垃圾短信舉報亂象頻出惡意投訴或成行業潛規則

2018-07-30 證券日報點擊：次

　　近來，有關垃圾短信舉報問題頻出。先是有消費者舉報垃圾短信后再也收不到銀行的通知短信以及一些軟件的驗證碼短信，近日，又有企業短信服務商向本報反映，企業短信服務行業存在廠商惡意投訴打擊競爭對手的現象。

　　舉報垃圾短信反被“拉黑”

　　暴露短信服務商違規

　　據媒體報道有用戶遇到“舉報垃圾短信反被拉黑”的情況。據報道，該用戶今年年初突然發現自己收不到銀行的通知短信以及一些軟件的驗證碼短信了。幾經輾轉，他找到第三方短信發送服務商后才得知：因為多次向12321平臺舉報垃圾短信，他的手機號被拉入了“黑名單”。而要解除黑名單，則需要他提供身份證復印件，并寫上不再投訴的保證。

　　據了解，銀行以及一些軟件的短信發送業務是與第三方短信發送服務商合作的，正是這些短信服務商以及電信運營商將其拉入了黑名單，使其無法收到服務類短信。

　　對此，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心主任郝智超在接受媒體采訪時表示，12321舉報中心之前也曾經收到類似反饋。市民舉報垃圾短信后收不到服務類短信可能有多重原因，主要是部分服務提供商不負責任的操作所導致。

　　郝智超介紹，根據垃圾短信息處置流程，用戶在回復TD退訂、“0000退訂(限移動用戶)”或向12321舉報之后，相關端口應停止發送商業性短信息，即為用戶屏蔽該端口，用戶收不到這個端口發送的商業廣告了。但屏蔽應限于商業性短信，而不包含驗證碼等生產服務類短信。

　　有企業短信服務商告訴《證券日報》記者，這個現象表明上述服務商尚未實現驗證碼等通知類短信及商業性短信的端口分離，違規利用同一端口混發各種類型短信，因而當出現用戶舉報時，服務商為用戶屏蔽商業短信的同時，短信驗證碼也將無法送達。

　　郝智超也表示，由于部分不規范運營的短信息服務提供商系統不完備，就簡單粗暴地“啥也不發了”，導致用戶收不到驗證碼。這是造成這一現象的主要原因，這一現象也側面反映出該短信息服務商違規。根據《通信短信息服務管理規定》第十九條規定，一個端口如果用來發送驗證碼等服務類信息，就不應再用來發送商業性短信息。即同一端口不能既發送驗證碼，又發送商業性短信，這樣的做法是違規的。

　　至于將舉報用戶拉入“黑名單”，甚至要挾用戶的做法，郝智超表示，就更是“錯上加錯”的做法，是極不負責的表現。

　　嚴監管下，惡意舉報或成行業潛規則

　　而服務商之所以會有這樣不負責的行為，郝智超指出，或都源于監管部門的嚴格考核。

　　依據工信部近日發布的數據，2018年一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報50940件，環比上升18.0%，同比上升130.9%。郝智超透露，目前相關監管部門不斷加大對垃圾短信治理力度，短信息服務提供商不再發送服務類短信的原因，可能也包括為降低用戶投訴率，讓自己免于處罰。

　　有企業短信服務商告訴《證券日報》記者，由于電信運營商要求企業短信服務商的舉報率需控制在百萬分之0.5以內，也就是發送200萬條短信如果產生1條投訴即為超標，服務商就將面臨端口整改、關停等處罰。

　　“在這樣嚴格的考核之下，短信息服務提供商為降低投訴率會采取一些不負責任的做法”，此外，郝智超還補充了另一種可能性，即由于垃圾短信舉報投訴的嚴格考核，出現了部分“職業舉報人”或故意投訴人、惡意投訴人以投訴為由向運營商和短信息服務商勒索錢財、話費、靚號等行為。因此部分電信運營商和短信息服務提供商也會將此類人員號碼列入黑名單，不再發送短信。

　　關于惡意舉報，有企業短信服務商還向《證券日報》記者反映了另外一種可能性，即行業內有服務商利用惡意投訴垃圾短信來打擊競品的端口，然后自己好去接入。“這在行業里算潛規則吧，惡意投訴對我們來說也是比較痛苦。”

　　上述企業短信服務商向《證券日報》記者表示，不良從業者利用12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心對競爭對手進行惡意投訴，不但增加了12321對垃圾短信甄別、核查的數量，干擾工信部對于垃圾短信的正常治理難度與進度，同時也加劇了行業的惡性競爭。“我們屬于行業內廠商，對于不正當競爭只能呼吁抵制，我們能做的就是用更加智能的技術手段和人工的方式來從自身做好信審機制和精細化運營。”

　　據《證券日報》記者查詢，根據工信部數據，2018年一季度的垃圾短信舉報中，端口類舉報25106件，占舉報總量的49.3%，雖然較上季度下降了1.5個百分點，但仍屬舉報比例最大的一類。

　　偽基站垃圾短信舉報比例上升，短信退訂套路深

　　偽基站發送的垃圾短信也是垃圾短信一大類。2018年一季度，疑似偽基站發送短信的相關舉報12311件，占舉報總量的24.2%，較上季度上升1.6個百分點。

　　郝智超表示，12321舉報中心按照工作流程，會將用戶舉報的垃圾信息轉交相關電信運營商處置，并根據電信運營商核查處置結果，進行統計分析，提交行業監管部門，并向舉報人進行反饋。

　　出于舉報核查及后續處置的需要，12321舉報中心需要舉報人填寫垃圾短信接收號碼。由于偽基站、惡意舉報等因素的干擾，相關運營商要核實舉報信息的真實性。例如，偽基站冒充建設銀行以95533發送偽基站詐騙短信，運營商就要核查舉報信息的真實性，不能簡單地將此行為算在95533頭上。

　　此外，據媒體報道，有用戶反映商業短信退訂套路深，如回復常規的“TD”不能退訂，回復“復TD”或“TD退”才能成功。

　　有業內人士向《證券日報》記者指出，個別企業短信服務商設定文字游戲的背后，實為利益驅動，畢竟退訂用戶越少，其客戶才會產生越多的短信資費。

　　運營商短信業務重回增長

　　企業短信是主力

　　值得注意的是，在微信等社交軟件的沖擊下，電信運營商本來已經日漸滑落的短信業務，在今年上半年卻再現增長。

　　根據工信部所發布的《2018年上半年通信業經濟運行情況》，2018年1月-6月份，全國運營商短信業務的發送量與收入，結束了從2011年以來，連續7年的負增長的局面，業務量同比增長8.8%，收入量同比增長5.7%。

　　值得注意的是，根據工信部的數據，企業短信與點對點短信的比例，已經從2013年前后的對半分，變成了2017年的八二分，即絕大多數的短信均是企業短信，在點對點持續下降的背景下，是企業短信讓短信業務迎來了“第二春”。