金屬結(jié)合是構(gòu)成該商品完整和實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值的必要條件，所以，鉆石與金屬的固定工藝和技術(shù)是保證該商品完整的核心質(zhì)量要求。雖然我國(guó)對(duì)該商品的鑲嵌技術(shù)、質(zhì)量沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但作為經(jīng)營(yíng)者保證商品的使用性能的法定義務(wù)沒(méi)有被免除。鉆戒和鉆墜上的寶石脫落，使該昂貴飾品失去使用價(jià)值，而失去這一使用價(jià)值正是被告的鉆石鑲嵌缺陷造成的。

　　因此，吳女士要求退還18K金鉆石戒指的貨款5038元和18K金鉆石紅寶瑪瑙墜項(xiàng)鏈的貨款19066元。同時(shí)，支付維權(quán)費(fèi)用30000元。

　　千葉珠寶：寶石脫落屬偶發(fā)，一直積極處理

　　5月30日，記者與雙安商場(chǎng)內(nèi)的千葉珠寶專柜取得聯(lián)系，該專柜店長(zhǎng)接受了采訪。

　　該店長(zhǎng)表示，吳女士遇到的問(wèn)題，在千葉珠寶屬偶發(fā)。兩件首飾焊接工藝正常，且在售出時(shí)均有質(zhì)檢報(bào)告，寶石脫落問(wèn)題并不是如吳女士所述由于鑲嵌工藝差所導(dǎo)致的，可能是外力所為。“從吳女士提出首飾損壞后，我們一直在積極處理，但給出了很多建議，消費(fèi)者都不滿意。之后我們爭(zhēng)求吳女士的意見(jiàn)，但對(duì)方遲遲沒(méi)有回應(yīng)。”

　　之后，千葉珠寶同意退款。但在退款時(shí)，由于吳女士沒(méi)有購(gòu)物流水小票，無(wú)法走正常的退貨程序，此事就擱置下來(lái)。

　　對(duì)于吳女士提出的退款協(xié)議，該店長(zhǎng)解釋，由于吳女士已經(jīng)提起訴訟，這是千葉珠寶法務(wù)部的正常程序。

　　雙安商場(chǎng)：無(wú)購(gòu)物小票，不能辦理退貨手續(xù)

　　商場(chǎng)方面表示從維客角度考慮，此前已經(jīng)同意退還吳女士購(gòu)買的戒指和吊墜的貨款。

　　但由于退貨當(dāng)天，吳女士未能提供購(gòu)物流水小票或發(fā)票，無(wú)法證明商品系在雙安商場(chǎng)購(gòu)買。退貨手續(xù)不全，商場(chǎng)方面工作人員表示不能完成正常的退貨手續(xù)。而商場(chǎng)與千葉珠寶是聯(lián)營(yíng)關(guān)系，千葉珠寶專柜承認(rèn)所購(gòu)物品系千葉品牌，所以吳女士只能找千葉珠寶協(xié)商退款事宜。

　　同時(shí)，商場(chǎng)方面工作人員稱，經(jīng)專業(yè)人員鑒定，吳女士所提供的鉆石戒指上的寶石脫落是受外力擠壓所致，而鉆石紅寶瑪瑙墜商場(chǎng)并未見(jiàn)到實(shí)物。

　　大家來(lái)評(píng)理

　　在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中，商家和消費(fèi)者“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。但就此案例，購(gòu)物小票丟失就真的不能退貨嗎?

　　咱們先來(lái)一個(gè)小科普：購(gòu)物小票又稱為購(gòu)物收據(jù)，是指在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)由商場(chǎng)或其它商業(yè)機(jī)構(gòu)給用戶留存的銷售憑據(jù)，除了少數(shù)手寫的小票之外，大多為收銀機(jī)打印。打印的購(gòu)物小票上一般包含有如下內(nèi)容：銷售單位名稱、聯(lián)系方式、收銀機(jī)號(hào)、賬單流水號(hào)、收銀員編號(hào)、銷售日期、商品名稱、數(shù)量、單價(jià)、商品金額、合計(jì)金額、付款方式、實(shí)收金額、找零額、票據(jù)打印時(shí)間等;發(fā)票是指一切單位和個(gè)人在購(gòu)銷商品、提供或接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，所開(kāi)具和收取的業(yè)務(wù)憑證，是會(huì)計(jì)核算的原始依據(jù)，也是審計(jì)機(jī)關(guān)、稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法檢查的重要依據(jù)。

　　對(duì)于吳女士的案例，有熱心網(wǎng)友建議，如果是刷卡消費(fèi)會(huì)留有記錄，可以要求商場(chǎng)方面根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)買時(shí)間查詢后臺(tái)的銷售記錄，重新打印一張小票，然后辦理退貨。

　　最后，需要廣大消費(fèi)者注意的是，不要輕易將購(gòu)物小票丟掉，否則一旦發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品有問(wèn)題，就會(huì)因沒(méi)有購(gòu)物憑證而給維權(quán)帶來(lái)麻煩，甚至維權(quán)失敗。所以在購(gòu)物后小票要保留一段時(shí)間，等到確認(rèn)所購(gòu)商品沒(méi)有任何問(wèn)題后，再作處理。