2022年2月12日馮女士在上海的奧萊逛街時，在圣羅蘭店鋪看中了一款棕色拼皮女式包，并于當天支付了11380元購買了這款包，因為當時店里此款包僅有一只并在柜臺展示，馮女士在跟店員確定大倉有貨后，和店員約好從大倉調貨快遞發一只新包給馮女士。

2月19號馮女士未收到快遞，與店員聯系后得知自己購買的包還未發出，同時當天店里有優惠活動“信用卡支付滿1000元減200元”，于是和店員確定優惠后，馮女士把之前支付的訂單取消掉，重新使用信用卡支付了800元，支付寶支付了10380元，共計支付11180元，并約定好第二天發快遞。

20號快遞派送后由馮女士家人簽收，因個人原因馮女士在2月26號才看到自己購買的新包的實物，但是看到后馮女士很失望“看著像舊包，包的表明有明顯的折痕，部分包身有被染色的痕跡”。馮女士隨即與圣羅蘭店員溝通，詢問是否是發錯貨，把展示包寄給了自己，圣羅蘭客服回復“包身褶皺的地方是皮質紋理，屬于正常現象，自己確定是調新貨寄給馮女士的，并表示展示包和新包沒有什么差別，因為馮女士想要一個新包，剛好大倉有貨自己才幫忙調貨的”。但是馮女士認為圣羅蘭店員存在隱瞞欺騙的情況，自己在購買這款包時并沒有告知自己這款包因為皮質原因會有這種現象出現，如果店員提前告知，自己不會購買這款包。馮女士隨即表示自己不能接受新包到手的狀態，要退貨退款。但店員拒絕了馮女士的退款，表示包本身情況不屬于質量問題不可以退款，后再沒有回復馮女士的信息。

馮女士到消費者協會投訴該店，店鋪表示可以把馮女士的包退掉但是不能直接退款，退款金額折換成積分退給馮女士，但馮女士表示自己不接受折換積分，“因為這一次的購物體驗不好，自己大概率也不會再購買他們家的東西，而且積分的使用還有一定限制”，所以拒絕了店鋪的協商。

馮女士的訴求：上海奧特萊斯圣羅蘭店退還自己11180元。