1、2018年7月13日，本人通過馬蜂窩旅游網站購買了杭州-臺北桃園9.27-10.6往返機票，航班號為國航CA149、CA150,共3人的往返機票，實付合計人民幣11842元（含稅）；

2、該單機票在馬蜂窩網站的訂單號為51180713010242799；

3、9月2日，我由于個人原因無法繼續本次出行，第一次致電馬蜂窩客服詢問該單機票退款情況。當天馬蜂窩客服便回電告知我該單機票退票手續費為830元/人，我表示接受這個手續費并申請3人全部退票退款。客服當時表示會在7個工作日內完成退款。

4、從9月2日至今已過去12天，已經完全超過馬蜂窩承諾的7個工作日。期間我已四次致電馬蜂窩官方客服，對方均表示供應商無應答，讓我耐心等待。短信中所說的持續跟進也完全看不到任何措施。

5、我于9月13日致電中國國航官網，查詢機票狀態，國航告知我該單機票并未任何退票狀態發起，并且如果要退票必須要通過購票平臺（馬蜂窩）。當我詢問該單機票退票手續費時，國航告知我該單機票退票手續費為500元/人。這與之前馬蜂窩告知我的830元/人有完全出入。

6、9月13日下午我再次致電馬蜂窩，表示國航告知我的退票手續費是500元/人，為何之前馬蜂窩告知我的是830元/人，按這樣計算我這單機票3人的退票手續費足足有近1000元差價，這筆差價究竟會被誰賺取未曾得知。馬蜂窩表示會與航空公司核實后給我一個答復。至今已過去20+小時卻無任何答復。

7、該單機票從購買下單到機票出票至今，頁面中始終未出現過機票退改簽規則，這也不符合消費者知情權，從頭到尾消費者并無法得知真正的退票手續費。

8、馬蜂窩既然承諾7個工作日能夠完成退款，過去十幾天了航空公司卻未收到任何退票申請，更不用提退款了。不理解馬蜂窩以及供應商一直拖延的用意何在。 我的訴求：

1、需要航空公司與馬蜂窩官方核實，出具該航班的退改簽規則，核實退票手續費，給予消費者最基本的知情權。

2、該單退款早已超過了馬蜂窩承諾的7個工作日的期限，由于涉及金額較多，對消費者已經造成了日常困擾，急需盡快將退款落實。

回復內容：

商家：已核實供應商已退款10392元，已手動操作退款，已告知客人；