家電類投訴居榜首：新買彩電黑屏換機被推諉

2018-03-14 騰訊網點擊：次

　　李先生花31萬買的新車，到手后發現更換過大燈。南都記者郭秋成攝

　　3月15日是國際消費者權益日，2018年消費維權年主題為“品質消費美好生活”。過去一年，惠州消費投訴情況如何?給消費者挽回了多少損失?

　　南都記者獲悉，2017年，全市工商(市場)監管部門和消委會共辦理消費投訴7000多件，為消費者挽回經濟損失1700多萬元。其中，家用電器投訴占據榜首，交通工具消費仍存“痛點”，餐飲服務投訴成新熱點。惠州市消委會被中國消費者協會評為“2016-2017年度全國消協組織先進集體”。

　　新建143個“五進”消費維權服務站

　　“除建立了政府層面的消費維權和社會監督體系聯席會議制度外，惠州市消委會與市汽車流通協會建立消費投訴處理對接機制，并在汽車流通協會建立消費維權服務站，促進消費投訴和解與調解工作聯動，為更好、更快解決消費者的訴求提供了便捷渠道。”

　　工商局相關負責人介紹，去年推動建立綜合型，網絡化、智能化消費維權服務站建設，去年全市新建“五進”消費維權服務站143個。

　　此外，市消委會與多個行業協會、企業建立溝通協同機制，并發展消費維權志愿者隊伍，促進消費維權社會共治，提升服務效能。惠州市消費維權志愿者胡美香獲評全國“2016年度最美消費維權人物”。

　　追究流通領域刑事責任2宗

　　嚴厲查處銷售不合格商品等侵害消費者權益的違法行為，達到“抽查一類商品，查處一批案件，教育一批企業，規范一個行業，凈化一片環境”的目標。

　　2017年，共開展12批/次636件(套)流通領域重點商品質量抽檢，發現不合格商品47件(套)，查處不合格商品案件39宗，收繳不合格(含缺陷、三無)商品5000多件，罰沒27.3萬元;移送司法機關依法追究刑事責任2宗，案值140萬元;支持消費者依法退換貨46起，為消費者挽回經濟損失29.86萬元。

　　創建“放心老年消費環境”

　　開展“創建放心老年消費環境”活動，采用社會問卷調查方式，開展老年人消費現狀調查。

　　圍繞與老年消費密切相關的保健食品、金融理財、旅游出行、養老生活等消費領域的突出問題，在重陽節前后，對外發布老年消費警示，播放《防范消費陷阱、科學理性消費》宣傳片。在老年活動中心、老年大學開展老年消費教育現場咨詢活動，印發《老年消費教育指導手冊》。

　　此外，結合省消委會評出的“侵害老年人十大消費潛規則”，引導社會輿論關注老年消費問題，通過一系列活動，提高老年消費者理性認知和風險防范能力，服務老年消費者。

　　消費熱點分析

　　家用電器投訴占據榜首

　　全年家用電器投訴881起，占商品類投訴17%。家用電子電器消費群體廣泛，購買和使用量大，商品質量參差不齊，發生消費糾紛主要出現在商品質量和售后服務。

　　一是商品質量存在缺陷。如外觀破損、性能故障等較多，經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任，造成投訴處理周期長，處理方案協調難等問題;二是商品售后服務遭遇拖延。如商品出現故障，商家時常會故意拖延推卸責任，不愿承擔法定“三包”責任和義務。

　　交通工具消費仍存“痛點”

　　涉及交通工具投訴809起，占商品類投訴16%。投訴主要集中在：一是購車合同糾紛。經營者拒不履行合同約定(承諾)，消費者付款后被告知無法辦理車貸、無法辦理車輛登記、逾期不交付車輛、“二手車”充當新車等問題;二是設置消費陷阱。常用配件以次充好，以不合格冒充合格，車輛維修遭遇“小病大修”陷阱;三是履行國家“三包”規定不到位。遇車輛異響、途中熄火、輪胎鼓包、車門窗故障等問題，銷售商時常推卸責任;四是強制消費。消費者購買車輛時，時常會被強制接受其提供的“捆綁”服務，并強制向其指定的單位購買保險。

　　通訊類投訴不容忽視

　　全年投訴通訊類735起，占商品類投訴14%。投訴集中在：一是手機內置“收費陷阱”。消費者在不知情下被反復扣費;二是涉嫌霸王條款。經營者在提供服務條款中，以格式條款等方式，作出排除、限制消費者權利，減免自身應盡責任的規定;三是弄虛作假。經營者利用其信息和技術的優勢，夸大故障，收取高額維修費或以舊配件當新配件，以不合格配件假冒合格配件等;四是寬帶網速不達標。存在簽約帶寬速率與實際使用速率不相符，出現寬帶信號不暢，服務態度差，所贈資費不能正常使用等問題。

　　餐飲服務投訴成新熱點

　　全年涉餐飲投訴383起，占服務類投訴21%。投訴集中在：一是誤導消費。經營者對消費者的團購設定限制或任意加價;二是預付卡消費。當商家倒閉，轉型等導致儲值卡、預付卡內余額不能使用和退還;三是安全消費。餐飲衛生狀況不佳、食物不新鮮、服務態度差，拒絕提供免費消毒餐具等。

　　日用百貨類投訴依舊突出

　　收到日用百貨消費投訴734起，占14%。投訴集中在：一是商品質量。存在銷售侵權、三無和不合格商品;二是售后服務。經營者重銷售輕服務，服務意識淡薄，售后服務跟不上;三是虛假宣傳。一些商家利用虛假的“特價”“打折”等宣傳手段，誤導消費者。

　　典型案例

　　買車

　　13萬新車有問題

　　七旬翁想退遭拒

　　2017年7月，深圳消費者黃先生向市消委會投訴，稱在惠州某汽車公司訂購了一輛價值13萬多元的轎車，驗車時，銷售員不給試車，一再強調保證是新車，年近70歲的黃先生就相信了。

　　當提車準備去深圳上牌時，黃先生發現該車存在偏輪、車門螺絲有被拆裝的痕跡、車門密封條未安裝到位、外觀有劃痕等問題，嚴重影響車主的行車安全。黃先生認為購買的可能是問題車輛，要求商家退車并賠償損失，遭到拒絕。

　　經消委會工作人員多次調解，雙方達成更換一臺新車的調解協議。

　　31萬買來新車發現售前維修

　　銷售商稱，售前檢查是行業慣例，車主維權1年還沒結果

　　買車如買房，消費者最怕買到問題車。2016年底，家住惠州市大亞灣的李先生，花費31萬余元購買了一部福特撼路者。沒幾天，新車就出現了系統故障，李先生還發現售前更換過右前大燈。如今1年過去了，維權官司仍在進行。

　　幾十萬元買部新車存瑕疵

　　李先生介紹，2016年12月19日，他在惠州市江鈴汽車貿易有限公司(以下簡稱“江鈴公司”)位于惠城區三棟鎮的4S店看中一款棕色的福特撼路者。

　　2017年1月4日，辦清手續、交清車款后正式提的車。2017年1月10日，該車在行駛了800公里后出現了第一次系統故障。

　　2017年4月5日，他在該4s店電腦上查詢維修記錄時發現，他所購買車輛在未出售之前有更換大燈的記錄，并隨手拍下來留作證據。2017年4月7日，他委托廣東中車檢汽車服務咨詢有限公司對該車輛進行檢測鑒定。鑒定結論為：送檢車輛右前葉子板更換;送檢車輛右大前燈、前保險杠更換;送檢車輛前部進行過拆裝(左前大燈、右前大燈、中網、前保險杠龍門架上飾板、引擎蓋)。

　　李先生認為，江鈴公司在銷售該車輛時未如實告知他車輛的情況，故意隱瞞該事實信息并將有質量瑕疵的修復車輛充當新車售出，構成欺詐銷售。

　　在要求更換新車未果的情況下，2017年4月份，他將江鈴公司告上法庭。請求惠城區人民法院判令解除《新車銷售合同》，被告向原告支付經濟損失1259200元，返還購車款313800元、三倍購車款941400元、鑒定費4000元。

　　承認更換大燈，但不認為欺詐

　　針對李先生的訴求，江鈴公司辯稱，該公司在2016年12月6日更換了右前大燈燈罩，這種檢測行為屬于汽車銷售行業的慣例，該公司在銷售涉案車輛時未告知李先生上述信息，并不具有故意隱瞞的意思，該公司行為不構成欺詐。

　　2017年7月21日，惠城區人民法院對此案作出一審判決。

　　法院審理認為，被告未將涉案車輛售前PD I檢查的內容告知原告，在無明確規定表明這些內容不屬于消費者應當知曉的情況下，被告的行為在一定程度上給原告帶來一定的損失，應當承擔相應的部分責任，酌情認定被告賠償原告一定損失30000元。

　　雙方均不服一審判決上訴

　　李先生稱，維權過程中，耗費了他太多精力和時間。一審判決判江鈴公司賠償他3萬元，事實上，他聘請律師就花費了2萬元，鑒定費花了4000元，承擔訴訟費用15744.83元，算下來，維權支出近4萬元，維權未果，還倒貼了近1萬元。

　　江鈴公司對一審判決也表示不服并于2017年3月23日提起上訴。該公司認為，一審法院的判罰有失公允，請求中院依法撤銷原判，改判駁回被上訴人一審中的所有訴訟請求。

　　惠州市江鈴汽車貿易有限公司(福特店)總經理薛然表示，他們銷售給李先生的車是新車。目前，李先生所購福特撼路者存在的“吃胎”問題，實際上是由車的大梁問題引起的，而大梁問題是由交通事故造成的，維修需要幾萬元費用，該公司不會承擔。

　　目前，此案仍在審理中。

　　買房

　　買房交了5萬定金還要交1.2萬茶水費?

　　購房者投訴大亞灣一樓盤聯合中介騙定金，開發商回應稱，如投訴屬實將退款

　　“我們在惠州大亞灣遭遇買房騙局，無良開發商大亞灣新力琥園的售樓人員聯合中介忽悠購房者，詐騙定金。”消費者張先生等人近期向南都投訴。

　　昨日，開發商惠州市朗鉅實業有限公司對此回應稱，將徹查銷售員涉嫌引導客戶偽造資料這一事項和中介亂承諾優惠折扣等違規行為，如發現屬實，將會追究分銷公司的違約責任，并督促第一時間退還消費者的購房定金。

　　投訴：

　　售樓員聯合中介忽悠購房者騙定金

　　“我們有充分理由和證據證明開發商違規。”張先生稱，今年2月1日，他和老婆被中介公司的何某(自稱是深圳星空紀元房地產有限公司合伙人)介紹，到位于大亞灣新區的新力琥珀園買房，開發商惠州市朗鉅實業有限公司的銷售人員與中介何某“承諾什么都會弄好”，忽悠其交了5萬元定金。

　　第二天一早，他去銀行把征信流水打出來，和中介一起去新力琥珀園簽合同，“現場銷售人員卻說，我流水不夠，銀行不給貸款，要求我給1.2萬茶水費，幫忙做假流水。我們覺得風險太大，便不同意，隨后他們便以各種理由推脫，連合同都不給看，5萬元定金也一直不退”。

　　另一消費者也在奧一網發帖投訴稱，開發商大亞灣新力琥珀園與中介何某聯合做局，騙取他們5萬元購房定金。該消費者稱，2018年1月19日晚，中介何某說大亞灣新力琥珀園1月20日開盤，讓他們趕緊提前過去看房。在新力琥珀園營銷中心，在開發商現場銷售鄭某某在場的情況下，中介何某稱開發商與他們有合作關系，可以在購房合同總價中優惠三個點的折扣，“我們再三與鄭某某、中介確認一定是在購房合同中折扣三個點的情況下，同意支付定金”。

　　“當晚，我們將銀行流水打印并帶給開發商，我男朋友2017年9月份的流水是缺失的，中介與銷售都說沒有問題，我們才支付定金5萬元。”1月29日，他們去琥珀園付首付款和辦理按揭，“銷售人員卻讓我們在工作收入證明上造假，而我們只想在合規合法的基礎上買房”。

　　2018年1月30日，銷售經理在了解情況之后答應協商解決。但是在等待追問了一周之久后，銷售經理告知稱，領導不批退房申請他也沒辦法，并把責任完全推給中介，“此時我們才明白，這就是一個從頭到尾的購房騙局，開發商不去追究鄭某某與中介何某的責任，卻拒不退還我們的買房定金”。

　　回應：

　　將徹查違規銷售將退還購房定金

　　“我們有明確規定，嚴禁銷售人員存在違法違規銷售行為，我司將徹查銷售員涉嫌引導客戶偽造資料這一事項，如若發現真實存在以上情況，將嚴肅處理，并督促第一時間退還消費者的購房定金。”昨日，惠州市朗鉅實業有限公司相關負責人鄭先生接受南都記者采訪時回應稱，該公司已就按揭條件在各個環節做出充分提示，客戶對自身能否申請銀行貸款也應充分了解。

　　針對中介亂承諾優惠折扣等違規行為，新力琥珀家園將會進一步調查此事，如發現屬實，將會追究分銷公司的違約責任。

　　關于“在購房合同總價中3個點的優惠折扣”，鄭先生稱，惠州市朗鉅實業有限公司開發的新力琥珀家園項目嚴格按國家及惠州市房管局相關房地產政策、規范等進行銷售工作，嚴格按要求實行一房一價并現場公示，按揭客戶并不享有任何購房優惠。

　　買家電

　　新買彩電是黑屏要求換機被推諉

　　2017年12月，惠州市消委會成功調解一宗家電消費糾紛，解決困擾消費者2年多的售后問題。

　　2014年6月5日，家住江西省鄱陽縣的八旬退休老干部黃先生在江西省內轄區某商場選購某品牌彩電一臺，定點保修工安裝開機時，發現彩電屏幕四分之一彩屏區域是暗黑的，黃先生當即要求退回超市調換。可是保修工推諉說以后有空時退回公司，反正可以保修三年。黃先生答應了，但后來沒有換機。

　　直到2015年3月，保修工才將病機拆下維修。2017年10月，彩電又出現問題，彩屏暗黑，。2017年11月，黃先生先后10多次向保修工、公司反映，得到的回答都是“三年保修期已過”，拒不認賬，不能換機，也不能保修。

　　2017年12月1日，黃先生向惠州市工商行政管理局(消協)投訴。12月5日，達成為黃先生免費更換新彩電的協議。12月10日，一臺全新的彩電送到黃先生家里。

　　法官提醒

　　除了購房合同還要注意補充協議

　　購房糾紛并不少見。2016、2017連續兩年，惠州市中級人民法院受理涉商品房預售、買賣的案件超過650宗，這一數量占到全年所收民事二審案件數的近15%。惠州市中級人民法院民事審判第一庭是負責中院房產糾紛審理的主要法庭，庭長郭志文針對購房糾紛，對消費者作出提醒。

　　郭志文表示，開發商與買房者簽訂的購房合同正本和補充文本差異很大，甚至限制買方的權利，擴大開發商的權利，權利義務不對等。