2021年11月1日，孫先生從天貓美的官方旗艦店購買了一臺熱水器，花費1499元，訂單編號2061891929769961710。

由于孫先生是在新房使用該熱水器，機器安裝好后房子一直在裝修，所以該熱水器從未被使用過，直到近期，孫先生在試用該熱水器的時候發現機器發出強烈噪音，他找了淘寶客服反映情況，客服讓他聯系400報售后。

孫先生反映，售后來了之后用分貝測試儀器測試噪音達到了32分貝，并且經檢查，售后確定異響源頭來自于機器加熱管，且該售后開具了蓋紅章的售后檢驗證明，孫先生見加熱管為主要零部件，“新買的熱水器這么大的問題，誰能接受？”因此，孫先生要求商家換新或者退款。

可是，孫先生反映，自己找旗艦店客服解決，客服把顧客推給售后，稱售后負責這一塊，而售后那邊，先是稱公司反饋無法換新，而且維修加熱管后可能也無法解決問題，后干脆表示公司維修也無法提供。孫先生找淘寶客服反映，淘寶客服也只是回答會往上報告此情況，總歸至今也沒有人來處理這個剛買就有問題的熱水器。

孫先生希望商家能盡快給自己換新或者退款。