根據《中國質量萬里行2020年度消費訴求白皮書》顯示，教育行業用戶最多的投訴訴求是要求退款，共有1165條，占總投訴訴求的79％。同比2019年，教育行業用戶退款訴求的占比是43%。2020年，退款問題的頑疾再次成為消費者投訴的眾矢之的。

記者注意到，消費者在線上英語申請退款往往是由于“服務質量差”、“課程質量不好”等原因，也有的是因平臺無故的收取違約金以及隨意變更課程內容。除了以上原因之外，2020年因疫情影響，也有不少消費者在退款問題上碰壁。

譚女士報名的華爾街英語課程由2018年開始到2020年5月19日結束，中間申請延期半年，實際結束實際為2020年11月19日。由于疫情緣故，2020年3月開始無法正常線下上課，華爾街說可以在線上學習，可問題是從未能上過線上的課程。譚女士因此想要退回未上課程的款項，但華爾街英語以疫情為故，拒絕退款，為此譚女士也多次催促溝通，而等待退款的過程也是相當漫長。

退款收“25%違約金”

消費者對51Talk退費問題的投訴，主要集中在兩個方面：退費存在霸王條款、退費套路多，其中投訴最多的是51Talk退費存在“霸王條款”。

北京海淀的葉女士在2018、2019年先后3次購買51talk英語課程。葉女士介紹，她給孩子報名時，孩子在讀一年級，校內外課程不多，但是學習效果不好。一是約菲律賓外教雖然只消耗一張學習卡，但是發音不準，會帶偏孩子，歐美老師消耗5張卡，太貴。二是客服沒告知除了套餐(每月學15節課)還有普通卡，導致有幾個月沒完成15節課，一樣扣掉學習卡。

2020年5月復課后，因疫情影響，課程安排緊，導致不能按時線上學習英語，6月5日致電51talk客服，請求對沒有開啟的學習卡進行退費。客服答復她“超過6個月不能退費”，葉女士這純粹是霸王條款。

有消費者投訴稱，51Talk銷售人員多次以電話方式進行誘導消費，在購買9999元的課程后因對教學質量不滿意想進行退款，但51Talk以退款其為由拒絕退款，而在購課之前，銷售人員并沒有告知消費者此項條約。另有消費者表示，51Talk的菲律賓外教口音嚴重，上課后并沒有取得明顯效果，但申請退款時，客戶稱要扣除總付款金額的25%違約金。

從51Talk課程老師分享的退費政策發現，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時間不同，消費者均要向51Talk繳納違約金：如購買課程之日的第二個月退費，需繳納違約金500元；如第三個月至第六個月退費，繳納的違約金為用戶實際支付金額的25%。向消費者收取高達25%的違約金，在在線教育行業51Talk實屬首家。

而對于這種退費的霸王條款，有多位家長都在平臺上投訴稱，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費被莫名扣除了500元”等等。

變更課程引消費者不滿

2017年9月16日，孟女士在2017年給孩子了購買噠噠英語線上外教授課，包括一對一歐美外教主課192課時；一對一歐美外教44課時；通用專題課110課時；直播課96課時，合計費用33199元。

開課后孟女士將所有課時全部轉為主修課(噠噠官方認可)，并發朋友圈獲贈課89節，全部為主修課。 2020年6月初，在未做任何溝通的情況下，噠噠單方擅自將部分課程轉換為口語精靈課程，轉換后剩余主修課16課時，口語精靈課程 154課時。在此情況下，孟女士多次和噠噠的班主任老師溝通，并致電噠噠英語，無任何回復。孟女士隨后到上海消協進行投訴，在1個多月后，噠噠方面聯系她給出2個解決方案，一是按照課時繼續上課；二是可以退款，但口語精靈課4節頂1節主修課。

孟女士認為噠噠英語退款方式不合理，她認為噠噠單方面變更合同條款，擅自調整課程，存在網絡欺詐行為，要求全部按照主修課程費用退款。

2020年里，中國質量萬里行消費投訴平臺目前已收到110位消費者反映課程變更的問題，目前仍有不少消費者并未得到解決。

類似噠噠英語這樣的情況，其實在VIPKID上也有出現過。

2019年7月6日，北京海淀的丁女士購買了84560元的VIPKID英語課程。商家承諾每個月一節贈課，可之后突然說政策更改，不實現每月一節贈課。因為該課程費用很高，當初銷售是算入了一年12節贈課，才平均160元一節課的課時費。現在說改就改，實在不負責。丁女士支付了8萬多的課程費用，但是第二階段課程包沒有使用，客服也以超過了3個月退費期為由，不肯退費。

隨后VIPKID客服也與丁女士聯系聯系，承諾自己的錯誤，但是依然拒絕退款。商家認為丁女士已經使用了第二個課程包，但是當初報名時，商家有明確告知丁女士會在開課包前征求她的意見是退費還是開課包，但從來沒有征求意見。

付款容易退款難，如何避開在線教育中存在的陷阱？

目前很多機構針對退款問題會自設條款，消費者如果對購買的服務不滿意，想退費，需要尊重合同的約定。在簽合同的時候就要看清楚細則，如果接受了，就需要受到合同的約束。

實際上，無論是現行《合同法》還是已經開始施行的《民法典》，都規定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

律師表示，如果用戶協議存在不公開、不透明，協議內容涉及合同無效的情形，或者不合理免除平臺責任，加重消費者責任，排除消費者權利的，確為霸王條款，應屬無效。如果針對在線教育平臺服務質量不符合原本承諾，消費者有權主張解除合同并要求對方承擔違約責任。

再此提醒消費者，維權之前一定要保全錄音、聊天記錄、支付憑證等相關證據。