美團開疆拓土之際投訴也是四面開花

2019-12-09 中國質(zhì)量萬里行本刊記者：李穎鄭源點擊：次

　　近年，美團網(wǎng)開疆拓土，擴增業(yè)務(wù)，受到資本青睞，業(yè)務(wù)范圍方面美團曾作為一家專注團購企業(yè)，一路“跑馬圈地”至今已成為繼阿里和騰訊后的第三大互聯(lián)網(wǎng)巨頭，美團先后進入電影票的線上預售，外賣，餐飲業(yè)以及旅游業(yè)，幾年前其還試圖擠入打車業(yè)務(wù)，更是高價收購摩拜單車，現(xiàn)今可看到北上廣深的橙色單車逐步在變?yōu)辄S色單車，與此同時金融支付以及線下零售店等業(yè)務(wù)領(lǐng)域中也可以看到美團的身影。

(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

　　2019年，對于美團來說業(yè)績喜人，今年二季度美團首次實現(xiàn)盈利，三季度報更是實現(xiàn)了凈利潤13.3億元，有傳言曾經(jīng)的“BAT”要被“ATM”所取代。“不按常理出牌的”王興是否能攜美團坐穩(wěn)這第三把互聯(lián)網(wǎng)交椅?

　　一路向好卻為何投訴不斷?

　　《中國質(zhì)量萬里行》投訴平臺近期頻頻收到關(guān)于美團網(wǎng)的投訴，難道美團只顧開疆拓土，忘卻了如何步步為營?

　　例一，被譽為“放屁“的酒店預定業(yè)務(wù)

　　吳某近日在《中國質(zhì)量萬里行》投訴平臺投訴稱：“我在美團上預定了酒店，預定已成功。酒店告知我要加價四倍才能入住。我不同意加價那么多。美團打電話讓我們自己協(xié)商加價無果。我不同意加價四倍，第二天美團直接打電話給我說酒店客滿，要我退訂。我在平臺上預定成功的訂單，到最后告訴我因為我不同意加價，所以客滿不讓入住。

　　平臺預定成功，是誰來確認的，確認了打電話讓加價可以入住，最后直接說不加價就沒房要退單。你們美團預定成功與否難道跟放屁一樣嗎?”

(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

　　酒店臨逢節(jié)假日等，漲價已成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，但美團預定酒店預定業(yè)務(wù)運營已久，按理說與其合作酒店必會簽署相應(yīng)協(xié)議，美團體量如此之大，應(yīng)會受到酒店重視，但根據(jù)吳先生所述，美團的回復似乎真的側(cè)面證實了預定成功真的同“放屁”一樣?作為服務(wù)平臺，此類問題美團若皆以此法處之，那么此項業(yè)務(wù)長此以往下去，恐成為美團坐穩(wěn)第三把交椅的拖累。

　　例二，“投訴無門”的外賣業(yè)務(wù)

　　李某近日在《中國質(zhì)量萬里行》投訴平臺投訴稱：“我通過美圖外賣13:11下的單，系統(tǒng)顯示14:01送達，但是15:12仍然未送達。電話聯(lián)系賣家，賣家態(tài)度極其惡劣，惡語相向，還威脅說“你有本事去投訴我啊”。我拒接電話后，還不斷打電話騷擾。”

　　個人信息安全是互聯(lián)網(wǎng)能夠健康發(fā)展的根本，如遇到李某的情況，可夠讓人撓頭，食未進，擾先行。

(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

　　關(guān)于外賣業(yè)務(wù)，近日馬某投訴稱“訂美團外賣套餐一份炒面2份，就餐當中：出現(xiàn)大蒜皮，青棗核。特別是青棗核不能理解怎么會出現(xiàn)在炒面里。并且一份炒面里出現(xiàn)兩種不同異物。美團售后處理結(jié)果：給到30元代金卷，商家賠償50元。再該賠償結(jié)果未能達成共識下：美團售后以處理完畢為結(jié)果不予以配合處理。個人要求：對該商家衛(wèi)生，經(jīng)營許可，健康證等店鋪經(jīng)營資料進行核實并給到我確認，賠償金額500元(包含餐費)給予補償，補償金額我個人放棄領(lǐng)取，進行捐獻。以對該商家的處罰。“

　　此投訴雖未如愿，但食品安全也確實是外賣業(yè)的紅線，曾經(jīng)被揭露的“公廁外賣”等不合規(guī)商家，讓人們難以對食品安全放心。

　　美團外賣業(yè)務(wù)可謂是盈利利器之一，為美團業(yè)績添磚加瓦，也讓人們享受到了足不出戶，盡享美食，但是虎視眈眈外賣市場的還有“餓了么”，外賣平臺的“二選一”風波后，美團外賣業(yè)務(wù)獲得的如此評價，希望美團能夠有一定警覺。

　　例三，“引人入翁”的營銷形式

　　佟某近日在《中國質(zhì)量萬里行》投訴平臺投訴稱：“本人美團賬戶******,電話綁定***********. 美團賬戶的美團錢包里有一張美團現(xiàn)金券，其用途是在美團外賣;美團;大眾電評;的美食或者外賣頻道購買大于25元并且用浦發(fā)銀行卡支付，即可抵扣。但是經(jīng)過本人多次嘗試，本人完全按照美團的現(xiàn)金券規(guī)則支付，并沒有抵扣。然后致電美團客服，客服第一次答復說我不符合規(guī)則，我一個字一個字念給她聽，然后她上報，第二次通知我上報結(jié)果還是我不符合規(guī)則，我就詢問我賬戶里的訂單哪條不符合規(guī)則,你們來告訴我我買哪個商品可以抵扣這個現(xiàn)金券，客服完全答復不上來，機械式回復很令人氣憤，根本不是解決問題，完全置之不理。現(xiàn)在嚴重懷疑美團虛假活動誘導消費者參與活動，活動獲得禮品完全兌付不了，完完全全的虛假活動，美團的支付公司也是搞笑，自己定的規(guī)則自己不知道該如何處理，敷衍了事，一點解決問題的意愿都沒有。錄音和截圖在附件中。”

(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

　　繼支付寶和微信支付后，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)現(xiàn)支付業(yè)務(wù)后的巨大紅利，紛紛拓展自己的金融支付業(yè)務(wù)，給予用戶五花八門的優(yōu)惠政策，并與各大銀行展開合作業(yè)務(wù)，可若是真以虛蓋實，恐怕非長久之計。

　　例四，“泄人隱私”的大眾點評

　　佟某近日在《中國質(zhì)量萬里行》投訴平臺投訴稱：“2018年6月在伯爵旅拍(雙井點)拍攝婚紗照，商家與7月底完成修片;2018年8月5日，我和我愛人的婚紗照以評論的形式出現(xiàn)在大眾點評伯爵旅拍(雙井店)商家的評論里邊(評論人：大眾點評用戶dudu0325;評論鏈接：https://m.dianping.com/ugcdetail/443303790?sceneType=1&bizType=1)。該評論不是我和我愛人發(fā)布的，我們也沒有授權(quán)任何人發(fā)布該評論;

　　大眾點評發(fā)布評論需要提供消費合同，如果大眾點評認真審核，即可審核出dudu0325并非照片本人或消費人;dudu0325上傳的照片共8張，其中7張是我和我愛人的合影，一張是我愛人的單人照。目前大眾點評已刪除了7張合照，但拒絕刪除我愛人的單人照。

　　鑒于大眾店品因平臺審核不利，泄漏了我和我愛人的照片且反饋后拒絕刪除全部照片，希望大眾點評：1.就此事向我和我愛人道歉;2.立即刪除全部泄漏照片;3.對為什么dudu0325發(fā)布的評論及照片能通過審核公開發(fā)布進行原因分析并反饋。

　　證據(jù)圖片：

1.大眾點評用戶dudu0325的原始評論截圖;

2.大眾點評刪除7張合影后的截圖;

3.大眾點評商家評論發(fā)布界面截圖(評論必須上傳消費合同);

4.我本人身份證照片。”

　　提到大眾點評，仍讓人熟知便是其創(chuàng)始人張濤，張濤2003年畢業(yè)于美國的沃頓商學院，創(chuàng)辦了大眾點評網(wǎng)。大眾點評是全球第一個餐飲消費點評網(wǎng)站，2014年憑借大眾點評張濤被評為2014年中國互聯(lián)網(wǎng)年度人物，一時風光無限。但2015年，經(jīng)紅杉資本牽線，大眾點評與其對手美團網(wǎng)合并，更名為美團點評，并實行雙CEO管理模式，但好景不長，隨著美團網(wǎng)的團隊被提拔，被邊緣化的張濤被邊緣化，最終辭職。