質量關系著一個國家的實力，關系著一個企業的競爭力，關系著我們每一個人的生命活力。當“質量月”來臨，當國家《質量振興綱要》實施15周年的時候，我們來聽聽權威的“老質量人”，有關專家，特別是社會各界普通人士，如何看待和呼喚質量，如何暢想質量的未來。
　　讓我們相互啟發，共同為“質量振興”出一份力吧。

       ——編者

 質量振興是一場接力賽

——訪中國質量萬里行促進會副會長郭若虛

　　中國質量萬里行

　　文/圖 本刊記者 宿希強 汪仲元

　　質量是一個“復合”的大概念
　　中國質量萬里行：15年前，《質量振興綱要》制定之初，當時對質量的涵義是如何界定的？
　　郭若虛：2008年，我寫過一篇《質量振興綱要出臺始末》，就講到了這個問題。關于質量的概念，在過去，在今天，在未來，在中國這片大地上，可能都存在著不同的看法。我個人認為：
　　第一，質量是一個“復合”的大概念。我們當初在制定《綱要》的時候就堅持這一點。這個概念不僅僅包括產品質量，還包括工程質量和服務質量。《綱要》開宗明義就講得很清楚，提高“一個素質”，“一個水平”和“三個上臺階”。三個上臺階就包括產品、工程和服務。
　　2000年底到2001年，質量管理司里有一個《動態》，當時的朱镕基總理也做過批示，就明確涵蓋了服務領域，但現在工程和服務質量的概念有淡化的趨勢，只剩下了工業產品質量。那時候我們每個季度開一次全國服務質量工作座談會，鐵道、民航、交通、郵電、信息各個部都至少派出司長參加。總理也批示。但好像現在座談會都不開了。我覺得各個部門的關系還是應該加強，使關系更和諧。
　　第二，質量就是符合標準，達到標準就是符合質量要求，沒有達到就是不符合。這叫做符合性質量。
　　第三，實用性，以消費者為主要的考核依據。消費者滿意度能夠決定是否符合要求。這里面有一個質量潛在性要求，也就是各個消費者對同一件事物都有不同的要求，但是至少要讓大家都滿意。這就是實用性要求，也是消費者生理和心理上的要求。
　　其中第二條是一個定性的要求，而第三條除了規定之外還要考慮消費者心理上的要求。從社會的需求和人民生活水平、科技水平提高，需要的欲望不斷發生變化這點來講，實用性的要求是一個暫時性的要求。

　　消費者不要求　過剩的質量
　　中國質量萬里行：您講的實用性要求，是否是一個工作理念，在標準上來說，是否比較難以制定？
　　郭若虛：實用性要求第一點是必須符合標準，還要考慮到一個潛在性的要求。消費者不要求過剩的質量，這在人力財力物力來說都是一個浪費。消費者最關心的就是安全性、可靠性，功能太多消費者不需要。這是我以一個社會旁觀者的角度來看問題得出的結論。
　　現在還有一種觀點，因為質量是一個動態的概念，始終在發展變化的。2005年的時候，肯尼亞環境自然保護部的一個副部長，叫做馬塔伊，他在聯合國婦女權益保護大會上發言提出一個“不持有生活”的概念，已經被世界各國普遍接受。就如同1972年，他提出的可持續發展的觀點一樣，他有四個觀點：第一，縮減浪費；第二，回收再利用；第三，節省利用；第四，維修再利用。
　　如果追求過剩的質量，不僅僅造成浪費，對可持續性發展也是不好的。質量的實用性用符合標準的觀點來衡量固然是好的，但與現在一些觀點還是不完全吻合的，甚至相悖。還是需要具體問題具體分析。

　　質量工作　要靠大家一起行動
　　中國質量萬里行：《質量振興綱要》最初的實施，背景是從計劃經濟到市場經濟的轉軌期，當時因為國務院自上而下的推動，政府各個部門和社會各界是積極響應的。但是發展到今天，市場經濟相對發達了，社會形勢發生變化了，中國已處于經濟發展方式轉變的新時期。對于質量振興事業，從組織架構的角度來看，是否也要相應地發生變化？
　　郭若虛：《綱要》我是自始至終參與其中的，其中的困難可能外界并不了解。當年的質量司是掛著兩塊牌子：一個是國家經貿委質量司，因為司長是國家經貿委任命的。但同時也是質量技術監督局質量司。其實當時對《綱要》反對的聲音也不少，即使是李嵐清副總理批示之后，在質監系統內部，也有很多人認為搞這個根本沒用，沒有人會聽。但是我們始終堅持一個信念，一定要把這個工作完成，對領導有個交待，對國家有個交待。
　　現在的條件可以說比我們那個時候要好很多，當年的技術監督局只是個副部級單位。我們可以說是硬著頭皮來搞。第一年的質量月活動我們去找中宣部，中宣部不管，讓我們去找主管部門，經貿委或者技術監督局。我們就從找處長、局長開始，一直找到分管部長。可謂異常艱難。
　　我們采取的辦法就是放低姿態，質量工作光靠我們質量司絕對是無所作為的，要靠大家一起行動。我們絕對是不恥下問。現在要把質量工作搞好，要利用好現在的有利條件：
　　第一，我們要和商檢、進出口形成合力；第二，我們現在地位已經高了；第三，我們的影響力已經擴大了。
　　中國質量萬里行：質量振興應該是全社會共同的事業，但現在，在很多人眼里，質量工作就是由國家質檢總局來推動，對此，您怎么看？
　　郭若虛：國務院當初要求各地方各部門根據《綱要》制定實施計劃，各個部門，各個企業都制定和發布了自己的實施計劃，而且很多大企業在9月份都開展了自己的質量月活動。
　　我當年離開機關的時候，剛剛把名牌的問題搭起來，質量工程師的考察，設備工程監理的問題也是剛剛把框架組起來。
　　現在的條件好了，我還是覺得現在應該放下身段，誠懇地要求大家參加，坦誠地和大家合作，把好事辦好。因為質量是全民族的共同事業，任何一個單位單獨都搞不了。我們當初和全國工商聯合作過，編小冊子，培訓民營企業，全國工商聯經濟部還請我去給他們講課，在京豐賓館，給大家介紹《綱要》，給大家介紹質量的重要性。大家都覺得很受啟發。
　　當時我們的想法是，能滲透的地方都去滲透，絕不能做孤家寡人，唱獨角戲。
　　在第一次全國質量工作會議期間，朱镕基同志說過：多個朋友多條路。我記憶猶新。
　　中國質量萬里行：《綱要》中提到成立質量振興領導小組以及質量振興委員會，是否付諸實施了？
　　郭若虛：當時成立了，組長是分管我們工作的國務院副總理李嵐清。但后來因為種種原因，就不存在了。這個小組牽頭應該是質量技術監督局，牽頭單位的責任是研究什么樣的問題，對于研究的問題政府應該提出什么對策。李嵐清副總理在會議上說過，中國門類眾多的產品、部門，搞計劃的話，計劃太龐大了。而且我們有“十五”、“十一五”計劃。關于質量振興，我們應該搞一個綱要，具體的事由你們每個部門去做，做好之后要匯報到我這里問責。
　　另外我們當時有兩個會議，一個是質量例會，一個是專家會。所謂專家會，就是大學里有威望有影響力的教授們，比如說中央黨校，工業大學，科技大學，清華大學，航空航天大學，人民大學，北方交大，一大批專家學者。大家很愿意在一起討論。

　　質量振興　是一場接力賽
　　中國質量萬里行：您覺得《質量振興綱要》到了今天，還有繼續下去的必要嗎？
　　郭若虛：局機關在編制“十一五”規劃的時候，曾經召集了好幾個院士討論。我當時發現，“十一五”規劃中沒有把質量方面列為重點。我那時就提出一個疑問：已經過去10年了，現在還有5年的時間，中國質量今后的路到底怎么走?
　　要回答這個問題，前提是這樣的：重要的是，這些年來《質量振興綱要》在實施過程中，對我們國家的質量振興事業到底起沒起作用，起到多大的作用，還存在什么問題？只有明確回答這個問題，我們才能有針對性的舉措，進行下一步行動。
　　這個問題有兩個答案：一、《綱要》沒作用；二、《綱要》有起到一定作用，但是還有很多不足，需要根據新形勢進行調整。
　　按我現在的看法，縱覽中國質量發展的歷程，既然國家質檢總局是總管全國質量的牽頭部門，必須有這么一個框架性文件，領導、指導和幫助全國各行業各部門乃至全社會，把我國質量繼續向前推進。有這樣一個部門就是牽頭，同時也是一個歷史的延續。千萬不要中斷這個事情。有人說過，質量是一場沒有終點的長跑。所以質量是一場接力賽，是一個接力棒接著一個接力棒傳遞下去的。所以我認為有必要有這么一個總體框架。
　　中國質量萬里行：北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼曾遺憾地說，迄今為止，中國還沒有發布過國家級的質量白皮書。
　　郭若虛：質量司搞過多次白皮書，就是搞不出來。當初我們開始搞的時候，借來了很多熱心的有能力的同志，包括媒體的同志，包括一些地方的同志。
　　《綱要》起的是一個記載的作用。最終稿是從我這里出去的。我們開了很多次企業、部門、地方座談會，聽取各方面的意見，歷經16稿。那么相對來說，白皮書有什么困難呢？有些人提到數據方面的困難，我認為現在資訊很發達，報紙上的，以及一些平常看起來無關緊要的東西都可以利用起來，在形成觀點的時候就是一個很好的支撐。
　　我認同楊鋼的觀點，這么多年搞不出來，質量司有責任，一些領導同志也有責任。恕我直言，一些同志喜歡在那搞一些虛的事情，實際上只要這個國務院下屬的全國質量工作主管部門大旗一擎起來，誰也排除不了你，你就是最權威的。比如從三包衍生出的召回制度就是出自質量司，這就是辦實事。
　　我們目前的質量問題，質量狀況，在國際上的地位，只有我們這個部門說了才有權威性。我們可以通過檢索，了解國內外狀況進行比較，下一步怎么走。需要向社會宣示，今后幾年怎么去做，無非就是這些問題，但現在這些都沒有。狀況，水平，橫向比較，問題，怎么辦，白皮書無非也就是這些。
　　困難總是有的，還是要去想辦法。

　　要重視質量基礎，抓好培訓
　　中國質量萬里行：有人認為，中國的質量基礎工作還是有些薄弱，您怎么看？
　　郭若虛：我認為要重視質量基礎工作。包括兩個方面，一個是管理基礎，一個是技術基礎。我們現在很多基礎工作確實并不牢靠，中國人愛做表面文章，這是我們的劣根性。我曾經到過一個地方，一個企業告訴我，我們現在開始搞六西格瑪了，我很高興，問他：你們的統計質量控制搞得很好吧？對方卻很茫然，我說你們連基礎都沒搞好，怎么去搞一些所謂的高起點的東西。超前意識和趕時髦要不得，抓基礎是最主要的。
　　還要抓好培訓。現在有些人認為我們搞了15年了還搞什么培訓。但實際上還有相當一部分人對質量概念模糊不清。過去培訓的一些老同志已經退出歷史舞臺了，現在上來的高學歷人才很多也對質量并不清楚。
　　中國質量萬里行：對于質量培訓的商業化傾向，您怎么看？
　　郭若虛：中國有句古話，“君子愛財，取之有道”。我認為你到企業搞培訓，不用講太多無用的東西。企業的同志關心的是：是什么，怎么做，有什么好處，更多是關心實踐的層次。空玩概念是沒用的。要培訓就要很好地去研究，培訓的方法，培訓的老師，更重要的是培訓的效果問題，任何事情都要考慮效果。質量管理的很大特點就是有效性，不能做無用功。
　　中國質量萬里行：有人建議，現在的質量培訓應該是類似與全國司法考試的模式，統一標準，通過考試取得認證資格，從事質量培訓工作，您怎么看？
　　郭若虛：我覺得很好，但是有效性值得懷疑。但這項工作需要去做，關鍵點是可靠性的問題。世界上任何一個國家在質量工作領域都把這當成一個非常關鍵的問題，我國的質量可靠性最好的是在軍工，但牽頭的還是我們質量司。我覺得在新的時期關于可靠性的問題非常重要，需要常抓不懈。

　　政府依法，企業從嚴，社會協同，
　　大質量的和諧局面就會逐步形成
　　中國質量萬里行：在中國新的轉型時期，政府、企業、社會三者之間保持怎樣的關系才能最利于推動中國的質量進程？
　　郭若虛：政府依法指導、幫助，企業是主體地位，社會協同。如果政府依法，企業從嚴，社會協同，三方面合力，那么大質量的和諧局面就會逐步形成，反過來，如果政府干預，企業無所謂，社會各行其是，就不可能搞好。在新的時期，政府需要制定法律，目前的質量法是一個監督法而不是一個責任法。嚴格來講，真正的質量法是一個責任法，責任法對企業來講，要求十分嚴格，而對消費者是十分通融和關照的。
　　中國質量萬里行：但目前的實際情況是，消費者的維權成本很高，企業違法成本很低。
　　郭若虛：以前我帶隊去歐洲考察，安聯保險公司的人跟我們說過一個案例，美國一個老太太將洗過澡的小狗放入西門子公司的微波爐里烘干，結果小狗死亡，老太太遂起訴西門子公司，要求賠償兩百萬美元，勝訴。
　　這在美國就是大質量概念的體現，在某種意義上它不是主體而有形的。最終板子打在了西門子的說明書上，它沒有注明：不能烘烤有生命的物體。好在西門子公司是在安聯保險投保的——這是不可預見的問題。后來我到美國華爾街培訓，向美國AIG集團的法律顧問提出上面的案例，想印證一下。結果對方證實了這個事實。
　　所以我覺得政府部門應該發揮依法指導協調的作用，而不是干預，企業要從嚴，社會要協同。這樣主角配角就能形成合力解決質量問題。

　　名牌戰略、激勵措施一定要抓
　　中國質量萬里行：在中國質量發展過程中，一直存在著激勵措施和國家獎勵制度的問題，下一步應該如何開展以及落到實處？
　　郭若虛：名牌戰略、激勵措施一定要抓。我與美國質量大師朱蘭博士三次見面，他都解釋了激勵措施的問題。他說，這個問題讓我想起來中國的故宮和中國的狀元，中國的狀元制度，只有一個人能考上，但是有很多人發奮讀書想考上，這不就是文化水平的提高嗎。美國的波多里奇質量獎規定，每年最多只有6個，但到現在為止，每年最多只有4個。但每年都有200多個企業申請該獎，這不就帶動了一大批企業的質量提高嗎？
　　1991年我去印度，印度工業部和標準局說向中國學習，搞質量獎勵制度，但當時中國卻剛剛暫停這項制度，我們很奇怪，一出問題就要停。原來朱镕基總理就對李傳卿（原國家技術監督局局長）講，千萬不能一朝被蛇咬十年怕井繩。中國名牌是建立在各省市的名牌基礎上，每個省把各自的好品牌推薦到國家來，成為國家的名牌。過程中有些不合理的可以改進，但是千萬別因噎廢食。我極力贊成名牌戰略和激勵措施。無論是從理論還是實踐上都是有用的。
　　中國質量萬里行：激勵措施在執行過程中主要被質疑的就是可能存在商業化的問題。
　　郭若虛：很多大的百貨公司都有開箱合格率，這不是我們說了算，而是建立在客觀的基礎上，不是主觀意識。主要是權重的分配，四項指標分配不合理——質量、發展、效益、規模，規模占到了百分之五十，這個數據有些是做假的。

　　質量教育　要從娃娃抓起
　　中國質量萬里行：中國的質量教育問題，似乎一直沒有得到足夠的重視？
　　郭若虛：質量教育的問題，這在《綱要》中也提到了，有條件的學校要開展。但捫心自問，搞了15年，中國的質量意識到底有多大的提高？坦率地說，我個人懷疑，尤其是決策者們，說起來重要，干起來次要，忙起來不要。
　　舉個例子，我覺得文明委發的愛國主義綱要就應該吸收我們質量工作中的做事一次成功，好的習慣從小培訓，美國學者講過，好的習慣就像繞纜繩，一天繞一圈，天長日久，堅不可摧。習慣自然形成，我們今天這樣抓一下，明天那樣抓一下，為了產值，那是不行的。
　　教育和培訓是兩個不同層次的概念，教育從小抓，需要讀物和教材，乃至講座，讓小孩就知道，質量無時無刻不伴隨著我們走向生命的終點。比如垃圾分類也是我們質量意識的提高。
　　中國質量萬里行：質量教育中的人才培養問題，具體地說，譬如武漢大學有一個質量學院，有些專家建議在高校開設質量課程和設立質量學位，但現在看來在全國高校中還是很少，您覺得這個方法是否值得推廣？
　　郭若虛：開不開學院并不是關鍵，質量人才是一個復合型人才，既要懂得工學，人文學，管理學，又要懂得心理學，哲學，社會學。這種人才的培養靠學院是不夠的，我覺得還是應該從娃娃抓起，從小就開展質量課程，培養意識，在有條件的學校開設專業和課程。復合型人才的成長不完全靠教育。要達到這個標準很難，比如說需要舉一反三的能力、應變的能力等，還要有相應的專業知識。
　　我在瑞典搞過兩個多月的質量管理，瑞典的桑德霍姆博士就認為，“有的人說，搞質量管理需要高深的數學，我反對，如果質量學引入到那些方面，就只是少數人的事情了。但也不能一點知識都沒有，很多方面也會涉及到數學模型。”質量人才堅持以人為本的問題涉及到心理學、社會學，還涉及到經濟學的問題。這些東西沒有哪個專業能夠全部涵蓋。在實踐中還需要慢慢提高。
　　很多質量管理大師和專家都是出身各個專業，來自各個階層，所學龐雜。搞質量工作需要一定的素質，不完全能夠靠教育出來的，教育只是其中的一個方面。

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　　郭若虛，原國家經貿委質量管理司司長、原國家技術監督局質量管理司司長，現任中國質量萬里行促進會副會長。中國《質量振興綱要》起草小組成員之一。

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我們心中的質量

　　質量，這個經常縈繞在我們耳邊的詞匯，它的內容十分豐富。隨著社會經濟和科學技術的發展，質量的內容也在不斷充實、完善和深化。同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的歷史過程。

　　中國質量萬里行

　　文/本刊記者  李穎

　　采訪對象：李國安
　　工作單位：退休

　　作為一位質量發展的見證者，我認為中國的產品質量越來越高了，有的甚至已經超過外國品牌。
　　記得有一次在意大利的商場里看到一款由河北白溝貼牌生產的高檔包，標價為180歐元，對此我深感自豪。“中國制造”走向世界帶動了中國國際地位的提升，也標志著中國產品質量開始走向成熟。
　　質量是企業的生命之所在，產品的質量缺陷像蟻穴一樣嚴重蠶食著企業，鯨吞著市場。
　　質量是產品的基礎，沒有質量，談什么品牌、發展、競爭。一個真正有生命的企業，是因為有著厚重的質量基礎作保障，只有打造一流的質量，才能打造一流的產品，只有擁有一流的產品，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　俗話說，人無完人。產品也是同樣的道理，在產品生產過程中，產品質量不可能不出現瑕疵。但我們不應該害怕出現有瑕疵的產品，關鍵在于出現瑕疵后所持的態度、整改的決心和方法。
　　在生活中，我們可以抱有和諧中庸的情結，但在工作質量面前，如果對于出現的問題沒有承擔的勇氣和改進的方案，那么面對殘酷無情的市場，注定要被淘汰出局。質量是惟一不可妥協的事情。

　　采訪對象：卜曉飛
　　工作單位：實力傳播

　　當中國商品交易剛剛起步的時候，等價交換便是商品交換的惟一形式。商品的價值，完全取決于商品本身質量的好壞。商品交易初步成型的時候，商品的品類和可交換的物種受其形式的限制，可交換的物品較少決定了商品質量的高品質和不可欺騙性。
　　隨著人民生活水平的逐步提高，為了滿足人民的需求，市場上產品的品類增多，同類產品之間的競爭也逐漸加強，其結果是直接導致中國部分企業把“用低利潤獲得高回報”作為企業的信條。低成本使產品的質量下降，致使消費者對企業的信賴降至冰點。
　　近兩年，中國產品質量和食品安全問題的負面報道頻頻出現在報端。兩年前發生的“三鹿事件”，造成了很多國內外的消費者對中國產品質量的不信任。
　　當然我不否認現在的企業中存在很多有良心的企業，把質量當作企業的信條。目前在國內外，中國制造依然占據著一定地位，很多消費者還是認為中國的產品物美價廉、經濟實用，他們不會因為一些負面新聞就停止對某一品牌的購買。所以，為了這部分對中國制造的忠實擁護者，希望那些昧良心的企業好好反思一下自己的行為，畢竟消費者的信賴才是企業生存的基礎。
　　中國產品種類多、種類全，這是我們的優勢，但我們不能依賴著消費者對品牌的忠誠度，就放松對自己、對企業的要求。對中國產品的質量，我本人還是充分信任并支持的，中國產品的質量和價格在國際上有很大的競爭力，有些負面報道只是比較片面的報道。我認為，中國產品立足本地走向世界是任重而道遠的，但是沒有問題，困難都是暫時的。

　　采訪對象：王希
　　工作單位：北京市地鐵運營有限公司

　　如果以高、中、低三檔來評判中國的產品質量，我認為中國產品只能達到中等偏下的水平。
　　之所以會對中國的產品質量如此不信任，我想以一個簡單的實例來說明：油條，作為百姓早餐桌上最常見的食品，它的價格通常是5角錢一根。而就是這件普通得不能再普通的商品，也不能讓人放心食用。電視上多次曝光不法攤販用地溝油炸油條，或在油條中添加泡沫劑使其看起來更加松軟。
　　在殘酷的市場競爭中，為了吸引客戶，同時追求高額利潤，部分商家、廠家，甚至個體營業者，會用偷工減料、替換原材料、摻雜添加劑等方式來降低產品成本。在整個產銷鏈條中，商家賺得盆滿缽溢，而受傷最深的往往是廣大消費者。
　　與此同時，電視營銷中出售的產品也是中國產品質量的一大銷售敗筆。本來很好的營銷途徑，卻被個別廠家利用，出售一些垃圾產品：99元錢的上網本慢得根本不能使用、“表面真的有金”的假金條……中國的語言文化含義豐富，這些不法商家正是利用文字游戲來騙取老百姓的信任，打法律的擦邊球。
　　在此，我不排除有個別情況，如報道有意貶損“中國制造”的形象，在普通消費者心中形成對“中國制造”惡意的心理態勢，甚至鼓勵消費者抵制“中國制造”的行為。
　　對于中國的產品質量，本來就沒有明確的法律邊界和定義。我希望相關部門在不違背中國國情的情況下，花一些精力在宣傳“中國制造”的聲譽和知名度上，逐漸提高中國產品在全世界消費者心中的地位，讓人們真正地豎起拇指相信“中國制造”。

　　采訪對象：王帥
　　工作單位：中國國際廣播電臺

　　縱觀國內的產品，給我的一個感受是“參差不齊”。尤其是不同行業，產品質量水平相差甚遠。大宗商品，如汽車、家私、住宅等，由于產品價格昂貴，為打消購買者疑慮，產品質量以及售后服務相對小宗商品而言更加完善；而與IT相關的電子類產品由于競爭激烈、技術升級、原材料價格下降等因素，產品質量得到的卻是被動保障；與前兩類相比，日常用品和食品方面的產品質量不甚樂觀，汞中毒、三聚氰胺、注水肉、過期奶粉等等食品事故相關報道不絕于耳，情況令人擔憂。
　　相對國際市場而言，中國由于經濟轉型，從而導致企業規模大小不一。尤其在中國南部，小規模、小作坊的家庭式、家族式企業遍布各地，山寨、造假、偷工減料等情況屢見不鮮。作為普通消費者，也許是因為看得多了、聽得煩了、罵得膩了，索性也就懶得搭理了。比起產品質量本身問題，反而是這種集體性民族麻木淡漠更令人擔憂。
　　中國人生產出的產品賣給了中國人，左兜里的錢掏出來放進了右兜里，看起來是肥水不流外人田，皆大歡喜。可在溫室中長大的花，真的經得起外面狂風驟雨的考驗嗎？答案我不得而知。
　　我認為要提高產品質量，除了國家出臺政策牽頭、行業積極執行之外，還應加強產品質量宣傳及媒體監督，提高消費者明辨是非的能力及維權意識，并在此之上探索出符合中國市場的質量發展模式，而這些并非一日之功。我國國家政體是社會主義國家，即使是國際地位飛速提升，綜合實力增強的今天，課本上還是謙虛淡定地寫著“初級階段”。政體尚且如是，經濟市場更是如此罷。

　　采訪對象：郭寧
　　工作單位：《高爾夫大視野》雜志

　　談到質量，我認為質量要劃分為兩部分，一是質，二是量。
　　首先來說量。從我記事起到現在，我的記憶伴隨了我20余年，產品的數量越來越多，種類越來越豐富，使我們的生活質量得到了極大提高。
　　還記得小時候，我國同行業的產品基本上是被幾家企業壟斷著。比如那時候的兒童護膚品，除了郁美凈，就是美加凈。但現在，掃視整個化妝品行業，除了琳瑯滿目的中國品牌，很多國外品牌也競相來到中國，我們隨口就能說出許多。
　　其次再說質。量的積累自然能夠帶來質的提高。繼續拿兒童護膚品為例，現在的兒童用品功能可以說是五花八門，有防尿疹、汗疹的，有按摩的，有防曬的……這些有針對性的產品自然能夠給兒童帶來更加舒適、健康的體驗。
　　這些都是好的方面，但事物都是辯證的，在看到進步的同時，我們也看到有一些魚目混珠的產品摻雜在這些優質產品中給人們的生活帶來不幸。奶粉事件、地溝油事件、一次性筷子事件等等，嚴重影響了消費者的身心健康和對中國產品質量的信任。
　　產品質量問題跟老百姓工作和生活息息相關，所以無論是政府部門還是社會團體，對于產品質量問題都十分重視。基于此，我相信未來我國的產品質量一定會越來越豐富，越來越可靠。

　　采訪對象：蘇昶
　　工作單位：《高爾夫大視野》雜志

　　在我看來，現在產品的質量每況愈下。
　　以前，總能買到價廉物美的產品。而現在，“便宜無好貨”已經成為了大家的一個共同認識，似乎只有昂貴的價格才能成為產品質量的保障。這個現象的確值得我們思考，到底是什么才是產品質量的保障。
　　我認為，一件產品的價格是基于其成本而言的，為什么以前的產品質量好，價格也實惠？除了經濟發展、物價提升外，導致現在產品價格提升的很大部分原因就是商家利益驅使。生產同類商品的商家，以抬高價格，達到大家整體獲利的目的。
　　其實，很多產品的成本是相當低的。以國貨為例，以前家家必備的一些護膚品，由于外觀設計太過本土，使得原本質量、效果很好的它們逐漸被國人拋棄，消費者紛紛花大價錢去買一些外來的護膚產品。外來的和尚會念經，再高的價格，消費者都會心安理得地去為高額的化妝品稅買單。因為在消費者的心里，品牌和價格是質量的保障。然而隨著國貨的回歸，消費者逐漸開始理性，把目光重新定格在了那些經典國貨身上，物美價廉的東西最終成了大家的心頭好。
　　在國貨回歸的同時，不得不提的便是商家的道德缺失、缺乏誠信，導致市面上假貨橫流，各種各樣的假貨信息充斥著我們的生活。特別是經常關注新聞的我，在看完“每周質量報告”后，就更不敢再相信任何產品。
　　希望相關部門出臺全面的法律法規，從源頭、從道德上來規勸不法商家，保障產品質量，從而使得我們的世界更干凈。

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一個主婦的懷念與無奈
過去的東西耐用，現在的東西讓人不放心。

　　以我的理解，質量就是產品的品質和數量是否達到本行業的規定和要求。印象中，以前的產品大多因為生產工藝和原料的限制，所以外型比較簡單粗糙，但是性能和品質卻是讓人信服的。那時經常聽人說這個東西那個東西還是我結婚時買的呢，一用就是幾十年。
　　現在一用就是幾十年的產品已經很少見了。大多產品是外型和包裝都異常精致，而品質和數量都與產品的說明書存在著不同程度的差距。遇上好的勉強可以用上幾年，運氣不好，碰上質量糟糕的產品，輕者給經濟上造成點損失，重者就會有財產和性命上的憂患。讓人頭痛不已。
　　然而日常生活中我們又時刻離不開產品的消費。怎么辦呢？開始想到一個比較簡單易行的方法：詢問經常使用這類產品的人，聽取他們的建議，來進行選擇。慢慢發現這樣的方法很有局限性。因為各自對產品的期望值和要求有著不同的差異，所以很多時候還是會事與愿違。
　　比如說：你問一個朋友什么樣的鞋子好穿？可能就會因為各自對鞋子的舒適度和式樣以及自身腳型的影響，你會買到一雙特別特別不舒服的鞋。我就因為自己的腳型稍胖，皮膚又薄所以經常買到不舒適的鞋。
　　后來終于找到一款叫“素人”的手工制作牌子的鞋，很適合自己，所以多年來一直都穿它，覺得特別適合也很舒服。由此可見，把有經驗人的建議當做產品選擇的標準，也不完全可行，最后還是要靠自己來體驗。
　　有一段時間，我對那些在影響大的媒體上做廣告的產品，頗為信賴。心想能在廣告費和影響力都驚人的媒體上花錢做廣告的廠家，一定有著雄厚的實力。有實力的企業肯定會很注重產品的質量啊，因為這關乎到一個企業的聲譽和生存問題嘛。
　　所以買產品還是應該盡量選購大品牌的產品。我覺得一個可以把品牌做大做久的商家，肯定在質量上有著規范的制度要求。因此才可以將產品的生命力延續得這么長久。
　　可事與愿違。歷年來好多大的品牌，屢屢因為質量問題與消費者對簿公堂。也經常發生大品牌產品傷人事件。可見只認牌子不認貨，也是不可行的。
　　記得有一段時間有個叫鍋王胡師傅的產品，廣告打得鋪天蓋地，產品也銷售得極好。
　　這時候哥哥給我送了一個。我用起來雖然沒覺得像廣告上說的那樣沒有一絲油煙，可比起普通的鍋子，是少了很多油煙的。誰知道沒過多久，居然被媒體曝光說，產品的生產中添加了對人體有害的物質。心里大受傷害。這不僅僅影響了使用者的健康，還破壞了哥哥的一番美意。現在想起來還覺得這個廠家和不負責的廣告媒體可恨呢......

　　云南省開遠市國電六郎洞電廠   段莉

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每個人都是一道工序
——一名檢驗員眼中的質量

　　企業就像一臺機器，是由成千上萬個功能各不相同的零部件組合而成的，一臺機器正常運行效果取決于每個部件是否正常、功能是否發揮出來、配合是否準確到位。

　　質量是一切經濟發展的基礎，沒有質量，談品牌、發展、競爭，都是空話，尤其對我們家電行業來說，質量更是企業賴以生存和發展的基石。只要我們的質量一流了，我們的產品就是一流的，如果想打造自己的一流品牌，質量一流是其中最重要的條件之一。
　　企業就像一臺機器，是由成千上萬個功能各不相同的零部件組合而成的，一臺機器正常運行效果取決于每個部件是否正常、功能是否發揮出來、配合是否準確到位。而我們每個人就像其中一個個小小的零部件，要關心整體的發展，發揮這個零部件的作用，并且配合好周圍齒輪的運行。
　　質量是人來控制的，不管在什么條件下，人的因素是第一位的。人是管理機器的主體，人決定質量，而非機器決定質量。質量也是一種責任心的培養，實際上我們都知道，產品質量說到底是由員工干出來的，而不是檢驗員檢驗出來的，因此應該提高員工的作業素質，把產品質量深入到每一個員工的心中。嚴把質量關，從現在做起，從我做起。每個人都應該有這樣的意識。

　　我就是一名檢驗員，產品在我這里驗收不合格，就不能流到下一道工序。舉個例子，上班了，假如我接班后繼續生產，產品質量出現問題，經過分析是上個班留在機器里的產品。
　　不是我生產出來的，但責任應該是我的，因為我應該檢查啊，將檢查出來的不合格產品按程序處理。否則就是我的工作沒有做到位。
　　我們來看看一個孩子撞桌子的故事，小孩子不小心撞到桌子了，大哭，中國的媽媽和日本的媽媽對這件事情的態度是不同的。
　　中國媽媽往往第一個動作是打桌子，當然這是哄小孩的一種方法，可是在無形之中告訴了孩子，是桌子撞了孩子，不是孩子的錯，責任在桌子。
　　而日本媽媽會把孩子帶到桌子旁邊說，來，再走一次，你撞到桌子有三個原因：第一是你跑得太快，躲閃不及，第二是你的眼睛一直看著地沒有注意前方，第三是你心里當時在想其它東西，你是哪一種呢？
從上面的小故事可以看出，日本的教育非常注重孩子自我責任心的培養。桌子是沒有生命的，不能把撞到桌子的責任歸咎于桌子，推卸責任是不可取的。我們也需要培養和總結我們的質量意識和責任意識，每個人都要為質量工作負責，不要把質量問題推給別人。
　　無論產品廣告有多么引人入勝，包裝有多么華麗，但是如果沒有質量，那么企業的生命將會是短暫的，因為沒有用自己的質量和信譽來奉獻給消費者，只會損害消費者的利益，那么自然就會被消費者拋棄。企業要生存和發展下去，首先必須以產品或工作的質量取勝，以高質量的產品樹立起企業的品牌信譽。
　　總之，質量是資本，質量是企業的生命，它決定企業的命脈，所以只有做它的主人，企業才能掌握自己的命運。（廣東格蘭仕集團 李建玉）

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挑戰與使命

　　質量代表一個企業的市場競爭力，也是一個國家國力的象征。改革開放30多年來，我們的政府、企業和消費者，質量意識得到了空前增強；然而我們仍然面臨著短期市場行為所帶來的忽視質量的信譽風險，面臨著認識、觀念等諸多方面的挑戰。

　　中國質量萬里行

　　文/本刊記者  宿希強

　　8月，幾起重大食品質量新聞躍入人們的視野。先是“圣元奶粉被指疑致女嬰性早熟”事件，接著是國家已經禁止使用的“一次性發泡塑料餐盒”仍多地肆虐的報道，然后是2010“毒奶粉”事件的出現以及2010毒奶粉名單的曝光、查處——令人震驚的是，毒奶粉的源頭竟是不法分子見利忘義、規避政府監管，違法藏匿、銷售、使用2008年未銷毀的三聚氰胺問題乳粉。
　　此前的7月下旬，中國消費者協會對外發布上半年全國消協組織受理投訴情況分析，結果顯示，質量類投訴超過了一半。
　　投訴量同比上升幅度相對較大的商品是家庭影院、廚房電器及相關設備、汽車；投訴量同比上升幅度相對較大的服務是農用生產技術、航空運輸和互聯網。
　　不得不說，近年來的諸多質量事件，特別是食品質量事件不僅摧殘著國人脆弱的神經，還給中國制造、中國品質帶來了陰影。早在三鹿事件之際，國際社會就曾對中國投來異常復雜的目光。
　　北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼認為，質量問題就像一面鏡子，映射出中國質量管理的深層問題。“目前政府的監管有點像救火隊，哪里發生火災就被動地趕去滅火；企業同樣也沒有建立‘完整性’的質量根基，且價值觀紊亂。”

　　質量競爭力是企業的核心競爭力
　　上世紀80年代，在美日經濟競爭中，日本通過大力推進質量振興發起了一場漂亮的“質量戰”。經濟遭受日本打擊的美國政府其后大力推行質量管理和政府質量管理，使經濟很快就從低落狀態下得到解放并快速發展。
　　世界先進國家的質量管理范例證明，質量就是競爭力。正如中國工程院院士劉源張所說：“生產優質產品（服務）的能力——質量競爭力，是企業取得競爭優勢的核心競爭力。”
　　他認為，對于轉型中的中國經濟來說，增強質量競爭力尤其重要。經濟轉型換句話說就是工業產業結構的調整，劉源張說，強調質量是產業結構調整的根本。只有那些能夠生產優質產品的企業和行業，才能夠有更高的勞動生產率，才能夠存活下來，才能夠得到政府的鼓勵并繼續發展。
　　提高產品和服務的質量作為降低成本的一種方法，本身就能提升質量競爭力。國際質量專家沃森認為，隨著經濟全球化、信息化的發展，企業應運用好質量鏈管理思維，來抵御不同系統之間的“接口”風險；同時，面對不同的質量體系，包括TQM、ISO9001、六西格瑪等等，超越這些標準，建立一種沒有阻礙的制度和文化，來提升供應鏈上的質量，是當前的世界性課題。
　　就現實而言，“中國正處于質量發展的‘過渡化’階段，”武漢大學質量管理研究院院長、教授程虹判斷，在這一階段，中國提高質量競爭力應發揮質量的比較優勢，提升勞動生產率，創造滿足不同層次需求的質量供給。“中國是一個大國，所以中國的任何一個小事在國際上都會成為大事。”
　　他認為，競爭已成為中國質量發展的基本運行機制，“質量是生產出來的，質量也是監管出來的，但是從根本上來說，質量是競爭出來的。
　　“一個企業為什么愿意生產高質量的產品，是因為競爭的存在，當然我不否認有極少數非法的企業，不正當的企業采取不正當手段獲取經濟利益，但是應該說絕大部分企業都知道一個常識，如果不生產高質量的產品，最終一定會被淘汰。”
　　在程虹眼里，質量水平是相對的，質量競爭力是比較出來的。他舉例說，“我在美國紐約第五大道買了一把傘5美金，美國人同樣全部買5美金的。他為什么沒有買500美金的傘？因為沒有必要。所以中國一直在發揮質量方面的比較優勢，我們生產了世界上很多普通老百姓所需要的低價高質的產品。世界上沒有哪個國家能生產像我們價格這么低，但是有質量有競爭力的產品，否則美國不也生產了嗎？
　　“有人說我們一把傘賺幾美分，那有什么不對的？我們就是通過這幾美分積累了兩萬多億美元的外匯儲備，成為美國的最大債權國。”
　　“質量競爭力最終代表的是國家間的競爭能力。”楊鋼說。

　　質量管理面臨四大挑戰
　　實際上，對于什么是質量，很多人甚至包括一些官員和企業家并不明晰。質量一詞英文為“quality”，在其他語系均翻譯為“品質”，唯獨在中國借用了物理學上的“質量”這一概念。有專家認為“品質”一詞似乎更貼切——“品味到的質量”：大家都說好，大家都感覺好，就是質量好。
　　早在1983年，美國白宮生產力會議上，就開宗明義地確定了質量的概念——“對一個組織的質量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執行以及運用控制系統對信息反饋進行監控并采取的相應行動。”
　　“質量是一個系統工程，”楊鋼認為，其本質是價值創造，是讓客戶感到“物有所值”，是客戶、供應商和企業員工眼中“誠信”的象征，是可持續的創利和形成競爭優勢的保障；反之，就要付出代價——全球統計表明：質量代價高達企業稅前利潤的3～5倍。“中國應盡可能地減少或避免這種質量代價。”
　　近年來，“大米與石蠟”、“火腿與敵敵畏”、“咸鴨蛋、辣椒醬與蘇丹紅”、“火鍋與福爾馬林”、“銀耳、蜜棗與硫磺”、“木耳與硫酸銅”、“三鹿與三聚氰胺”……這一系列最能引起關注的質量事件，至今仍在發酵。楊鋼分析，透過這些問題，可以看到中國質量管理上存在著的四大挑戰——
　　一是認識上的挑戰。許多領導干部與企業管理者們對質量管理的認識，依然停留在傳統的“質量是檢驗出來的”的質量控制（QC）狀態，對“全面質量管理”（TQM）的認識也習慣性地等同于“全面質量控制”（TQC），并錯誤地認為質量是質檢人員的事情。隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質量保證”（QA）體系取代質量管理（QM），因此，造成現實中產品大量依賴檢驗與控制，用解決問題及其工具替代質量管理的“兩張皮”現象。甚至迷信檢驗，造成被檢出來一定有問題，沒被檢出來就沒有問題的誤導。
　　二是結構性的缺陷。質量原本包含三個層面——物理層面、事理層面和人理層面；分別對應著質量控制（QC）、質量保證（QA）和質量管理（QM）。它們是一個結構化的“完整性”（Completeness）質量。強調的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補償；注重系統的缺陷預防，而非用高壓閥按住高壓鍋。而目前的食品生產企業，基本上沒有認識到建立“完整性”質量根基的意義，反而認為頭痛醫頭、腳痛醫腳的“救火”式低效高耗方式是一種“大家都是這樣做的”事情。這也是目前食品質量與安全出現“堰塞湖”式的救火方式而非系統預防的“防火”式管理方式的原因。
　　三是系統性的挑戰。質量管理實際上是一條以“質量鏈”為核心的管理系統，就企業來講，主張的是從客戶端到客戶端的“完整性”的價值鏈；就國家監管部門而言，則是強調一條利益相關方的“責任鏈”，這兩條平衡國家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業利益與消費者利益的鏈條，使“問責制”有了可操作的平臺，也使得市場監管、工廠監督得到有機整合，從而提升政府質量監管人員、企業質量人員的責任感，使其責權利相匹配；讓“打假”和“評優”對企業來說不再是商業行為，從而回歸質量本源。同時，這兩個鏈條是食品安全的保障系統，但目前在食品質量管理中存在著鏈條系統脫節現象。
　　四是體制上的挑戰。就目前我國的食品質量政府監管系統而言，由于體制和機制上的原因，造成“市場”與“工廠”、工商業與農業、國家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監管體系及其信息，使得監管成本居高，效率低下；另一方面，監管缺乏戰略性，做事往往習慣于在技術層面上就事論事，而且不善利用法制建設武器，往往出現行政指令代替“質量標準”的情況。
　　國際食品包裝協會秘書長董金獅在接受記者采訪時強調，當前要特別注意政府質量監管這條“質量鏈”，其涉及多個政府部門，是一個環環相扣的利益鏈條，要注意“接口”問題。“每一個節點都很重要。如果像鐵路警察各管一段的話，就會‘掉鏈子’，甚至摧毀這條責任鏈。”

　　要從大質量概念出發來研究質量
　　上世紀末，世界著名的管理學家朱蘭博士曾預言：將要過去的20世紀是生產率的世紀，將要到來的21世紀是質量的世紀。
　　國務院原參事、北京理工大學管理與經濟學院教授郎志正分析，在生產率的世紀，人們關心的是生產效率、產值、產量，而在質量的世紀，人們更加關心的是質量。此“質量”指的是大質量的概念。
　　“十一五規劃中提到，發展必須是科學發展，要堅持以人為本，轉變發展觀念，創新發展模式，提高發展質量，落實五個統籌，把經濟社會發展切實轉入全面協調可持續發展的軌道。”郎志正說，“這里面提到了‘發展質量’這個非常關鍵的問題。發展質量，不僅僅是指產品有質量，發展也是有質量的。發展質量同樣是大質量的概念。”
　　在他看來，大質量概念不僅僅指的是產品質量、服務質量、工程質量，應更加廣義地來理解質量的概念。“1999年在政府工作報告里面，朱镕基提出環境的質量、人口的質量、利用外資的質量等等一共十幾個質量。所以要從大質量概念出發來研究質量。任何事物都有質量，研究可持續發展，首先要考慮到發展的質量，有發展的質量才能可持續的發展。”
　　他認為，質量，不僅僅是講一個過程，還要考慮結果。一個好的過程，但是最后人們并不滿意，沒有達到人們的需求，就不是一個好的產品。很多明星說，我演節目就是享受過程，不管它有沒有人看，這就不是大質量的概念。你沒有票房，談什么大質量呢？
　　從企業角度來看，“質量要滲透到組織中所有的肌體里面去。”郎志正認為，企業可以把一些經營的指標放到質量體系里面去，更多更好地追求卓越。大質量的概念，在一個企業里面，在一個組織里面，質量和質量管理要滲透到組織所有的部門、從上到下所有的肌體里面去。
　　他強調，大質量概念是從系統的概念出發，應求得系統的最優，求得結果的可靠。質量是一個系統，不僅僅是要考慮性能、維修性、環境的適應性等等，還要考慮到它是不是節能、是不是環保的、是不是非常安全的。另外，質量特性方面，不僅僅是包含了產品的固有的特性，而且包括人們所賦予的特性。產品的固有的特性比如說性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、環境適應性等等，這是屬于固有的特性。但是，人們所賦予的特性，首先是經濟性，還有時間性，只有及時的提供，顧客才會滿意，還有安全、環保、節能等等方面的問題，都屬于在固有特性里面需要研究的問題。
　　“建設和諧社會需要樹立大質量概念。”郎志正認為，社會要和諧，首先要發展。而解決發展質量，也就是大質量的問題，中國才能夠又好又快的發展。也只有這樣才能落實“以人為本”，真正使人與自然的關系，人與人的關系，人與組織的關系，組織與組織的關系，人與政府的關系，組織與政府的關系保持和諧。

　　每一個想要成功的企業都要有自己的質量文化
　　2008年“三鹿事件”之后不久，在長安俱樂部舉辦的“商界—名家午餐會”上，當以“敢于直言”著稱的長江商學院創始院長項兵——被問到三聚氰胺所折射出的中國品質話題時，他搖頭苦笑說：“這個問題很復雜，已經是企業價值取向的大問題了。”
　　在中國，諸多問題企業被指守不住道德底線，而關于企業的價值觀問題，似乎也總不能引起作為市場主體的企業的足夠重視。
　　從目前被媒體曝光的情況來看，不得不承認，市場經濟已比較發達的中國仍存在機會市場，部分企業家憑借抓機會的能力，不擅質量管理也能成就高利潤甚至“龍頭企業”。楊鋼分析，這種反面教材造就了一批“投機主義者”，他們懂得如何尋找投資機會，當然把回報（利潤）擺在第一，數量（銷售）擺第二，然后就是成本，至于管理、標準、流程什么的，尤其是質量，基本上不在其考慮的范圍內。“這也是某些產品的質量紛紛‘跳水’和‘潰壩’的關鍵所在。”
　　不過，這不可能成為常態。
　　1961年，美國當代最有影響力的“理性利己主義”思想家安·蘭德博士（Ayn Rand）在專著《商人為什么需要哲學》中，針對人們用“利他主義”和“自我犧牲”的道德倫理把商人視為自私自利的“邪惡奸商”的情況，曾鮮明地提出“理性利己主義”的主張，公開倡導“自私是美德”。但他也承認，自私這種“美德”是有底線的。
　　長期研究美、日汽車制造業發展的國際質量專家羅伯特·科爾曾憂心忡忡地說，“企業的價值觀一旦走偏，慢慢會對質量聲譽、對品牌造成影響。”他認為，美國汽車質量聲譽原來超過日本汽車，但由于滋長了重視短期利潤的經營理念，偏重于生產利潤豐厚的大型高耗能車，加上自滿自大，對日系車的質量改進“視而不見”，最終在金融危機中受到重創。
　　越來越多的專家對企業價值觀的重要性表示認同。中國質量協會原秘書長、質量專家羅國英說，企業走以質量為中心的發展道路，要將質量價值觀融入到組織的經營活動和全體人員的行為準則中。針對目前企業存在的質量理念或價值觀停留在“口號”上的現狀，她提出構建“質量文化建設模式”，研究推出了4個模塊的基本框架及質量文化建設的5個步驟。
　　早在2007年，羅國英就主審了由中國質量協會主編的《質量文化在中國》一書，書中闡述，質量文化是決定產品質量的重要因素，同時又與一個國家的政治、經濟、社會文化有著密切關系。質量文化是企業文化的核心部分，是企業和社會在長期的生產經營中自然形成的一系列有關質量問題的意識與觀念，而不是“質量”和“文化”的簡單疊加。
　　羅認為，作為一種文化的形式，企業質量文化具有文化的導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業增強凝聚力、競爭力和活力，不斷提高企業的價值和創造力。企業質量文化不但影響企業當前的生存，而且對企業的可持續發展是至關重要的，許多成功的企業之所以能夠發展壯大，其背后都有其企業質量文化的支撐和貢獻。所以，每一個想要成功的企業都要有自己的質量文化，以質量文化來推動質量的提高。
　　企業應該建立怎樣的價值觀，履行怎樣的社會責任？
　　上海質量管理科學研究院專家的回答是，當今經濟社會發展對企業的價值觀及履行社會責任提出了新挑戰。當經濟超越了國界，企業的產品供全球享用，質量的風險影響越來越大，應使質量風險具有可控性；服務的外包，使生產產品的制造不再是某一個企業獨立完成，質量管理成為產業鏈當中企業的共同使命；中國社會轉型、經濟發展方式轉變期間，消除企業對資源過度的消耗和超標的排放，實現可持續發展——這是中國質量、中國質量管理的新使命。 

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　　政府才是企業最重要的客戶
　　——一位外國專家的產品質量觀
　　國際知名質量專家、澳大利亞國際質量學院院士、中國質量協會外聘顧問馬格里撒曾來中國講學。他闡述了中國企業要遵守的市場“游戲規則”。
　　他認為，每一個企業都有三種顧客：政府、產品購買者和企業內部職工，通常情況下，人們認為第二種顧客最重要。但是我認為政府才是你最重要的顧客。因為政府是游戲規則的制訂者，你的產品質量只有達到政府所規定的標準，你才有游戲下去的資格。
　　馬格里撒還提出了“質量敵人論”。他認為，企業的高級管理人是質量的首要敵人。因為一個公司所有的質量體系的建立是從高管層開始的。領導重視并樂于參與其中，那么企業的質量管理就會很好。
　　他舉個例子說，在澳大利亞的公司，公司CEO的平均任期只有2．5年，這是因為每個企業的質量管理在不斷加強，并飛快發展，CEO跟不上質量發展速度的就只有下課。（劉放）

　　質量好才有話語權
　　對于國外企業欺壓國內生產商的問題，當然有歷史原因，但是更重要的是我們企業本身的原因，當你的企業產品質量非常好，并且有左右市場的地位的時候，那么你就有了話語權。推卸質量責任永遠會被人鄙視。
　　越是大企業越是會愛惜羽毛。因為他們非常清楚的知道，如果自己不控制好質量，那么就會產生災難性的后果，股東雖然追求利潤，但是絕對不會容忍你把企業搞砸。”
　　政府機構絕對不要在質量問題上偏袒出現質量事故的企業，那樣只會讓國家和政府更加缺乏公信力，當世界都不信任你的時候，你還指望什么來賺錢呢？
　　中國的產品質量為何步履艱難，產品差距極大是中國的不完善法制和政策引導不明確所致的，這些是導致中國人們的生活水平差距極大的主要原因，生活水平的極大差距會創造出產品質量差距極大的市場，窮人買劣質產品，普通人買一般質量產品，有錢人就買高質量的產品。中國窮人多，劣質產品因為有極大的市場，當然也是屢禁不止。因為中國市場對產品的質量要求不是很高，就是只要能用就可以了，因為只要做出產品即可，所以質量工程師現在也不可能成為企業必備的條件。也許N年后，當人們的生活水平有了明顯提高時，對產品的質量要求也會提高，那時劣質產品也會隨著市場的消失而消失。當人們對產品質量有要求時，也就是對質量人有要求時，那時質量工程師也就站起來了。（陳敏）

　　為何年輕人喜歡進口貨
　　我是一個大學在校學生，在平時的生活中也接觸到了無數的國貨。當然，坦白地說，我和絕大多數的年輕人一樣，喜歡進口產品，原因有三：１．國外的科技比我們還是領先的。２．愛面子選擇價格更昂貴的進口產品。３．也是最關鍵的一點，從曾經用過的產品中得出了一個簡單卻有說服力的結論，進口產品相比于國內的產品耐用。
　　作為一個中國人，也許我們無論從哪個角度都應該全力的支持我們的國家，只為信仰，不圖名利。也許當我們看到世界上很多國家都在對我們的產品表示懷疑的時候，大家都會表示氣憤，但當你想起自己曾經用過的國內所謂某名牌產品的偽劣質量來，你的氣憤又從何說起呢。只希望在關注我國出口產品是否符合國外的檢疫標準的同時，也能來為我們支持國貨的無數中國的普通老百姓手中的“名牌產品”進行進行檢疫吧，讓我們有一天都能自豪地說：“中國制造，大家放心！”（劉毅）