用戶投訴愛奇藝會員服務 視頻平臺付費套路何時休
2023-02-13 中國質量萬里行 23959次
“檢測到當前賬號有多臺設備正在播放，為保障賬號安全，通過驗證后可繼續播放。”最近打開手機追劇，佩佩的愛奇藝總會蹦出這樣的提醒。
隨著春節檔最大爆款《狂飆》的收視長虹，本該風頭無兩的愛奇藝再次因用戶維權被推至風口浪尖。近日，一位愛奇藝年費會員稱其同時使用3臺設備登錄導致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。
近年來，愛奇藝被網友吐槽、投訴甚至提起訴訟的事可謂一樁接一樁：登錄多臺設備被封號、VIP付費會員有廣告、限制高清晰度投屏……作為國內頭部視頻平臺的愛奇藝，可謂是深陷消費者投訴而無法自拔。
會員登錄3臺設備被封號
近日，一位愛奇藝付費VIP會員稱，其同時使用3臺設備登錄導致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。事件一出引發熱議，不少愛奇藝會員也紛紛在網上曬出自己因為多個設備同時登錄而被封賬號的截圖。
對此，愛奇藝方面回應稱，為保護用戶賬號安全及會員權益，會對超出服務協議登錄設備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號，進行暫時封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停，不存在需充值更貴會員才能解封的情況。這次，由于技術原因造成部分用戶點擊解封頁面時跳轉到了錯誤頁面，非常抱歉給用戶帶來的誤會和不佳的產品體驗，目前技術故障已經修復。
消費者劉先生也曾在中國質量萬里行投訴平臺稱，近期其愛奇藝會員賬號經常登陸異常，客服解釋是登錄賬號超出限制所致。“以前我的愛奇藝會員賬號能登陸四到五臺手機，剛好滿足一家人使用，而現在只能登陸兩臺手機使用，一超出兩臺就賬號異常。”
為此，記者聯系了愛奇藝客服，客服表示，黃金會員最多允許5臺設備登錄（手機端App兩個、PAD端App一個、電腦端App一個、網頁端一個），同一時間僅支持2臺設備同時觀看。如果超出，可能會造成賬號無法使用。
買了VIP還是有廣告
“我在愛奇藝也遭遇一些問題。”用戶小西（化名）本想趁著周末想補一下最近大火的電視劇《狂飆》，為了略過廣告和看VIP劇集，她開通了單月會員。
但小西在看《狂飆》的劇集頁面，依然會播放一段時長1分多的廣告，她試著點擊“會員關閉此廣告”，卻跳轉到VIP會員充值頁面。
但小西的用戶信息顯示“2023-03-04到期，購買后有效期將順延”，這證明她已經是VIP會員了。
“充了會員還要繼續升級充值才能免廣告嗎？”小西隨后向平臺客服投訴。客服先詢問小西是不是多臺設備登錄，但小西明確只有一個iPad，客服表示“現在能看就看著，等問題復現了再提交反饋。”與客服結束對話后，小西繼續追劇，這個問題便沒有再出現了。對此，小西十分不解，“客服的回復很離譜，用戶又不是他們的品控，還要幫他們監測問題再提交？”
無獨有偶，在中國質量萬里行投訴平臺，關于愛奇藝付費會員依然有廣告的投訴不在少數。
2022年2月10日，消費者大力（化名）在愛奇藝付費購買了黃金會員，并勾選了會員到期后自動從微信賬戶扣款。但在此后的使用過程中大力發現，雖然購買會員后廣告時間有所下降，但依然有廣告。“廣告性質更加惡劣，免費用戶的廣告是自動跳過，而付費用戶的廣告卻要手動點擊，并且在視頻中途也會無窮無盡地出現廣告，不點就會影響正常觀看。”
早在2018年，蘇州大學法學院一名學生就曾將愛奇藝告上法庭，原因是該學生為享受“會員跳廣告”服務，花費58元購買了VIP會員，在視頻播放過程中依然有廣告出現，且未提供“一鍵跳過”等服務。
法院認為，愛奇藝網站提供消費者閱讀的《VIP會員服務協議》，字體較小、標示不夠顯著，也沒有要求消費者閱讀并確認后付款，導致消費者可能未充分了解自己的權利義務即進行了購買，故愛奇藝公司在履行告知義務方面存在瑕疵，應向原告承擔賠償責任。原告作為消費者購買相應的VIP服務時也存在一定疏忽。最終，法院酌情確定愛奇藝公司賠償原告30元。
限制投屏清晰度
近日，廣東一名用戶因平臺限制投屏將愛奇藝告上法庭，北京互聯網法院已于1月29日立案。
今年1月，愛奇藝調整了對電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會員不再支持最高級別的4K畫質投屏，變為僅支持480P畫質投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏，則需要升級至白金會員或者直接在電視端播放。目前，愛奇藝黃金VIP會員連續包年價格為148元/年，白金VIP會員連續包年價格為228元/年。
據了解，發起訴訟的用戶自稱是愛奇藝的7年“老粉”，從2017年起使用愛奇藝會員，連續充值愛奇藝黃金VIP會員也有5年多時間。此前，該用戶使用時投屏可以選擇任意清晰度，但從1月11日起黃金VIP會員投屏清晰度被限制在480P。
上海問道有誠律師事務所律師浦蕾表示，此案核心在于愛奇藝未經協商就單方變更合同條款。原告勝訴的概率較大，但如果法官認為清晰度不影響合同主要目的實現，也有可能不予支持。
對此，愛奇藝官方微博發表聲明稱，已收到關于投屏清晰度變更的應訴通知，一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費者權益的原則認真審慎對待。
1月12日，上海消保委官方微信公眾號，曾發文批評愛奇藝限制用戶投屏的行為。該文指出，投屏是移動端用戶正常的使用場景，消費者付了錢，在手機上看還是投屏看，都是消費者的權利。平臺在APP內限制消費者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費用更不厚道。視頻平臺更無權不當獲取手機權限干涉消費者采用第三方APP或者連線等方式投屏。
上海市消保委提醒相關視頻平臺，套娃式充會員薅消費者羊毛的做法要不得。隨著版權保護意識增強，消費者已經接受以付費方式收看影視內容。視頻平臺應該用更多更好的內容和更佳的消費體驗獲得用戶，提升平臺收入。
今年1月，除限制投屏清晰度外，愛奇藝還對HDMI（高清數據線）連線播放功能進行了限制。據網友反饋，如果用戶通過HDMI連接電視播放視頻，愛奇藝會彈出“由于版權原因，此內容不支持HDMI連線播放”的提示。
對此，愛奇藝回應稱，限制HDMI連線播放功能是應版權方要求，基于數字版權保護協議，為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經上線多年，也是行業通行的做法。其他不受數字版權保護協議限制的內容仍可通過HDMI連線播放。同時，愛奇藝表示，這項限制與是否訂閱會員服務無關。
付費超前點播構成違約
2019年，在網劇《慶余年》熱播之際，愛奇藝推出“付費超前點播”服務，VIP會員花50元，即可在每個更新日比普通會員再多收看6集。
上海正策律師事務所律師、微博法律博主吳聲威認為，這樣的操作已構成霸王條款和合同違約。該律師將愛奇藝告上法庭，請求法院判令愛奇藝取消超前點播功能。
2020年，經過長達半年的訴訟后，北京互聯網法院最終宣判。愛奇藝推出的超前付費點播服務，違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定，構成違約，應該賠償相關違約責任。愛奇藝公司向原告連續15日提供原享有的“黃金VIP會員”權益，并賠償原告公證費損失1500元等。
此案宣判后，各大視頻平臺陸續發布聲明，正式取消超前點播。
2月8日、10日，記者針對用戶投訴和訴訟的“同時登錄多個賬號被封號，如需解封需要充值更貴會員”“VIP付費會員在觀看視頻過程中依然有廣告現象，且未提供‘一鍵跳過’等服務”“平臺限制投屏，還對HDMI（高清數據線）連線播放功能進行了限制”，以及取消“超前點映”功能等問題，通過愛奇藝官方公布的電話及郵件進行聯系，但截至發稿時尚未得到相關回應。
視頻平臺付費套路何時休
伴隨著資本退潮，用戶見頂、廣告低迷、增長緩慢的視頻平臺不得不思考“降本增效”，會員服務就是一塊重要的“增效”蛋糕。
2022年11月22日晚間，愛奇藝發布未經審計的第三季度財報。財報顯示，截至（2022年）9月30日，愛奇藝訂閱會員數達到1.06億，相較6月底的9560萬環比增長超1000萬；日均訂閱會員數為1.01億，環比增長270萬；月度平均單會員收入（ARM）為13.90元，同比增長2%。從收入結構來看，會員服務已連續17個季度成為愛奇藝最主要的收入來源，并連續7個季度為愛奇藝帶來40億左右的收入。
會員超前點播模式、限制登錄設備數量、視頻會員漲價……從財報上來看，這些手段似乎讓視頻平臺有了起色，但不容忽視的是，由于視頻會員價格不斷攀升、用戶權益被越劃越細、原有的灰色地帶日漸收縮，“吃相難看”的批評聲也越來越大。
對此，浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林提出兩點建議：一是保持信息透明，平臺公開費用支付的構成。二是保持自身競爭力，視頻平臺的核心競爭力是內容質量，有質量的內容也應該獲得相應對價，如果只提高會員費用，而沒有提供更高質量的內容，用戶自然會流向其他平臺。
人民網也發表評論員文章《套娃式充會員忽視觀眾體驗》稱，無論何時，尊重用戶、珍惜消費者的眷顧，都應該是商家乃至行業奉行的“金科玉律”。用“套娃式充會員”和多終端不兼容的霸王條款變相地向用戶收費，不僅吃相難看，更會將前期積累的良好用戶體驗和對商家的信任消耗殆盡，動搖內容付費模式的根基，甚至會毀掉付費觀看這個蛋糕。
無論是終端設備制造商還是內容提供方，都需要多方考量，擯棄狹隘的利益思考模式，結合多終端兼容的市場需要，探索開發出適應用戶需要的電視會員體系，為人民帶來愈加豐富的視頻資源，如此方能走得長遠。
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