寵物經濟：消費糾紛漸增多 維權取證是難點
2023-04-12 中國質量萬里行 點擊：次
隨著擼貓、擼狗風潮的不斷盛行，近年來養寵群體加速擴大，《2022年中國寵物消費洞察報告》顯示，2022年中國寵物（犬貓）數量已經達到1.1億只。寵物經濟持續增長，寵物行業規模快速擴張，以“寵物”為中心的生產服務應運而生，寵物行業已經逐漸發展出覆蓋寵物衣食住行、生老病死的全產業鏈。據艾瑞數據顯示，寵物相關商品和服務需求越發多樣，國內寵物消費市場規模快速增長，2022年市場規模約為3117億元。“它經濟”蓬勃發展，關于寵物消費的糾紛和維權案例也日益增多，但維權取證卻是難點。
在中國質量萬里行消費投訴平臺上，關于寵物消費的投訴近千例。記者通過分析投訴案例發現，在寵物消費領域存在著寵物用品質量參差不齊、寵物服務差強人意、寵物醫療維權更難等問題。在采訪過程中，不少消費者表示，“不是不想維權，但由于大多數時候維權成本太高，最終只好作罷。”
寵物行業快速發展
我國的寵物行業從20世紀90年代初的花鳥市場年代開始發展，經歷了市場啟蒙、市場孕育和如今的快速發展三個階段。1992年，中國小動物保護協會成立，標志著國內寵物行業的形成；1993年，瑪氏進入中國，隨后雀巢、皇家等國外品牌相繼進入國內，國內首批寵物店、寵物用品零售店在北京、上海等大城市出現；1995年前后，大量“海歸”將西方寵物理念帶入中國。
進入21世紀，養寵數量迅速增長，國內開始出現寵物產品生產制造的規模化工廠，國內知名企業開始涌現。家庭對寵物觀念開始向“家人”“孩子”等情感陪伴角色轉變。伴隨互聯網大潮，第一批線上寵物服務平臺出現，寵物醫院開始發展。
隨著居民收入的提升，居民消費觀念升級，重視對生活品質及對情感消費的投入推動寵物行業消費向多樣化發展。京東等互聯網零售渠道以及寵物業務迎來爆發式發展，消費者正式認可商品糧，寵物消費升級，向精細化養寵轉變。國內品牌異軍突起，主打性價比隨著城鎮化發展，寵物市場向低線城市滲透。
如今的寵物消費市場，90后一代已經逐漸成為消費主力，同時也是寵物經濟崛起的主力軍。年輕人養寵物，其實就是在消費中解決對愛和歸屬感的需求，寵物也早已成為“家人”一樣的角色。但是，整個寵物行業標準缺失，缺少監管無疑將成為寵物經濟發展的硬傷。
寵物行業亂象頻發
寵物行業的高速增長展現出令人看好的市場前景和潛力。但是，就在寵物家庭滲透率和行業成熟度的持續提升、寵物行業仍將穩步增長的同時，寵物行業的上游、中游還是下游，亂象的發生都一次次刷新消費者的認知和下限，填補寵物行業監管空白刻不容緩。
從上游來看，寵物繁殖與交易環環相扣，繁育與交易環節綁定關系極強，但國內尚無規模化的養殖機構，市場現狀魚龍混雜。繁育端主要由犬舍/貓舍控制，卻缺乏監管和標準化流程，寵物盲盒的發生就是上游亂象的典型。
此前，網購平臺悄然興起寵物活體盲盒，售價從十幾元到上千元不等，涉及貓、狗、倉鼠、烏龜等小動物。有的商家甚至直接在商品描述里打出“玩得起就下單，玩不起別買”的標語。從央視新聞曝光的視頻來看，諸多打著“驚喜”之名的活體寵物盲盒真正到買家手中時，帶來的往往都是“驚嚇”。
許多活體寵物的來源、品種及健康狀況，商家并無法保證。外加運輸過程的折磨，運輸途中寵物致殘致死的例子不勝枚舉，許多小寵物生命脆弱，難以經受住長途運輸的折磨，或是悶死、餓死、熱死、冷死，極大增加了“盲盒交易”的不確定性，使盲盒變“亡”盒。
“星期狗”則是繁育與交易市場的另一亂象。“星期狗”，是指狗狗流入到市面進行交易前，在喂養、運輸等多個前期流通環節中，因衛生條件差、初生體質弱等因素導致生病的狗狗，其壽命一般在一星期左右。也就是說買回家沒幾天，狗狗就會出現生病、死亡的情況。
從中下游來看，收費混亂、無證經營等市場問題則極為普遍。快速增長的市場需求催生了許多投機行為，讓一些達不到從業標準的人員也進入到這個行業。各個品牌在不同地區的服務參差不齊，甚至有的加盟店連手續都不齊全，出了問題更是難以負責。如果到時品牌方對加盟店拒之不理，那么申訴無門的還是寵物主。
除了大型連鎖品牌之外，隨意開店接單的小商家更是比比皆是。比如在“寵物托運”貼吧中，有各類小型運輸隊、司機發布信息稱可承接全國拼車、包車業務，可運送一切活物。盡管他們大多宣傳配備冷暖空調、專業寵物人員照顧和開車十年以上的老司機，但事實上在沒有完善的監管機制下，這一切都是空口白話。
寵物用品質量參差不齊
常年做流浪動物救助的老楊對寵物用品市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產品大多數是經濟條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養了，安全性是否能保證都不好說。”
北京消費者金女士表示，她經常在網上購買各種寵物零食，發現有不少店鋪都在銷售自制的產品，比如風干肉干、自制肉卷、營養寵物糧等，價格比品牌產品便宜很多。她曾經購買過商家的自制商品，但收到貨卻發現這些產品往往只是用簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、生產企業、生產日期等信息。在店鋪的銷售頁面上，店家只會保證是純肉制作，或者保證是正品分裝，但是商品是否是正品、質量是否有保證，她也無法確定，后來就不買了。
除了品質參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場近幾年流行起來的智能電子產品質量也廣為詬病，嚴重的甚至會對寵物造成傷害。
近年來，因寵物電器造成寵物傷害甚至致死的案例屢見報端。有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的智能冷暖窩，但是這種產品卻成了“謀殺”它們的兇器……
寵物服務差強人意
寵物需要各種各樣的服務，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機托運、臨時寄養……近年來，寵物服務領域也產生了不少糾紛。
前段時間，寵物托運導致金毛死亡的慘案更是掀起了寵物托運行業的亂象一角。網友“亞瑞蒂奧”想把自己的寵物狗Siri從南京托運到貴陽，聯系了一家名為“廣州幫幫寵物托運”的寵物托運服務商，并支付了近3000元購買寵物空運托運服務。然而，該服務商卻收了空運的錢，走了陸運，導致狗在車上中暑死亡。在廣州交通運輸局介入調查后，涉事公司承認狗的死亡為己方責任，并承認是使用陸運方式運輸。此外，該公司有工商經營許可證，但并未在交通部門備案，實際上沒有相關運輸資質，而這樣的現象卻普遍出現在寵物托運的行業里。
而寵物寄養，則是這幾年需求不斷擴大的一項寵物服務。在中國質量萬里行消費投訴平臺上一條關于寵物寄養的案例反映：春節期間，張先生和愛人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發現了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認，反駁是“多多”自己長的虱子，還傳染給了店里的其他動物。
其實，長了虱子的“多多”還算幸運的，還有些寵物在寄養的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發生。
廣州市消委會調查顯示，目前市場上寵物服務存在的問題前三位分別是服務不到位（45%）、缺乏服務標準（43%）和價格不合理（40%）。
寵物醫療維權更難
“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫院，醫生就給抽血、化驗、做B超，結果毛孩子狀態越來越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒有確診。半天的治療費2680元，最后醫院少收了500元錢作為補償。”提起多年前的往事，王女士還難掩傷感。
“寵物醫療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫療糾紛更是難上加難。”某動物保護律師這樣表示。
北京某寵物醫院獸醫表示，寵物醫療糾紛難維權，最主要的問題是大多數“毛孩兒”的家長不了解相關情況，寵物又不會說話，加之一部分獸醫缺乏起碼的職業道德。比如，一例簡單的公貓節育手術，貓咪出院后幾小時后就出現了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當主人帶貓咪返回醫院檢查時，醫生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續。“就這樣，一起醫療事故就變成了醫院、醫生增收的手段。”
此外，還有些醫院還會利用消費者相關知識缺乏亂收費斂財。“比如有些醫院明明沒有心電監護設備，但是卻告訴消費者手術中給動物使用了這一設備，并收取數百元的費用。”由于不懂，自然是很少有人去維權，有些造成動物死亡的案例也會要求醫療鑒定，但是大多數都是不了了之。
業內人士認為，要解決這類問題，首先應進一步完善法律法規，加強標準體系建設。其次要加強對法律法規的貫徹、標準落實情況的監管。他舉例說，職業獸醫的行為規范要求，動物就醫，獸醫應出具診斷書和處方，但是實際上只有一些大型寵物醫院才能做到，而現在遍布街頭的小醫院往往是只給消費者一張收據，一旦出現問題，消費者就會陷入“有嘴說不清”的境地。
此外，還要加強消費者教育，讓消費者了解到自己帶寵物就醫時應享有哪些權利，從而對醫院進行最基本的監督。
取證令人望而卻步
“星期狗”“星期貓”是業內對于購買后一周內死亡的寵物個體的稱呼。記者調查發現，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費者很難證明是寵物售出時就已帶病，還是自己飼養不當造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。
寵物醫生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，其間沒有任何癥狀，只有專業實驗室才能檢測出來。而一般消費者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長。同時，相關問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數量以引發關注。所以大多數消費者即使懷疑產品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。
對于寵物服務，因為寵物不會表達，如果服務機構沒有監控錄像等設施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關的法律法規，即使發現問題，責任方也往往得不到應有的懲罰。”律師表示，由于寵物消費維權需要花費太多的時間和精力，因此雖然有不少人會專門找律師咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。
對此，《中國質量萬里行》提醒寵物消費者，目前寵物消費方面的相應法律法規細則和行業規范仍有待完善，消費者購買寵物或者寵物服務時，要選擇正規、證照齊全、信譽好的商家；盡可能與商家簽訂書面協議，對有關事項進行具體約定；此外，需保存相關證據，以作維權憑證。
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