【投訴】廣東東莞長城寬帶經常性斷網且申請退款無果
2024-11-21 廣東東莞 14052次
投訴內容：廣東東莞的黃先生于2022年10月24日向廣東長城寬帶網絡服務有限公司東莞分公司支付了1699元，購買了期限至2028年10月24日的網絡寬帶服務。然而，自購買服務以來，長城寬帶頻繁出現斷網停網的情況，嚴重影響了黃先生的正常使用。特別是在2023年10月30日，長城寬帶收取了黃先生200元的升級光纖費用后，網絡問題并未得到改善。
2024年9月28日至9月30日，長城寬帶停網三天，黃先生致電客服得知是該地區正在進行整改升級，但客服未告知具體的恢復時間。
10月7日至10月8日，網絡再次停網兩天，黃先生對此非常不滿，并于10月9日向長城寬帶提出退費退款的要求。然而，客服表示沒有退款權限，需要上報至退款部門核實后再回電處理，但并未告知黃先生具體的回電時間。
10月12日，黃先生再次聯系客服，得到的答復是加急處理，但48小時內并未接到退款部門的回電。
10月14日，黃先生再次致電客服，得到的依然是他們沒有權限處理退款的答復，且客服態度敷衍，甚至主動掛斷了電話。
10月16日，黃先生撥打長城寬帶客服電話，被轉接至廣州部門，后又轉接回東莞部門，但電話始終無法接通。
10月18日，黃先生撥打長城寬帶監督電話，得到的答復是會在72小時內回電。然而，10月21日，黃先生接到的卻是維保人員的電話，詢問是否還出現斷網情況，并表示可以上門處理，但黃先生不接受此解決方案。
10月22日，黃先生接到退款部門的電話，但對方表示因整改網線出現的斷網停網情況不予退款，且因黃先生是特惠用戶，只能補償1個月寬帶使用時長。黃先生對處理結果不滿意，對方隨即掛斷了電話。
10月23日，黃先生前往線下長城寬帶東莞分公司東城營業廳，發現大門鎖閉，且并無工作人員辦公。黃先生詢問了物業保安，對方表示該營業廳因拖欠房租已于數月前搬走。
11月11日，黃先生接到長城寬帶客服電話，對方表示可以補償3個月寬帶使用時長，但余下的寬帶費用不能退。
黃先生介紹，目前有14名用戶針對廣東東莞地區長城寬帶“長期斷網停網”“問題無人維修”“承諾卻不退款”等情況組成了維權群，將進一步維護自身權益。
涉訴金額：1699元。
投訴訴求：要求退還余下的4年寬帶費用1132元。
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