文中主人公作為網(wǎng)店老板，平時最常接觸的除了客戶，就是快遞公司了。在一次交易過程中，圓通公司丟失了主人公10600元貨物，由于沒有保價，圓通公司只同意按郵費的3～5倍賠償，最高賠償60元，后提高至600元。然而在充分的證據(jù)面前，法院支持了主人公的訴求。其實早在2008年，快件丟失，賠償“不超過運費3倍為限”的行業(yè)慣例已經(jīng)成為歷史。

　　中國質(zhì)量萬里行

　　文/雨辰

　　無法理解的意想不到
　　事情要從2008年說起。
　　2008年12月6日，我和姚兄（因為是第二次交易，所以姑且這樣叫他吧）成交了一筆金額較高的墨品生意。當天下午，姚兄便把10600元貨款從支付寶打入，我隨即發(fā)貨。
　　第二天早晨，也就是2008年12月7日，通過網(wǎng)絡跟蹤訂單查詢，結(jié)果顯示貨物已經(jīng)到達姚兄所在的城市。因為此次交易金額較大，所以看著貨品到達，我懸著的一顆心也總算是放下了。
　　然而當天中午，意想不到的事情卻發(fā)生了。“圓通快遞給我打電話說，因為貨門沒有關(guān)好，你郵寄的貨品丟了。我當時就告訴他們，這個包裹的貨值很大，讓他們想辦法找。”姚兄在電話中口氣急切地跟我說。
　　接到姚兄的電話，我也十分著急，立刻與上海圓通和姚兄所在城市的圓通打電話，詢問事情的進展及解決的辦法，一直忙到傍晚。然而對方的回答卻是極其敷衍，“我們會盡力。”隨后便是漫長的等待。
　　當天晚上，我給姚兄打電話。在電話中我承諾，如果東西丟了，我會如數(shù)賠償，算是稍稍寬慰了一下姚兄的心情。
　　我很感激姚兄對我的信任。從丟包裹之后的20天里，姚兄沒有打電話催促我補償貨物，只是在某網(wǎng)上商城給我發(fā)了兩個消息問了問情況。
　　相比而言，圓通對此次丟包裹事件確實漫不經(jīng)心，整整20天，我未曾看到事情有絲毫進展，圓通公司似乎也從未把找到我的貨物當做什么重要的事情放在心上。“或許是圓通對丟東西的事情已經(jīng)司空見慣了吧。”我在心里只能這樣猜想。
　　2008年12月26日，姚兄來到上海，我如數(shù)將墨品當面交付給他。
　　難以調(diào)解的調(diào)解之旅
　　和客戶的交易到此算是暫時告一段落，但是與圓通的糾葛卻才剛剛開始。
　　在丟東西的當天，我便將在某網(wǎng)上商城的對話記錄和支付寶記錄全部打印了出來，以備不時之需（防備心理使然，我已做好了最壞的打算）。而圓通的態(tài)度依然很好，但是絲毫不作為，所以丟包裹事件一直沒有進展。
　　過了幾天，圓通主動提出要給我賠償（或許這是他們對待貨物丟失事件的慣用做法），賠償金額從300元，一直提高到600元。“600元的賠償已經(jīng)是很高了，如果按照郵費3～5倍賠償，只能賠60元。”聽對方的口氣，似乎是在普度眾生，作為一個普通的顧客，能夠得到這樣的賠償，也應該要感恩涕零、心滿意足了。
　　然而，600元，與我丟失貨品的金額相比，相差甚遠，我當然不會接受。因此，我的回答是：“我會去消協(xié)投訴。”
　　對于我的表態(tài)，圓通公司所給與的依然是沉默，似乎他們已經(jīng)認定，時間是一切問題的解藥，拖著，就會一切OK。
　　幾個月后的一天，圓通突然給我打電話：“你去消協(xié)投訴了嗎？”
　　“消協(xié)我不去了，你們?nèi)绻�不給我合理的賠償，就等著法院見吧。”我冷冷地說。
　　“我們有律師，上法院即使你勝訴，也只會賠給你60元。”
　　“你們等著吧，去法院哪怕一分不賠，我也認了。”
　　這次談話以不歡而散告終。此后，圓通再也沒有理會過我，可見他們根本不將客戶放在眼里。
　　作為消費者，我只希望自己的權(quán)益能夠得到合法的保護，我沒有時間也沒有精力與一家公司打官司，然而圓通的表現(xiàn)確實太讓人失望，因此，我決定通過法律手段來解決我們之間的矛盾，就像我說的那樣，只為討一個說法，哪怕一分錢不賠。
　　2009年11月25日，在一年時效期內(nèi)，我將此事起訴至上海市青浦區(qū)人民法院，同年12月28日法院立案受理。而當圓通收到起訴書時，已經(jīng)是今年1月份了。
　　2010年2月9日，法院公開開庭審理了這起案件。
　　“你愿意調(diào)解嗎？”在一審時，法官當庭問我。
　　“我愿意。”我回答，我不想把誰逼上絕路，我只為維護自己的權(quán)益。
　　在調(diào)解的過程中，圓通說賠償我2000元，與上法院前圓通提出的600元相比，這個條件又“優(yōu)厚”了很多，但我相信法律，相信自己的要求是合理的，我沒有接受。法官也認為我的證據(jù)鏈完整，判決圓通公司賠償我的全部損失，判決如下：被告上海圓通速遞有限公司應于本判決生效之日起十日內(nèi)返還原告×××委托運輸?shù)哪�錠（其中84年阿培2錠，每錠200克；86年太白、山川各4錠，每錠200克；82年無量壽2錠，每錠100克；82年鐘進士4錠，每錠200克）。
　　一審判決后，圓通不服，上訴，但并無新的理由。
　　二審法官問我愿意接受調(diào)解嗎？當然，我還是愿意。圓通這次似乎沒有了底氣。
　　最后，還是我做出了讓步，讓圓通少賠償了一點。因為我知道，如果我堅持全部賠償?shù)脑挘�還需要花時間和精力。做人不可以太貪心，我爭的是一口氣，維護了自己的利益，我覺得可以了。
　　與圓通之間的官司算是告一段落了，本應是一個挺簡單的調(diào)解事件，但由于圓通公司的態(tài)度生硬，還是經(jīng)歷了一些波折。事后我總是在想，區(qū)區(qū)一萬元的賠償，對一家公司來說算得了什么，為什么他們寧可和消費者對簿公堂，也不愿意真心實意地為他們的錯誤付出應有的代價？因為他們認定消費者就是一個弱勢的群體？還是他們曲解了法律的公正？又或是他們害怕如此輕易地對消費者進行賠償，會對公司今后的運轉(zhuǎn)帶來負面影響？其實，與其花費這么大的精力和財力來處理事后的工作，倒不如花更大的心思來琢磨一下如何改善公司的運行，減少類似事情的發(fā)生。
　　不愿提起的經(jīng)驗之談
　　其實早在2008年，快件丟失，賠償“不超過運費3倍為限”的行業(yè)慣例已經(jīng)成為歷史。國家郵政局、工商總局聯(lián)合發(fā)布的《國內(nèi)快遞服務合同》示范文本從2008年10月1日起實施，不再定死賠償標準。然而多數(shù)快遞公司似乎并沒有把這項標準放在心上，依舊我行我素。
　　近年來，因快件丟失、損壞而引起的賠付糾紛日益增多。不過，因為快遞單據(jù)背面的協(xié)議上寫有“貨物托運如發(fā)生損毀、遺失，賠償金額以每件最高不超過運費3倍為限”條款，再加上一些消費者沒填寫“保價”，只能自己吃啞巴虧。而按照新的快遞服務合同文本，消費者向快遞公司交付委托貨運的物品和運費后，快遞公司如造成快件丟失、損毀，應當按照消費者的實際損失賠償。
　　不過，由于消費者一般很少如實申報快遞物品的價值，并保價托運，我建議廣大消費者為了保護自己的權(quán)益，應當填寫快遞郵件中的“保價”，保價以后萬一發(fā)生物品損壞，或者丟失，那么按照雙方約定的保價價值進行賠償。同時即便不作保價郵寄，我想也應該對物品的價值和經(jīng)營方進行明確約定，即便是沒有保價郵遞的話，出現(xiàn)了貨物的丟失損壞，也應該按照雙方認可的實際價值進行賠償。
　　通過這件事，我總結(jié)出了一些與快遞公司打交道的經(jīng)驗，可供后來人參考：首先，當快遞公司告知你包裹丟失時，如果東西較為貴重，不要輕易答應快遞公司的賠償金額，哪怕沒保價也不必擔心，既然物品已經(jīng)交由快遞公司保管了，他們就已經(jīng)擔負了相關(guān)的責任，在這次實踐中，我就沒有進行任何保價；其次，也是最主要的一點，就是要保存好證據(jù)，除網(wǎng)絡上的聊天記錄外，最好把與對方的通話進行錄音，此外，還要保存郵寄單、收貨單以及網(wǎng)絡上的跟蹤記錄等，這些證據(jù)往往會成為將來對簿公堂贏得官司的關(guān)鍵；最后，等收集完證據(jù)去法院起訴，消費者既不要怕麻煩，也不要存在什么畏懼的心理，要相信法律是會維護消費者的權(quán)益的，法官說了，現(xiàn)在快遞公司賠的多呢，新郵政法已經(jīng)對他們不利了。
　　其實，作為消費者，我們需要的并不是這種亡羊補牢式的調(diào)解，也不愿意去總結(jié)這樣的經(jīng)驗，更沒有人會琢磨著要用這樣的方式來牟取什么利益，我們總是希望自己發(fā)出的貨物能夠按時按量地發(fā)到對方的手中，任何意外的發(fā)生都會對我們的正常生活帶來影響。我們也希望所有的快遞公司能夠真正關(guān)注消費者的所需所求，真正在提高服務質(zhì)量、提高業(yè)務水平上下功夫，讓物品丟失的事件能夠不再發(fā)生。

　　快評：

　　本是普通的一次快遞服務，卻帶來了諸多意外。意外的發(fā)生，無論對于當事人，還是對于圓通公司，帶來的只有精力的損耗、財物的損失以及名譽的影響。或許，當事情解決以后，所有的人都會想，這樣的事情其實可以避免，然而，事情卻實實在在地發(fā)生了。面對已成的事實，我們無法再去假設它沒有發(fā)生的可能，能夠做的，就是用理性的思維、冷靜的眼光來看待事情的始終。應該說，糾紛的結(jié)果，讓每一名消費者都感到欣慰，因為消費者的合法權(quán)益得到了有效的保護。當消費者再次遇到類似事件時，就知道該如何運用法律的手段來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。
　　透過這次糾紛事件，我們看到的是中國維權(quán)體系的不斷健全。然而可喜的是，中國的消費者群體正在由弱勢群體向強勢群體轉(zhuǎn)變。通過這樣的轉(zhuǎn)變，我們消費者可以在法律允許的范圍內(nèi)最大限度地挺直腰桿說話。這樣的變化，也更加有利于我們的市場健康向上發(fā)展。
　　誠然，在這場糾紛中，消費者是勝利者，但我相信每一名消費者都不愿意看到這樣的糾紛，畢竟，消費者和商家之間不是對立的關(guān)系，誠信市場的建立，靠的是買賣雙方拿出更多的誠信！