手機官網商城是手機銷售渠道變革的產物，渠道對手機商家至關重要，業(yè)內人事有得渠道者得天下一說。小米手機是電子銷售渠道的領頭羊，2011年9月5日，小米首次提出預訂銷售，僅僅34小時賣出了兩個多月的供貨量，隨后的現貨限量銷售，屢掀銷售熱潮。今年3月18日，華為商城正式上線，宣告了向手機廠商自有官方銷售服務網站進軍。11月1日，華為榮耀四核愛享版首發(fā)，首日預約總量超100萬部，3天預約總量超220萬部。如此大量的訂單想必是超出了華為的預期，后續(xù)服務的不足，訂單延誤、私改圖片、退款不及時等種種問題引爆了消費者的集體投訴，為這場消費盛宴帶來噓聲。

　　實際上，華為手機搶購活動中，出現的問題，也多被購買小米手機的消費者投訴，手機官網商城服務的不完善是廠家必須面對和解決的問題。

　　發(fā)貨速度是手機官網商城的致命傷，就以華為榮耀手機為例，華為號稱“真正的發(fā)燒不需等待”，一個賬號可以購買5部手機，強勁的宣傳促使網友們在各論壇中罵小米是期貨產品，紛紛質問“雷軍，此事你怎么看！”華為開售幾天后，也步入了期貨手機的后塵。

　　11月4日，重慶丁先生訂購了華為手機并付款成功，華為商城通知兩周內發(fā)貨，19日，華為短信通知丁先生購買的黑白機暫時無貨，需要推遲3至5天，如果選黑機可補償彩殼和12月初發(fā)放的白色后殼，丁先生回復后，又收到確認短信，通知在21日晚上發(fā)貨，直到28日丁先生的訂單依然顯示發(fā)送中。

　　新疆哈密的常女士空歡喜一場，11月4日購買成功后，華為通知一周內發(fā)貨，11月5日訂單由EMS收寄，11月22日到達哈密，沒有投遞就被華為召回了，華為解釋發(fā)票錯誤和發(fā)貨錯誤。

　　網絡銷售與實體店經營的最大差別在于消費者見不到真實樣品，只能通過商家的宣傳了解手機的外觀和性能，商家的宣傳不是隨意的，廣告法規(guī)定“廣告中對商品的性能、產地、用途、質量、價格、生產者、有效期限、允諾或者對服務的內容、形式、質量、價格、允諾有表示的，應當清楚、明白。”消費者對宣傳認可，下單達成銷售協(xié)議。

　　華為在這件事上犯了傻，發(fā)出的貨與實際宣傳不符合。

　　消費者夏先生稱購買華為榮耀四核愛享版黑白機時，華為商城宣傳圖片及各大網站黑白機廣告顯示的按鍵及邊框為銀白色，而他收到的黑白機按鍵及邊框為黑色，被廣大消費者發(fā)現篡改配色后，華為竟然偷偷更換商城圖片。

　　針對消費者的質疑，華為發(fā)出如下公告：“榮耀四核愛享版確實有銀色和黑色兩種邊框設計；但銀色邊框版本數量極少，并且在實際發(fā)貨時已經隨機發(fā)給下單時間較早的預約用戶；后續(xù)所有發(fā)貨版本，均為黑色邊框。我們也提示廣大用戶：在選購時，以商城的產品寫真圖作為參考依據；商城在銷售頁面的產品寫真圖均為黑色邊框，敬請留意。”

　　公告發(fā)出后引起了更多消費者的憤怒，華為有頒布霸王條款之嫌。

　　購買小米手機的消費者也有同感，消費者黎先生在官網上買的小米青春版手機，收到的CPU是單核，手機存儲總量為127.12M，與商家宣傳的CPU是雙核，手機存儲總量為4G明顯不符合。

　　在售后服務方面，手機官網商城也體現了它的不足，與其他電商的成熟運營相比，手機官網剛剛起步，發(fā)展還不成熟，從中國質量萬里行投訴部了解情況來看，存在如下問題：

　　1.解決問題速度慢。同一件事需要讓消費者不斷地打電話詢問，耗沒了消費者的耐心。

　　2.無法給出具體的解決時間。對于消費者的提問，售后人員只會說“我們會記錄；有消息會通知；規(guī)定時間范圍內會給答復，”沒有給出消費者一個時間截點，如3日內解決。

　　在談到這個問題時，商家總是回避，想掌握主動權，換位思考后，商家就應當理解，一味的等待只會增加消費者的投訴幾率。

　　3.饑渴銷售模式能走多遠。以小米手機為代表，在第一代小米手機發(fā)布時，絕大多數用戶在正式發(fā)布后要等待長達10個月的時間才能真正花1999元買到小米手機。有分析稱，小米公司這么做是目的的，手機上的各種芯片、配件的價格隨著時間的推移下降非常快，小米手機鎖定了用戶的預付款而推遲發(fā)貨，它在用幾個月后的價格來和其他手機現在的價格相比較。這種做法也有風險，一旦供應鏈出了問題或者售后得不到好的解決，對依靠互聯網模式起來的小米會有致命的打擊。

　　今年淘寶天貓雙11活動，已經讓商家見識到消費者的購買潛力，手機自有商城還有很大的成長空間，只有弄清如何走好這條路，商家才能走得更遠。