以投資拉動為主導的中國經濟發展模式還能持續多久？這個問題已成為國內甚至國際上越來越熱的話題。當國際市場動蕩，國內消費猶疑不定的時候，為了保增長、促就業，不靠投資還能靠什么呢？靠質量！只有走質量經濟之路，中國經濟才能保持良性的可持續發展。
　　所謂的“質量經濟”，概括地說，即是“質量”的構成不單是產品本身，同時還包含著產品質量對產品銷售、顧客利益、社會利益的潛在影響，具有社會性和經濟性。審視當今中國現實，我們已經進入“質量經濟時代”。
　　今年是國務院頒布《質量振興綱要》15周年，中國經濟和社會至今又發生了很大變化，質量問題已不再是單純的產品和市場問題，它已延伸到政治、社會甚至文化的各領域，因此，我們需要重新審視“質量”的內涵，用新思維，新理念，探索“質量強國”的新路徑。

                                      ——編者

　　 中國質量萬里行

　　文/本刊記者 宿希強

　　“要全面提升產品質量。引導企業以品牌、標準、服務和效益為重點，健全質量管理體系，強化社會責任。切實加強市場監管和誠信體系建設，努力把我國產品質量提升到新水平。”　
　　——溫家寶

2010：中國質量振興新起點

　　以1996年國務院制定《質量振興綱要（1996年－2010年）》為標志，中國質量振興的大旗已經高舉了15年。15年來，《綱要》推動并見證了中國經濟的騰飛，也使中國走上了一條具有特色的質量發展之路。在加快經濟發展方式轉變成為“十二五”主基調的今天，中國的質量發展、質量振興之路該如何走？質量事業如何助力經濟發展方式的轉變？2010年，注定是承上啟下之年。
　　各省市“質量白皮書”紛紛亮相
　　2010年上半年，一個引人注目的現象是，各省市不約而同地紛紛開始發布質量白皮書。7月8日，江蘇南通首次發布了質量白皮書《2009年全市質量報告》。7月6日，湖北十堰市質量技術監督局以十堰市實施質量興市戰略工作領導小組辦公室的名義，發布了《2009十堰質量狀況》白皮書，這同樣是首次……更早之前，山東、河南、河北、遼寧、廣東、福建、上海等省或直轄市也分別發布“省級”和“市級”的質量白皮書。
　　質量白皮書的頻頻發布似乎在釋放一個信號：總結《質量振興綱要》實施15年來，質量興市和質量興省的階段性成果，為未來的可持續發展奠定基礎。北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼對質量白皮書的爭相“破冰”評價：“難能可貴”。質量白皮書的出現說明地方對質量事業的重視已經走入自覺階段，這既是對質量戰略的現實盤點，更是在書寫中國的質量史。
　　從另一個角度看，質量白皮書的出現彰顯了地方質量事業的自信。“白皮書的特點是，客觀、真實，敢于評價自己是自信的一種表現，”有專家評論，其背后是中國質量事業的巨大成就支撐。
　　不同的階段，不同的專家對中國質量事業的成就有著不同的視角。2006年，中國工程院院士、質量專家劉源張總結，中國的質量事業在綱要實施的前10年，一是標準化工作得到前所未有的重視和加強。標準化工作在2006年被正式寫入了“十一五”科技發展綱要中，被列為國家重大政策之一，從而得到更大的支持。二是名牌戰略工作得到社會公認和政府大力推動，也是從2001年國家質檢總局發布《實施名牌戰略管理辦法》、開展中國名牌產品評價工作而開始的。三是質量興市工作也是在2001年溫州質量興市經驗交流會之后才得到了更多市縣政府的重視，把質量興市作為一項經常性的工作。四是2004年，我國發布了《卓越績效評價準則》國家標準，對我國企業采用先進質量管理方法起到了很大的推動作用。
　　而武漢大學質量管理研究院院長程虹則從更為宏觀的視角，認為“中國改革開放30年來取得了巨大的成就，質量毫無疑問應該屬于這巨大成就的一個重要組成部分”。他分析：經濟總量的不斷擴大是我國質量發展的總體標志——GDP是在一個國內生產的最終產品的價值的總值。最終產品，就是所有能夠賣得出去的產品。最終產品銷售額越來越大，說明中國產品的質量是一直在上升的；進出口總額的激增是我國質量發展的國際化水平標志——中國所有出口產品，都是達到出口目的地國嚴格質量標準的，中國的進出口檢驗，特別是出口檢驗水平質量標準不低于美國；出口產業結構的優化是我國質量發展能力提升的標志——進入WTO以來，中國高技術產品年均增速高達36.8%，是世界整個結構調整份額的近5倍。中國有多個產業在世界排名第一，電子信息設備、鋼鐵、家電，這些技術含量比較高的行業我們都世界排名第一；名牌產品的市場份額擴大是我國質量發展的結構性標志；質監機構與體制的不斷改革是我國質量發展機制能力的重要標志——我們研究的結果證明，美國的質監結構一直到現在都在快速變化，中國的質監機構也在不斷優化和調整；技術機構規模的擴大是我國質量發展技術能力提升的標志；第三方認證的普及是我國質量信用水平提升的標志。
　　“美國人非常羨慕中國政府對質量的整體推動，我們的質量宏觀管理上面，已經比較成熟地開始質量興省、興市、興縣，構建全社會的質量運行格局，這種機制能夠調動起方方面面的積極性，讓政府的各有關職能部門都按照質量這個主題來開展自己的工作，而且質量興省、興市、興縣都確確實實是政府的一把手工程。”程虹說。

　　質量振興：政府部門處于核心地位
　　《質量振興綱要》實施15年來，成就不可謂不巨大，但與此同時，問題同樣不少。國家質檢總局質量管理司司長孫波曾這樣總結：“總體上，質量提升的速度慢于數量增長的速度，還沒有實現速度、質量、效益三者的協調發展。”
近年來頻頻出現的質量安全事件，如產品質量領域的三聚氰胺事件，工程質量領域的“樓脆脆”、“樓倒倒”之類，已經使公眾對中國的質量成色產生了懷疑。宏觀來看，這些問題的出現與同期爆發的各種社會問題一樣，是處在轉型期、經濟高速發展的中國艱難轉身的結果。但重要的是，中國的質量之路是不是也到了需要再審視的時候？在中國經濟、社會全面改革的大背景下，如何使中國的質量事業少走彎路？中國的質量振興之路如何走得更快更好？這就需要尋找阻礙中國質量事業發展的真問題。
　　三聚氰胺事件也好，“樓脆脆”、“樓倒倒”也好，問題的根源出在哪里？學界對此的看法并不統一。有專家認為，政府監管、措施不力是主要原因。也有專家把板子打在企業身上，認為缺乏誠信和認真，是中國質量問題的“癌癥”，也有人認為中國的消費者對假冒偽劣“太寬容”等等。著名質量管理專家楊鋼在接受中國質量萬里行采訪時表示，從質量宏觀管理來看，政府部門在中國質量事業的發展中處于核心地位。
　　中國質量事業最鮮明的一個特點是，“政府自上而下”的推動，《質量振興綱要》就是由國務院下發到各級政府，利用行政的力量強勢推動。這種中國特色的質量宏觀管理的路子高效、直接，一直備受推崇。
　　程虹認為，中國質量發展的特色之路就是政府宏觀管理下的市場驅動。“中國這幾十年的質量進步毫無疑問是由小平同志所倡導的社會主義市場經濟帶來的，但同時，我們走了一條與美國不一樣的道路，那就是我們非常強調政府的宏觀管理，所以我理解國家質檢總局作為國務院的行業主管部門，如此強調質量宏觀管理的原因所在，這就是中國質量發展的DNA。”
但在楊鋼看來，政府對質量的推動和監管本身沒有問題，問題在于，這種推動和監管沒能與時俱進。他建議，第一，政府部門要進一步清晰中國質量的戰略格局與有效的保障機制，從全球發展與國家競爭的勢態以及中國制造和中國品質的視野與大格局出發，研究中國的質量競爭力地位，借鑒日德以質量創造全球競爭力的最佳實踐，制定國家質量推進戰略，修訂《綱要》，作為“質量立國”的指導思想。第二，政府部門要進一步加強對先進質量管理理論和實踐的研究，整合全國高校及民間研究機構的力量，遵循質量本身發展的內在規律，不能過多地依靠行政法規和執法手段，高高在上地“監督管理”，而造成專業精神和服務意識缺失。第三，進一步“立法治市”，科學決策監管體制建設，監管中心要下移，政府監管人員不能當“救火員”，更不能搖擺在“行政”與市場之間，“工作商業化”、“政府做生意”。
　　程虹認為，質量問題并不是孤立的，中國的質量事業應助力經濟發展方式的轉變。轉變經濟方式的本質是：以質量拉動經濟發展，以質量衡量經濟發展。新形勢下，政府應建立符合經濟發展方式轉變的宏觀質量管理平臺。他提出，要建立市場、政府、社會三方共同監管，以人民滿意為基礎的宏觀質量管理機制。其中市場監管是指，市場中的盈利性機構，依靠充分的競爭，通過質量的檢測或認證，對質量的供應方構成事實上的監管；社會監管是指一些非盈利的社會組織，從事的對質量監管的行為，如：消費者自己成立的維護消費者權益的組織；政府監管是指行政機構依靠所制定的法律或行政規章，主要對市場經濟中的企業質量進行直接干預的行為或規則。
　　同時，政府要協調構建大質量工作機制，明確各部門實施質量工程項目，把同一對象的分段監管變成不同對象的全流程監管，建立以質量為核心的業績評價。
　　“中國的質量問題不是技術問題，而是缺乏誠信和認真的問題。”
　　7月23日，工業和信息化部部長李毅中公開表示，最近發生的一些食品安全事件以及年初個別出口家電產品質量信譽事件都表明，一些企業質量意識、誠信意識不強，質量管理體系不健全，后果嚴重，教訓深刻。下半年，中國將全力推進質量品牌建設。“必須把提高產品質量作為關系民生、拉動消費、擴大內需、增強國際競爭力的一項長期任務，認真貫徹落實有關法律法規，嚴格管理，持之以恒。”李毅中說。
　　“中國的質量問題不是技術問題，而是缺乏誠信和認真的問題。”中國工程院院士、中國迄今唯一的國際質量科學院院士，中國質量管理領域的開創者和奠基人劉源張，在接受記者采訪時說，其中，在質量監督管理方面，中國有世界獨一無二的制度——產品質量監督抽查。
　　資料顯示，從1984年第4季度起，全國出現了部分工業產品質量下降的趨勢。到1985年上半年，全國主要工業產品質量穩定提高率同比下降了11.6個百分點。對此，原國家經委組織有關部門成立了16個質量調查組，開展了產品質量大檢查。
　　時任國家經委副主任的朱镕基，代表國家經委向國務院和全國人大常委會作了《關于扭轉部分工業產品質量下降狀況的報告》，措施之一便是實行產品質量國家監督抽查制度。1985年9月，這項制度正式確立。同年10月31日，國家經委向社會發布了第一號產品質量國家監督抽查公報。自2001年4月起，由國家質檢總局主管此項工作。
　　1980年6月，劉源張關于開展“質量月”活動的提議被國家經貿委采納；1999年，全國第二次質量工作會議召開時，劉源張在京西賓館給時任國家總理的朱镕基寫信，要求設立質量工程師職業資格，獲準；2007年，他得知中國食品安全問題在海外受到非議，立即上書吳儀副總理反映情況。
　　“中國制造的產品質量總體水平是好的，而且在逐年提高。其中機電產品接近世界最好水平；電子產品，尤其是家電產品已經達到了世界最高水平；紡織、輕工產品也很不錯。中國的產品堪稱‘價廉物美’。”劉源張說，“與發展中國家相比，中國是排頭兵；與發達國家相比，中國與主流水平相當。但中國產品有一個通病，就是‘三性’不盡人意。”
　　劉源張所說的“三性”，即一致性、穩定性和可靠性。首先是一致性難達到，很難做到同一廠家生產的大量產品質量一致；其次，穩定性較差，在分批交貨中，更為明顯，第一批貨還可以，第二批貨就差點，第三批貨用戶就無法忍受；三是可靠性較差，性能不穩定。
　　究其原因，劉源張一針見血地指出：缺乏誠信和認真，是中國質量問題的癌癥。
　　“像三聚氰胺毒奶粉事件，其實國外也都出現過，美國大概發生在100年前，日本發生在50多年前。而美國、德國、日本的質量問題都走過了不同的道路。”劉源張分析。
　　美國最早的一批工人是18世紀末、19世紀初來自歐洲的移民。他們既無財產，也無文化。但是，美國大力推行標準化生產，科學家精心研究標準流程再加以推廣。而美國產業工人經過了四代人的更替，用血和淚認識到了不遵守標準的代價：小則丟掉工資獎金，大則丟胳膊丟腿。現在的工人已經是非常嫻熟的產業工人，按照標準化生產，一絲不茍，保證了產品質量。
　　德國則是工匠精神的傳統使然。現代工廠之前是作坊，而作坊之前是工匠。工匠精神是德國制造的精髓。譬如，做鞋的工匠，他會在鞋上釘上一個本家族的姓氏標牌，其實就是最早的品牌意識。過硬的產品質量象征著家族的榮譽，容不得半點馬虎。
　　日本作為一個島國，資源非常匱乏，國民對資源特別珍惜，對質量的追求簡直到了極致。“一輛汽車下線后，會擺放在一邊，要求廠內工段長以上的人帶著放大鏡去仔細查看。一旦在某處發現瑕疵，立即插上一面小紅旗予以標識。”劉源張說，“日本人對產品質量的要求幾乎可以用苛刻來形容。”
　　據東京商工調查公司去年8月12日發表的一份調查報告顯示，日本創建時間早于100年前的長壽企業已經達到了2萬多家，最老的公司是一家專業從事寺院建筑的金剛組公司，始建于中國隋唐時期，已超過1400多年。而這些企業長壽的秘訣之一就是在質量要求上的認真與誠信。
　　“質量是中國的生命，企業必須認識到這一點。產品的質量必須要用心來完成。只有以質立世，才能成就品牌企業，也才能成就品牌中國。”劉源張說。

質量經濟是“中國創造”的關鍵

——訪北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼

　　中國質量萬里行

　　文/本刊記者 汪仲元

　　“中國創造”的概念不知不覺中已成為新的口號。“創造”取代“制造”似乎已是大勢所趨。但與此同時，美國在2009年下半年提出重振美國制造業，曾經的虛擬經濟倡導者在回歸傳統經濟模式的路上率先邁步。而中國的“創造”之路剛剛起步，路在何方？
　　質量經濟新思維的積極倡導者，美國質量管理大師克勞士比的中國弟子，北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼先生在日前接受本刊采訪時表示：即使“中國創造”能在未來成為現實，“中國制造”在現階段來說，在一定程度上仍然是中國的優勢，但急需提高的是質量。尤其是質量因素，不管是“創造”還是“制造”，質量都是關鍵。近年來，“質量經濟”成為了一個新的熱點名詞，在現有的制造業中挖掘“質量經濟”的新增長點，提高中國產品在全球范圍內的美譽度和地位，可以說是當務之急。也是貫穿兩個模式的不變真理。

　　美國意圖重振制造業，一場打擊中國制造業的戰爭悄然開始
　　楊鋼先生列舉了美國奧巴馬政府在上臺伊始提出的重振美國制造業的口號，他認為，在中國意圖摘掉“世界工廠”、“中國制造”等帽子大踏步向創造前進的時候，美國卻反其道而行之，大打制造牌，這是一個值得深思的現象。從某種意義上來說，這是一場戰爭的開始，美國從傳統的負債經濟模式力圖轉向出口和制造業經濟模式。并在爭奪傳統制造業上向中國進攻，中國欲丟棄的，美國卻正要拾起。
　　國際市場上日本和中國的產品分別占據了兩端，高端多由日本出產，而低端和廉價品多由中國制造，國際分工如此，已經是一個公認的事實。針對這種情況，美國分別采取兩頭打擊的戰略，豐田的質量事件正是美國在背后操縱的大手筆，而中國鋪天蓋地的出口商品，美國應對起來略顯麻煩，于是轉從匯率上做文章，促使人民幣升值，打壓中國出口，以降低中國產品在國際上的競爭力。
　　如何理解人民幣升值導致出口下降？舉例來說，假設人民幣升值之前對美元的匯率為1:8，中國一件貨品出口到美國的價格是10元人民幣，相當于1.25美元。也就是說美國得到這件貨品的價格是1.25美元。而在人民幣升值后，人民幣對美元的匯率1:7，貨品價格不變仍是10元人民幣，但換算成美元就變成了1.43美元，在質量無變化的情況下，美國購買這件貨品需要多付出0.18美元，那么中國出口貨品的競爭力自然就下降，出口被迫減少。
　　“質量經濟”是反擊和自我提升的雙贏選擇
　　在目前的世界經濟格局下，對美國的匯率招數中國辦法不多，但也絕不是束手待斃。美國可以贏下匯率戰，但另一個影響出口的關鍵：質量戰的成敗可以取決于我們自己。這也是針對美國發動的進攻最好的應對辦法。
　　中國制造業一貫是以低廉的勞動力成本取勝——在充分利用本國勞動力優勢的基礎上，降低商品成本，從而達到增加出口競爭力的目的。但隨著社會文化和意識的進步，低廉的勞動力越來越難以取得，新一代的年輕勞動者越來越懂得主張自己的權利，甚至不惜與雇傭者發生矛盾和沖突，發展到極致就突出表現為富士康近期的悲劇。
　　此路漸難，彼路尚在。在現有貌似已經固定的經濟模式中再挖掘新的質量經濟增長亮點，是一條可行也是唯一的道路。中國的質量興國意識早已有之，1995年提出的《質量振興綱要》一度讓具有質量意識的人們激動不已，但15年過去了，質量興國之路依然漫長。
　　對比中國，世界經濟諸強一直將質量問題視作生死大事，以舉國之力規劃質量戰略和策略，不管是政府還是普通公民都極其重視。楊鋼先生在此舉了兩個小例子加以說明：日本質量專家曾經獲得天皇的接見和頒獎，在日本，這是一種至高無上的榮譽。而在美國，布什總統曾經因故無法出席一次國家級別的質量會議，擬讓副總統代替，頓時引起輿論一片嘩然，認為這是給國民一個忽視質量的負面信號，不得已，布什總統還是按原計劃出席了會議。
　　楊鋼先生認為，雖然這是一個方面的例子，但反映出的是以日美為代表的經濟諸強對質量的高度重視。
　　對手已然備戰多年，中國的質量經濟即使從現在才開始起步，也應該抓緊時間，晚動手也好過不動手。數據統計，中國制造業的利潤平均為3%〜5%，最低僅為1%，純粹是以數量取勝。如果美國成功遏制中國的出口，數量優勢也就不復存在，那么中國現有制造業將面臨一個極大的困境。
　　但即便如此，中國仍然不必為制造業的前途過于擔心，多年來積淀的市場和印象，使得中國的低端制造地位暫時無人能夠撼動。美國的國家戰略實施起來也需要一個較長的時間，何況中國一旦退出低端制造業領域，由誰來接班也是一個問題，世界需要“世界工廠”，現階段的中國，仍然是這一角色的最合適承擔者。但世界經濟形勢瞬息萬變，我們不僅要看到眼前，更要看到未來的長遠發展之路。
　　“我們身處的是一個世界性的經濟體，未來的質量，將不止是‘最好能有’而已，質量將是進入市場的基本條件。管理層將必須促使質量成為公司文化的一部分，并使其成為日常的工作。”克勞士比先生的這一段話恰恰是中國未來的質量解決之道。而楊鋼先生也認為：與歐美日相比，我們的企業缺乏全球化戰略格局思維，缺乏技術和專利，資金、人才和能源資源嚴重不足，加之西方列強仍未擺脫“冷戰思維”，對中國的經濟發展模式曲解和指責者多，極大限制了“中國制造”的國際生存空間，與國家的形象嚴重失衡。但有一個捷徑，既可以得到認同和幫助，又可以為消費者、股東和員工帶來價值，那就是——質量突破。這是擺在我們面前的崛起之路，從“中國制造”到“中國品質”，從“質量管理”到“管理質量”。
　　楊鋼先生的概念中，質量是一個理念問題而不僅是技術問題，質量是理性的，不多也不少；質量應該是預防，而不是檢驗和設計；質量就該零缺陷，每個環節都不應接受上一環節的缺陷，既不制造缺陷，也不傳遞缺陷；質量要從政策、系統、能力、文化全方位提升，深層次接受。
　　質量決定的“中國品質”正是“中國創造”的核心，也是對中國創造的要求。質量概念的運用之所以被獨立成為“質量經濟”，就在于良好地“管理質量”，能夠從現有的利潤空間中再辟蹊徑，將之前隱藏在身邊，沒有被重視和發掘的“看不見的”利潤找出來，減少因質量不過關而浪費的成本，提高產品美譽度，乃至重塑中國產品在世界上的形象。最后一點實現起來在現在看還比較遙遠，但是楊鋼先生認為，這是質量經濟一旦落到實處的必然結果，從某種意義上來說，“中國創造”也就是廣義的“中國制造”中的一部分，當然，是優良的那一部分，所以，提出什么樣的口號其實并不重要，“中國制造”同樣可以再塑金身，改頭換面。需要創造的是制造品中蘊含的品質，很遺憾，現階段的中國制造產品，大多數并不具備這一點。
　　“以人為本”是保持“質量經濟”健康發展的要素
　　在這里，楊鋼先生著重提到了一點，也是他想給“質量經濟”加的一個前提：無論在什么樣的經濟模式中，最基本的構成因子——人，他們的需求都不應該被忽視。
　　關于忽視這一點造成的危害，歐美國家在早期的發展中已經嘗到了苦果。在統計學的概念里，一個過程中，造成不穩定的因素是什么，就應該消除什么，以保證該過程的正常運行。而在經濟發展過程中，具有生命和喜怒哀樂的人就是這個過程中最易出現偏差的因素。所以，在某些質量管理理論看來，應該把人的偏差降到最低，將人當做機器使用。
　　實際上，這個曾經在最初起到了一定效果的理論最終被證明是不可取的，因為人是社會人，有大量的需求。拋開他們的正常思想感情只強調人作為零件的功效性，勢必導致矛盾的出現。發生在現代高壓力企業員工身上的一系列悲劇已經揭示和放大了這一問題。
　　質量經濟不能重蹈西方的覆轍，以人為本的概念應該貫徹始終，只有這樣，才能稱之為健康的質量，和諧的經濟。
　　質量決定生死，質量是國際經濟競爭的必爭制高點。在西方灌輸給中國企業的標準為王，管理圣經等一系列觀念或失效，或讓人無所適從之后，最應該也是最好理解的管理質量應該成為中國經濟牢牢把持的方向舵。中國企業界在“六西格瑪”等概念破產之后，對一切都表示出懷疑，但也不應矯枉過正。同樣是源自西方的質量興盛之道是身邊一塊實實在在的石頭，摸著它過河，是向“中國品質”和“中國創造”道路上邁進的穩妥保障。“中國創造”應該是質量和品質而不僅僅是產品和利潤。

全面質量管理沒有過時

　　中國質量萬里行

　　文/呂曉冬

　　這些新的管理手段和理念是全面質量管理在新的歷史時期、新的經濟條件下發展到一定階段的產物，是對全面質量管理的創新和發展。

　　從上世紀七十年代末我國開始引進并大力推行全面質量管理以來，全面質量管理活動在我國已經走過了整整30個年頭。
　　經過這30年的積極推廣和應用，我國的全民質量意識普遍增強，企業質量管理水平明顯提高，產品質量整體水平有了很大改善。

　　企業質量管理陷入茫然
　　但是，隨著近幾年新的質量管理技術和方法層出不窮，許多企業認為全面質量管理現在已經過時，他們逐漸把目光轉向了那些新的質量管理工具和方法，希望找到一把解決質量問題的萬能鑰匙，一會兒搞質量管理體系認證，一會兒引入六西格瑪管理，今天學習精益管理，明天又開始導入零缺陷管理……每日里疲于奔命，陷入了追逐流行的泥潭。似乎只要掌握了這些最新最流行的質量工具就可以讓質量水平一步登天了。
　　那么，結果真的如此嗎？全面質量管理真的過時了么？全面質量管理和質量管理體系認證、六西格瑪管理、精益管理、零缺陷、卓越績效模式等這些新的管理手段和理念又有什么樣的關系呢？
　　全面質量管理適合當代需要
　　首先我們先了解什么是全面質量管理。ISO對全面質量管理（TQM）的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”
　　通過該定義，我們不難看出全面質量管理的幾個重要特點：
　　以“質量”為中心。首先它要求無論是企業高層管理者，還是普通員工，都必須樹立“企業要以質量為根本、以質量為生命”的觀念，具有強烈的質量意識。其次企業的發展不但要建立在以滿足顧客要求基礎上，同時還要積極肩負相應的社會責任。
　　“三全”管理。即全過程、全員、全面質量的管理。全過程的質量管理是指對產品質量形成的所有過程進行管理。
　　產品質量控制、質量改進不僅僅局限于生產過程，還包括市場調研、產品設計、原材料采購、產品檢驗、銷售及售后服務等全過程；全員的質量管理是將質量責任落實到上至高層管理者，下至普通員工的所有人，每個人都要承擔質量相關的權利和責任；全面質量的管理指大質量的管理，它包括兩層含義：首先質量不僅指產品的固有特性質量,還包括交期、售后服務、工作質量等；其次企業不但要滿足顧客要求，還要履行社會責任，提高經營質量和績效質量，滿足股東和社會相關方的要求。
　　持續改進。企業要想達到長期的經濟效益和社會效益，必須要不斷地改進自身整體業績。通過建立系統的方法和機制，形成適合自身發展的質量改進模式。
　　全面質量管理起源于美國。后來，日本從美國引進全面質量管理，他們結合本國實際情況，通過開展質量管理小組的形式，使全面質量管理活動迅速發展起來，取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。
　　近幾年，隨著市場國際化、經營的多元化和技術高新化的趨勢，以及以計算機技術為代表的信息技術的高速發展，為企業實施全面質量管理提供了新的更加先進的工具和手段，豐富了全面質量管理的內涵，形成了更為系統的全面質量管理理論。
　　綜上所述，全面質量管理是質量管理發展的最新階段，它強調以科學的系統的觀點為指導進行全面綜合治理，以質量為核心開展組織的經營管理活動，并強調不斷改進過程質量來達到不斷改進產品質量，從而不斷滿足并超越顧客及社會的期望。
　　新質量管理模式的內涵沒有改變
　　那么，全面質量管理和質量管理體系認證、六西格瑪管理、精益管理、零缺陷、卓越績效模式等這些新的管理手段和理念又有什么樣的關系呢？
　　首先，全面質量管理是這些管理手段和理念存在和發展的理論基礎。
　　從以上的討論我們得知，全面質量管理是現代企業管理理論的一項重要內容。全面質量管理提出的“全面的質量”的概念、持續改進以及質量需要全員參與的思想都為后來的ISO9000質量管理體系奠定了理論基礎；另外，全面質量管理中的PDCA質量環、七大質量工具、關注顧客滿意等思想，都可以在包括六西格瑪管理、精益管理、零缺陷在內的質量理論中找到它們的身影。還有，卓越績效模式中強調要關注企業整體經營業績和質量也是從全面質量管理發展而來的。所以說，沒有全面質量管理做理論基礎，也就沒有現在這些新的質量理念和手段。
　　其次，這些新的管理手段和理念是全面質量管理在新的歷史時期、新的經濟條件下發展到一定階段的產物，是對全面質量管理的創新和發展。
　　它們在許多方面反映了全面質量管理的思想，但是它們也僅僅是全面質量管理的一部分，而不是全部。同時，這些新的管理手段和理念又是全面質量管理具體應用和實施的載體。全面質量管理是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行全面質量管理必須要有一個完善的管理體系作為基礎。對大多數企業來說，利用ISO9000系列標準建立質量管理體系是開展全面質量管理工作的一種最有效的方法與手段。通過ISO9000質量管理體系的建立和完善，能夠使企業形成穩定的適合自身情況的組織結構、過程和資源，從而為企業有效地進行全面質量管理提供保證；通過卓越績效模式更是將全面質量管理的內涵進行具體化和條理化，為企業不斷追求卓越提供了可供實施的管理框架和具體要求；另外通過零缺陷的導入，可以幫企業制定和分解合理的質量方針和質量目標；而六西格瑪又可以為企業提供一條有效的以項目管理為形式的持續改進的方法，它具有直觀的可量化的目標評價手段；另外，SPC、DOE等統計技術又為企業了解現狀，制定目標提供了有益的幫助，使得決策更加科學。這些管理手段和理念都是實現全面質量管理的有效手段和根本保證。
　　總而言之，質量體系認證、六西格瑪管理、精益管理、零缺陷、卓越績效模式等這些管理手段和理念其內涵還是全面質量管理，只是表現形式不同、具體實施中的側重點不同，它們是全面質量管理發展的過程中對自身的不斷補充和升華。所以不管是推廣卓越績效模式、開展六西格瑪管理，還是導入零缺陷活動等，始終都是圍繞著全面質量管理工作展開的。
　　關注形式更要注重實效
　　目前在實施全面質量管理過程中，許多企業存在著一些錯誤的認識和做法，主要表現如下：
　　首先，對全面質量管理的理論斷章取義，一知半解，沒有深刻理解全面質量管理的內涵與精髓。有些企業錯誤地認為全面質量管理就是對產品全檢，還停留在僅僅靠檢驗來把關的操作層面上，導致質量問題層出不窮、重復發生，質量問題得不到根本上的解決。
　　有些企業則認為全面質量管理就是學會排列圖、因果圖，學會統計控制就可以了，結果由于缺乏系統的理論支持和科學的規劃，導致圖表報告列了一大堆，實質問題沒觸及到，花費了大量的人力物力財力，成果卻微乎其微，最終是不了了之。
　　其次，只關注形式，不注重實效，實際運作中“兩張皮”現象嚴重。一些企業將全面質量管理只掛在口頭上，寫在文件里，說一套，做的卻是另一套。
　　先進科學的理論不能有效地指導實踐。不苦練內功，甚至為了拿榮譽證書不惜在工作中弄虛作假，把質量管理活動當成“面子工程”，這些是不能真正發揮全面質量管理的作用的。
　　還有一些企業在實施全面質量管理中急功近利，不扎實做好基礎工作，遇到困難不是積極找原因，而是一味地否定全面質量管理理論，繼而又去尋找新的“質量萬能鑰匙”，這樣做只能是“竹籃打水一場空”。
　　當前，國際金融危機給世界經濟帶來了極大的沖擊，也讓我國的制造業一度陷入了困境。但同時，我們應該認識到，這次危機也給我們帶來了一次難得的發展機遇。
　　在這個歷史性的關鍵時期，通過推行全面質量管理，提高質量水平，調整經濟結構，走質量效益型道路，以達到擴大出口、提高經濟運行質量和效益的目的，也是增強綜合國力和競爭力的必然需要。所以，我們說全面質量管理不但不過時，并且是我們目前必須要大力推廣實施的。

　　（作者單位：河南省南陽市質量監督檢驗測試中心）

　　“質量經濟”理論
　　美國質量管理專家朱蘭和費根鮑姆等人提出的新的管理理論。主要揭示產品質量與組織經濟效益和社會效益的關系。并通過財務手段，發現和測算由質量問題導致的成本增加，從而組織質量改進。
　　這種理論認為，“質量成本”的構成包含了產品質量對產品銷售、顧客利益、社會利益的潛在影響，具有社會性和經濟性。
　　而傳統的質量成本核計，只包括生產組織過程中的不合格產品和產品的其他損失（如運輸成本），忽視了生產組織系統的低效率所造成的損失以及由顧客滿意度下降產生的損失。
　　為了與傳統的質量成本相區別，就把這種質量成本概念，稱為“質量經濟”。這是最新的一種有關質量管理的理論。　　

　　“零缺陷”質量管理
　　菲利浦·克勞士比（Philip Crosby），被美國《時代》雜志譽為“本世紀偉大的管理思想家”、“品質大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質量宗師”。是他開創了現代管理咨詢在質量競爭力領域的新紀元。在半個多世紀的質量管理文獻中，克勞士比是這個領域內被引用得最多的作者之一。克勞士比的著作被公認為是質量與管理科學中最好的著作。哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學的管理學院等專門開設了“克勞士比管理哲學”（Crosbyism）課程。由于率先提出“第一次就做對”理念，掀起了一個時代自上而下的零缺陷運動。

　　六西格瑪時代的質量成本管理新理念
　　傳統質量成本理論產生于20世紀五十年代的質量管理3σ（西格瑪)時代。隨著質量管理六西格瑪時代的來臨，傳統質量成本理論已不適應經濟發展的需要。六西格瑪質量管理實踐中提出的劣質成本概念，代表著現代質量觀。它擴展和延伸了質量成本的內涵和功能，把質量管理推進到新階段，給我們帶來了新理念。

　　“卓越”成為歐洲的質量新理念
　　歐洲質量基金組織（ＥＦＱＭ）是一個非營利性的以促進歐洲國家產品和服務“在全球競爭中獲得優勢地位”為主要目的的歐洲會員性組織。為了達到這一目的，該組織在借鑒發端于美國的“全面質量管理”理念的基礎上提出了“卓越”這一新的質量理念，并將這一理念運用于歐洲質量運動中。目前，“卓越”作為一種質量領域的新精神在歐洲各國獲得普遍接受，并傳播到美國和日本等地。

　　日本的“今日品質管理”觀念
　　上世紀末，日本企業放棄往昔對品質僵硬要求的高標準，導入TQM（今日品質管理），從而保持了本國產品的高品質和競爭力。
　　“今日品質管理”強調的是缺點及錯誤的預防，而過去強調找出并改正缺點及錯誤。此“嵌入式”（building in）的品質觀念相對于舊式的“檢驗式”（inspecting）品質觀念，是品質保證的新主流。而戴明（W. Edwards Deming）則是倡導這種品質預防理論最具代表性的人物，他在二次大戰后協助日本改善品質及生產力，讓日本人終于享有嚴苛品質管理的盛名，但日本人似乎一直到20世紀結束前才落實這個道理。

質量強國  正在路上
——維權成本過高折射質量振興之路艱難

　　中國質量萬里行

　　文/本刊記者 李  穎

　　細細數來，從1996年12月24日至今，《質量振興綱要》已經伴隨著中國的經濟社會走過了15個春秋。正是這份《綱要》，畫出了中國質量發展的路線圖，成就了我國產品質量、工程質量、服務質量的巨大發展。15年來，我們可喜地看到，我國全民質量意識和企業質量管理觀念發生了根本性變化，企業管理水平和整體素質顯著提高，培養造就了一批質量管理的專業人才和專家隊伍。
　　然而，中國的質量振興事業遠沒有到可以松懈的時候，我們依然走在建設質量強國的路上。究其根源，我們不難發現影響中國質量事業的一個突出問題，便是違法成本與維權成本之間的矛盾，即在我國普遍存在著違法成本低，而維權成本高的現狀。

　　中國消費者為何甘愿吃“啞巴虧”
　　據一項數據顯示，同是消費者起訴經營者，中國消費者平均勝訴可以獲得1000元人民幣（約合不到200美元）賠償，而美國消費者拿到的平均賠償是35萬美元。而更令奸商們開心的是，中國因為不鼓勵集團訴訟，被訴概率通常不會大過千分之一，相對欺詐獲取的暴利來說就是毛毛雨。
　　自1986年的3月15日起，中國消費者協會便開始舉辦一年一度的“3·15國際消費者權益日宣傳咨詢服務活動”。也正是從那一天起，中國消費者權益保護工作進入了一個法治化的時代，許許多多權益被損害的消費者受到了法律的保護。
　　然而無法否認的是，雖然背靠法律和消費者協會這兩棵大樹，大多數的消費者在維護合法權益時，依然是那么艱難、那么無奈。中國消費者平日里買到假貨，依然只能甘愿吃“啞巴虧”。
　　以近段時間以來，電子產品的退貨遭遇的“包裝門”為例。商家規定，如果消費者在退貨時不能提供完整的包裝，那么商家將收取一定費用。這條規定似乎已經成為了行業潛規則。而對于這條看似不公平的退貨規則，又有多少消費者對這項潛規則提出了異議？
　　還記得多年前，“楊連弟訴四大牙膏廣告涉嫌違法宣傳案”嗎？消費者楊連弟向法院請求判決牙膏廠商退貨并賠償精神損失1元錢。為了使法院支持自己的訴訟請求，楊連弟投入了大量的精力和時間，四處奔波獲取證據，他訴訟支出的費用遠遠超過他的訴訟請求。這則維權案例由于具有公益訴訟的性質，提出的問題也與廣大消費者的切身利益有關，所以曾引起過媒體和社會的廣泛關注。
　　小到幾元的食品，大到萬元家用電器，消費者在購物過程中遇到假貨的幾率不知道有多大。但是在很多時候不是受到太大侵權的情況下，大多數的消費者吃虧以后都放棄維權。究其原因，是維權的成本太高使然。曾有消費者買到劣質食品后，僅檢測費就花去上千元，最后卻只得到幾十元的賠償。
　　消費者為了維護自己的正當權益，付出與回報不成比例，使維權儼然成為雞肋。長此以往，消費者的權利并不能夠得到切實的維護，維權的熱情也會大打折扣，維權的結果基本上成了賠本賺吆喝。
　　除了金錢這種經濟成本明顯過高外，還有一種成本，即時間成本也是消費者在維權過程中的不能承受之重。有的糾紛本來是很小的訴訟，消費者卻要超過一年甚至更長的時間才能得到結果或者根本得不到結果。維權成本如此之高，消費維權過程如此之難，這令許多消費者望而卻步。
　　同時，隨著商品中高科技含量不斷提高，消費者舉證的能力越來越弱。而誰主張、誰舉證的法律原則無疑在無形中給消費者維權增加了一個坎，比如鑒定，費用要由消費者自己墊付，消費者往往因為無法舉證或舉證不力而敗訴。沉重的舉證責任，讓有心討回公道的消費者望而卻步。而在國外通行的做法是，消費者舉證責任倒置，這大大降低了消費者的舉證責任。也只有這樣降低消費者維權的成本才能實現消費者遇到侵害時可以主動揭發，而不是一個又一次的忍氣吞聲。
　　不法企業為何不惜鋌而走險
　　縱觀歷史進程，我們不難發現，從人類社會的產生一直發展到今天，假貨在經濟發展的各個階段都存在，但歷史上從來沒有任何一個國家或社會像目前的中國一樣，假貨無論在寬度高度或深度上都達到了一個前所未有的階段。
　　記得曾經在某家論壇上看到過這樣一段文字，而高人又給這段文字起了一個極具諷刺性的題目，叫做“中國人幸福的一天”。“早上醒來，先用二甘醇超標的田七牙膏刷牙，再用發臭的藍藻水洗臉，給兒子沖一瓶添加三聚氰胺的三鹿奶粉，自己喝杯黑作坊的豆漿，吃幾個硫磺熏白了的饅頭，就點兒廢舊油漆桶里腌的榨菜。中午跟同事一起到肯德基吃頓蘇丹紅炸雞，喝了杯苯超標的可樂。晚上和朋友出來，到新開的菜館吃頓地溝油炒的菜，來一盤避孕藥催大的香辣鱔魚，再來一盤臭水溝撈來的麻辣龍蝦，還有個農藥高殘留的清炒菠菜，老板上一杯重金屬超標100倍的碧螺春茶，再喝點含甲醛的啤酒。回家要睡覺的時候，被剛裝修完的贈品甲醛嗆得眼淚直流，只好把腦袋蒙到黑心棉被子里。想起房子還有40萬貸款加利息，輾轉反側到天半亮都沒瞇。找安眠藥吃了半瓶也沒用，含在嘴里，哦，還好是糯米粉……”
　　“中國人幸福的一天”，看似只是一則笑話，但細細品來，我們都不得不承認它從一個側面反映了假貨在當今中國狀況。
　　目前，我國“消法”僅規定雙倍賠償，消費者浪費了無數的時間和精力去維權，最多不過是得到“退一賠一”的處理結果。對消費者來說維權意味著高投入低產出，對造假者來說造假意味著低投入高回報低風險。
　　于是乎，造就了消費者“算了”的心態，從而在一定程度上給了不法分子無限的生存空間。而國外是用懲罰性賠償制度制約經營者，令其不敢違法，否則一旦被發現，就是重罰。所以，解決維權成本與違法成本之間的矛盾，就要進一步完善懲罰性賠償制度，懲罰性賠償的數額應該大大高于不法商家所獲得的利潤。如果做到假一賠十，假一賠百，不法廠商在造假前恐怕就不能不有所顧忌了。
　　在美國，一位消費者花4000美元買了輛汽車，購買時商家說沒有噴過漆，消費者后來發現是重新噴過漆的，就以欺詐為由提出索賠100萬美元，最后法院裁定賠50萬美元。這個賠償是購車價格的120倍。試問，如果消費者的維權渠道能夠通暢，如果經營者侵權面臨重罰的風險，誰還敢制定不公平條款，誰還敢侵害消費者權益？
　　馬克思說過：當利潤達到10％的時候，他們將蠢蠢欲動；當利潤達到50％的時候，他們將鋌而走險；當利潤達到100％的時候，他們敢于踐踏人間的一切法律；當利潤達到300％的時候，他們敢于冒絞刑的危險！
　　近年來，假冒偽劣藥品、食品害人的事件頻頻出現在我們的視線中，但是執法機關對此類事件的處罰，并不能起到杜絕的效果。違法者甚至可能被抓到了也不怕，在某地受罰，又換個地方繼續做。他們都是懂法的，懂法的人在犯法，因為他們知道成本不高。
　　跨國藥企研發一種新藥，一般需要投入10億美元左右的費用，10年左右的研發。而在中國，當企業搞定藥監局后，換個藥名就可以當新藥出售。而搞定藥監局的成本無非幾十萬而已，全部也不過大幾百萬，而且沒有什么風險。“鄭筱萸案”就是一個很好的例證。
　　鄭筱萸在1997～2006年擔任國家藥監局局長等職務期間，審批八家藥廠的藥品和醫療器械過程中，直接或者透過妻子和兒子，受賄649萬多元人民幣。2001～2003年，他擅自降低審批藥品標準，其后被揭發部分藥廠虛報藥品資料，其中六種是假藥。2006年齊齊哈爾第二制藥有限公司亮菌甲素注射液事件，以及安徽華源生物藥業有限公司“欣弗”注射液事件，導致10人死亡，多名病人出現腎功能衰竭。
　　最終，鄭筱萸咎由自取，被執行死刑，但是他任期內批的“新藥”都照樣賺錢。不用研發投入就可以發財，自然沒有人愿意去搞創新。
　　由此可見，質量不僅僅關系到百姓的日常生活，更影響到中國經濟發展方式的轉變。

　　中國人均投訴率僅為英國的1/30，
　　政府應鼓勵消費者成為市場“清道夫”
　　消費是經濟發展的“火車頭”。不論這一比喻恰當與否，中國經濟這趟時代列車要快速、平穩地前進，用制度為消費維權鋪路架橋的現實選擇已經無法回避。
　　然而，如何在現有的社會環境下，解決維權成本與違法成本之間的矛盾，是我們當前亟需考慮和解決的問題。
　　有什么樣的消費者，就有什么樣的經營者。如果消費者是錙銖必較的，經營者就必然是相對遵紀守法的；如果消費者是軟弱可欺的，經營者就一定是有恃無恐的。消費者是市場的“清道夫”——這是中消協副秘書長武高漢的名言。
　　從中國和英國人均投訴率對比資料可以看出，中國人均投訴率僅為英國的1/30。英國的產品和服務質量遠勝于我國，原因之一便是英國政府制定政策鼓勵消費者投訴，旨在發揮消費者凈化市場的清道夫作用。所以要解決維權成本與違法成本之間的矛盾，首先應從培養消費者的維權意識入手。
　　中國社科院法學所研究員劉俊海認為，保護消費者權益要治本，從消費一開始時就要讓消費者免于上當，“要關上水龍頭再墩地，開著龍頭，水永遠也墩不干凈。”劉俊海說，現在的消費者不缺維權意識，缺的是維權知識。比如，一個消費者每年都要丟兩部手機，只知道丟在出租車上了，但他從來不要票，作為一個成年消費者，這點證據常識都沒有，怎么維權？劉俊海認為：“每個人都要對自己的行為負責，就像結婚一樣，誰也不是專家，但事先多了解，多聽別人的意見，成功率還是蠻高的。”

　　建議：建立最低賠償金制度等
　　除此之外，北京漢卓律師事務所律師秦兵建議，在“消法”中增加“國家行政罰款分利制度”，即行政機關將對不法經營者的行政罰款的50%作為補償款支付給受害者或者舉報者。
　　這樣一來，想必全社會打假的積極性就會提高不少。美國百姓之所以愛打消費官司，是因為他們一旦逮到經營者制假售假，收集證據馬上起訴后，法院便會罰得經營者傾家蕩產，舉報人或消費者則會拿到高額賠償。
　　同時，秦兵指出，消費者目前遇到的侵權，很多是日常生活中的小東西。東西小，危害不一定小。假藥假食品，人命關天，可要較真索賠，就算“賠一罰三”可能也不過幾十塊錢。“因此，我建議建立一個最低賠償金制度。”
　　十幾年前，中國出口到美國的爆竹炸瞎一個小男孩的一只眼睛，美國方面提出賠償500萬美元的訴訟要求。后經多方調解，賠了9萬美元。就在同一時期，國內一個廠家的瓶裝啤酒爆炸，炸瞎消費者的一只眼睛。廠家表示，因為沒有相關規定，賠償肯定不行，但可以對他進行補償，即10捆啤酒（約合人民幣共200元）。
　　“在歐美國家有最低賠償制度，比如在美國夏威夷，最低賠償為1000美元，在一些經濟不太發達的州，最低賠償也達到25美元。這就保證了消費者在受到損害后，有投訴的積極性。”武高漢認為，要解決維權成本與違法成本之間的矛盾，必須建立鼓勵投訴的政策，盡快將最低賠償金制度納入法律體系，制度要體現對消費者有保障性，對侵權者有懲戒性，對其他經營者有警示性。
　　消費者權利受侵害訴訟中，消費者利益難以保障的一個重要原因便是舉證困難。消費者往往因為無法舉證或舉證不力而導致敗訴。中國政法大學教授吳景明認為，要解決維權成本與違法成本之間的矛盾，應建立一套公正、高效、方便的產品檢驗鑒定體系，使消費者在發生爭議時更容易取得證據。
　　同時，實行舉證責任倒置，如在醫療事故糾紛中，就無需受害人負舉證責任，而是應由醫院負舉證責任，如果醫院不能證明它不是醫療事故，就應承擔醫療事故的責任。
　　武高漢認為，消費者投訴的過程就是民主的過程，解決消費者投訴的過程就是法制的過程。培養消費者維權意識、懲罰性賠償制度、國家行政罰款分利制度、最低賠償金制度、舉證責任倒置等國外好的經驗，都應當逐步引入到中國的法律法規中。這不僅僅是為了消費者，也是為了中國經濟長遠發展。

如何讓消費者滿意？
——“國家質量獎”引出的話題

　　應該讓廣大消費者參與到中國的質量事業中來。政府部門要把消費者對質量的直觀感受轉化為改進質量工作的重要依據，將消費者對質量的意見轉化為改進質量工作的終極目標。“終極目標就是讓消費者滿意。”

　　中國質量萬里行

　　文/本刊記者 宿希強

　　中國質量事業需要全民參與
　　前國家技術監督局質量司司長郭若虛曾這樣評價《質量振興綱要》取得的巨大成就：“最大的成就應該是促進了全民質量意識的提高。這種質量意識才是中國質量振興事業發展的基石所在。”
　　公眾強烈的質量意識圍繞一條“國家質量獎”的新聞再次得到了驗證。7月中旬，《中國質量報》刊文稱，為激勵和引導企業不斷提高質量管理水平，中國將設立質量管理領域的最高榮譽獎——“國家質量獎”。
　　一石激起千層浪。坊間圍繞此話題的討論熱火朝天。知名雜文家劉洪波第一時間撰文表示：“但凡獎項前面冠以‘國家’，這就不只是一個評獎范圍的設定，而且具有以國家信譽保證評獎公正、真實、可靠的特性。”
　　實際上，新聞中已披露——“國家質量獎的推薦、評審和授予除了要遵循公正、公平、公開和企業自愿申請等原則外，另一重要原則是要‘評審、監督、決定相分離’。同時，國家質量獎勵委員會、質量獎評審專家委員會、質量獎評審監督委員會的組成人員不得交叉任職，不能與申報企業有任何利害關系。國家質量獎工作機構的人員，凡因濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、收受賄賂造成嚴重后果的，依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。草案還明確，國家質量獎評獎不向企業收取任何費用。相關所需經費通過向國家財政申請解決。”
　　但這似乎仍不能完全打消公眾的疑慮——如劉洪波所存疑的：這些條文會被執行得如何？
　　“新聞中顯示的是，國家質檢總局首先完成的是質量獎的程序公正，這展現了政府部門銳意去商業化的決心。”中國人民大學法學博士姚海放認為，“不過，需要提醒的是，關鍵是落實程序公正，而落實程序又有形式和實質之分，這是輿論存疑的原因。”
　　此前，“圍繞企業的一些獎項都或多或少地籠上了一絲商業色彩，這次國家質量獎的評獎成為國家行為，這是非常好的事情。”楊鋼分析，“把質量獎從民間協會的公司性商業運作中解放出來，政府還要進一步提高獎項評選的門檻，畢竟各種民間協會、學會等組織在生存壓力之下，要完全去商業化很難。”
　　“陽光是最好的防腐劑，”姚海放認為，國家質量獎的評選過程、評選依據、評選結果只要完全公開，就足以打消公眾的疑慮。“如果評選有任何貓膩，人民群眾的眼睛是雪亮的，必然混不過去。”
　　事實上，政府部門一直在“加強輿論宣傳，努力營造人人重視質量、人人關心質量、有利于質量進步的社會環境”。
　　9月，又是一年一度的質量月。記者注意到，質量月的宣傳語已經火熱出爐。其中“質量關系你我他，涉及個人與國家”、“全員全過程全方位參與，全面提高質量安全水平”兩條宣傳語均是呼吁全民參與到中國質量振興事業中來。
　　“中國質量事業的確需要全民參與。”一位地方質監局局長對記者表示，首先就是暢通渠道，不能漠視消費者的需求與聲音，應該讓廣大消費者參與到中國的質量事業中來。政府部門要把消費者對質量的直觀感受轉化為改進質量工作的重要依據，將消費者對質量的意見轉化為改進質量工作的終極目標。“終極目標就是讓消費者滿意。”

　　消費者怎樣才能滿意
　　“要讓消費者滿意，最基本的一點就是質量安全是可控的，消費者不需要為質量問題過多擔憂。”楊鋼表示。
　　而程虹從宏觀角度強調：“質量安全是經濟發展方式轉變的基礎。”非安全的質量即是副投入，有效需求的起點是質量安全，保證質量安全是政府基本的公共服務之一。建立科學的質量評價體系，以及建設集成的質量公共服務共享平臺，通過政府質量獎引領企業卓越績效的集成創新，建設各領域實時質量檢測的互聯網和物聯網集成平臺，建設基于挖掘網絡語義信息的質量決策支持預警平臺，是確保質量安全的關鍵。
　　在楊鋼看來，要讓消費者滿意，另外很重要的一點是讓“消費者能參與到中國質量事業中來”。他認為國家質量獎作為提升中國質量水平最好的載體，應借鑒日美做法，由國家最高領導人頒獎，以示重視。“我建議胡錦濤主席或者溫家寶總理來頒發國家質量獎，以示重視。”楊鋼認為，如此“質量強國”的高度，必將喚起國人對質量的熱情與追求。“這也是提高質量人地位的一種方式，在中國，目前質量人的地位與他們的位置不匹配。”
　　楊鋼認為，更重要的是，以國家質量獎為契機，喚起公眾學習質量管理的熱潮。他建議，與國家質量獎對應，可以推出一套質量人才培養戰略——
　　組建“全國質量教育聯盟”。整合全國高校及研究機構的力量，建立全國國企黨政干部、專業技術與職業技能的人才培養架構，必要時成立或整合一家質量學院，同時進行質量管理理論和實踐的研究，就像美國那樣，在中小學即推出“品質生活計劃”，因為質量的背后是誠信，所以根基要從娃娃抓起；
　　把質量加入各級干部的學習目錄。建議在各級黨校系統增加干部“質量管理”，尤其是政府質量管理的課程，幫助他們加深對服務與流程、效率、效果的認知，進而從行政和控制等簡單的思維，提升到戰略和“國家競爭力”層面，有助于發揮經濟督導作用；
　　成立中國品質智庫，廣泛吸收國內的企業人與質量人，及黨政干部和專家學者組成“中國品質顧問團”，啟動國家級的“質量競爭力指數”以彌補只有生產力指數的不足，設立國際質量專家論壇，定期互相交流，與經濟學家互動，豐富對中國經濟決策的視角；
　　建立“質量總監或質量特派員”制度。根據中國的企業管理成熟度現狀，參考國際財務總監監管制度以及我國軍品產品質量的軍代表制度經驗，從職業代表和專業道路兩個方面發展，對涉及民生民計的產業強制性委派。如此，既可以落實各類組織領導者“質量第一責任人”，建立對中國品質的信任，又能提高質量人員的積極性和成就感；
　　制定國家注冊質量人制度。像注冊會計師與司法考試那樣，在完整而統一的概念和術語基礎上，完善組織形式和人才結構以及標準的衡量與評估、改進方法和工具，用國家注冊考試機制整合現存的各種技術層面的質量專業人員，如質量工程師、可靠性工程師、質量審核員等。
　　在消費者眼中，參與質量事業有看不見的一道門檻。民眾參與質量振興事業建議權不通暢，每一項質量政策出臺過程中，民意的表達渠道并不通暢。消費者的維權言行，是企業提升質量能力的最大動力與激勵——消費者可以自由地選擇產品，可以淘汰那些質量不好的企業。
　　“需要注意的是，全國各地質量發展的不平衡并不代表公眾參與質量權利的不平等”。楊鋼說