根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺(tái)2012年已發(fā)布的8632條有效消費(fèi)投訴中，我們?cè)u(píng)選出本年度十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。而“賣期貨”“天價(jià)利息”“天價(jià)上網(wǎng)費(fèi)”“盜號(hào)門”“旅行縮水”“老年人保健品”“丟單”“嬰兒奶粉早熟”等也成為本年度的投訴最熱詞。

　　1.小米、盛大、華為、買特網(wǎng)頻頻違約“賣期貨”消費(fèi)者有點(diǎn)煩

　　從今年2月份開始，有關(guān)企業(yè)“不發(fā)貨、不退款”的投訴就逐月攀升，先是小米科技的“饑餓營(yíng)銷”遭致賣家的吐槽，買家一度將“涉嫌欺詐”“無限期的延遲發(fā)貨”“非法圈錢”等詞與小米科技劃上等號(hào)。

　　然而時(shí)隔不久，買特網(wǎng)三年店慶做活動(dòng)，致訂單暴漲，網(wǎng)站應(yīng)接不暇，用戶提交訂單并完成網(wǎng)上支付后，買特網(wǎng)卻既不發(fā)貨也不退款。個(gè)別買家下了高達(dá)20多萬元的訂單，先后數(shù)次親臨買特網(wǎng)總部尋求解釋，長(zhǎng)達(dá)半年的時(shí)間買特網(wǎng)遲遲沒有解決。2月到3月期間網(wǎng)友曾紛紛指責(zé)買特網(wǎng)“0利息融資”“不誠(chéng)信”等等。

　　6月28日，盛大網(wǎng)絡(luò)旗下的盛大果殼電子發(fā)售盛大手機(jī)，并高調(diào)宣稱5分鐘就有1萬臺(tái)手機(jī)預(yù)售出去，不過一直等到7月20日，盛大手機(jī)還未發(fā)貨，央視網(wǎng)315投訴平臺(tái)遍布消費(fèi)者的投訴、質(zhì)疑之聲，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)頻頻賣期貨的做法似乎有點(diǎn)不耐煩，指責(zé)之后是“索賠”的維權(quán)之聲。面對(duì)投訴，盛大似乎充耳不聞，并以一句“沒有收到貨之前不能取消訂單和申請(qǐng)退款”的霸王條款來回應(yīng)買家，即便申請(qǐng)退款成功的消費(fèi)者也要等30個(gè)工作日才能到賬。

　　11月1日，華為新品手機(jī)榮耀2預(yù)售，并召開發(fā)布會(huì)直言“現(xiàn)貨發(fā)售”絕不“賣期貨”，誰料聲稱的4日正式開售，卻一直到11月末華為商城仍未發(fā)貨，更有消費(fèi)者爆料稱11日提交購(gòu)買訂單時(shí)，華為商城頁(yè)面顯示“正在趕貨，發(fā)貨日期無法確定”……更讓消費(fèi)者不憤地是，手機(jī)明明還未生產(chǎn)出來，卻在京東、易訊、亞馬遜等多家商城“上架”銷售。這也遭致眾多在京東、易訊、亞馬遜提交訂單而收不到貨的買家在本平臺(tái)再次投訴。面對(duì)投訴，華為卻機(jī)智把矛頭指向了水軍……

　　圖為央視網(wǎng)315在線投訴平臺(tái)2012年度消費(fèi)者投訴四大賣期貨企業(yè)的投訴比例圖

　　2.銀行信用卡消費(fèi)陷進(jìn)多天價(jià)利息是怎么煉成的

　　廣西消費(fèi)者莫先生、陜西消費(fèi)者薛先生、浙江消費(fèi)者肖先生等先后在央視網(wǎng)315在線投訴平臺(tái)投訴交通銀行信用卡服務(wù)中心設(shè)置“消費(fèi)陷阱”，關(guān)鍵條款未在明示消費(fèi)者的情況下，擅自給用戶開通某些業(yè)務(wù)，致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受損。交通銀行信用卡一項(xiàng)名為“好享貸”的業(yè)務(wù)，實(shí)際上當(dāng)用戶刷卡超過一定金額時(shí)，該筆消費(fèi)金額就會(huì)就會(huì)自動(dòng)默認(rèn)為分12期或24期來還款，每期利息為刷卡金額的0.72％，12期的利息將高達(dá)8.64％。盡管交通銀行客服人員堅(jiān)持是經(jīng)過用戶同意才開通的，但消費(fèi)者卻反映，客服人員在向其推銷業(yè)務(wù)時(shí)，一提到關(guān)鍵點(diǎn)（分期付款及利息情況）時(shí)就故意語速加快一筆帶過。

　　3.“盜號(hào)”不斷電商用戶賬戶安全性問題凸顯

　　從今年3月伊始，“盜號(hào)門”從京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)蔓延至蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美商城、1號(hào)店、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)等多家電商網(wǎng)站，用戶賬戶中的余額、優(yōu)惠券、禮品卡、積分等紛紛被盜取用以購(gòu)買五花八門的商品，交易金額至少在數(shù)百萬元。電商網(wǎng)站漏洞已讓盜號(hào)者有恃無恐，用戶賬戶信息安全性問題再一次凸顯。不過截至目前，遭遇“盜號(hào)”襲擊的電商網(wǎng)站在用戶賬戶信息安全領(lǐng)域的作為并不大，“小修小補(bǔ)”“腳疼醫(yī)腳”的做法未遏制盜號(hào)，也讓用戶消費(fèi)不安。

　　4.圓通、順風(fēng)、韻達(dá)等快遞公司丟件、損件投訴攀升簽收不賠是行規(guī)

　　本年度快遞業(yè)除收發(fā)貨等老問題遭消費(fèi)者投訴外，丟件、損件等問題在央視網(wǎng)315在線投訴平臺(tái)的投訴量每月也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，且涉及多家快遞公司。順風(fēng)、圓通、中通、韻達(dá)、快捷、宅急送、甘肅匯升以及上海新邦物流、飛升國(guó)際物流、成都興盛物流等物流公司均在投訴榜上。黑龍江消費(fèi)梁先生投訴稱11月4日由浙江麗水發(fā)往黑龍江的戶外野營(yíng)睡袋被圓通速遞寄丟，但公司拒絕賠償。12月6日，又有甘肅消費(fèi)者徐女士投訴稱11月10日從酒泉寄往江蘇的小提琴被圓通速遞寄丟了，遲遲一個(gè)月不予解決。

　　更有地方快遞公司發(fā)生“監(jiān)守自盜”的事情，11月14日，甘肅消費(fèi)者張先生發(fā)往貴州12臺(tái)筆記本，甘肅匯升快遞某派送員拿到寄件后卻攜帶至當(dāng)?shù)刂懈垭娔X城賤賣掉，好在當(dāng)事人及時(shí)報(bào)案，贓物得以追回。不少快遞公司聲明只要收件人簽單，丟件問題一律不予賠償。但更多消費(fèi)者反映即便沒簽單、沒收到貨，快遞公司仍以各種理由或故意拖延，或拒絕賠償，消費(fèi)者合法權(quán)益很難得到保障。

　　5.騙子吹噓“包治百病”“老年人”接連被騙

　　假藥、三無保健品、三無保健器材、荒唐的保健水等扎堆奔老年人，江蘇消費(fèi)者江先生反映連云港康健醫(yī)療器械有限公司向老人虛假宣傳自己的飲水機(jī)包治百病，然后高價(jià)出售給老人，湖北消費(fèi)者費(fèi)先生反映廣州百聞功能水電子科技有限公司夸大電解水的作用，向老年人宣傳“飲用該水可治三高、關(guān)節(jié)炎、風(fēng)濕、腳氣等老年疾病”誘導(dǎo)老年人高價(jià)購(gòu)買其產(chǎn)品。

　　還有些公司在地方電視臺(tái)、電臺(tái)做廣告專向老年人推銷“延年益壽”“包治百病”的靈藥，辨別意識(shí)較弱的老年人極易上當(dāng)。聲廣健康E家的“歸元膠囊”、“中國(guó)中醫(yī)藥學(xué)會(huì)老年學(xué)會(huì)”監(jiān)制的“蝮蛇丸”、山西太龍生化實(shí)業(yè)有限公司出品的“舒脂康膠囊”、北京東方紅航天生物科技有限公司生產(chǎn)的“天曲益脂康”、北京博醫(yī)堂生物科技有限公司產(chǎn)的“葡身康膠囊”……上述這些保健品有的連生產(chǎn)批號(hào)等沒有、有的是三無產(chǎn)品，但很多消費(fèi)者反映家里的老人卻對(duì)此深信不疑，相關(guān)部門的監(jiān)管亟待加強(qiáng)。

　　6.網(wǎng)購(gòu)綠色家電節(jié)能補(bǔ)貼兌現(xiàn)難

　　從7月到12月，近半年時(shí)間內(nèi)，央視網(wǎng)315在線投訴平臺(tái)持續(xù)接到消費(fèi)者投訴稱在國(guó)美商城、庫(kù)巴網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)等電商網(wǎng)站上購(gòu)買綠色家電后，節(jié)能補(bǔ)貼很難拿到。庫(kù)巴網(wǎng)客服更是明言，但凡發(fā)票開頭寫錯(cuò)的消費(fèi)者將一律申請(qǐng)不到節(jié)能補(bǔ)貼。根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，9月份在國(guó)美商城購(gòu)買家電，并成功提交所有所需材料后，等待3個(gè)多月仍未拿到補(bǔ)貼的用戶比比皆是。不完全統(tǒng)計(jì)，截止當(dāng)前，本年度在平臺(tái)上投訴仍未領(lǐng)到節(jié)能補(bǔ)貼的用戶還有數(shù)百位，累計(jì)金額在數(shù)萬元以上。

　　7.牛奶、嬰兒奶粉質(zhì)量堪憂雅培奶粉致嬰兒早熟

　　南京衛(wèi)崗牛奶在6月、7月和10月份連續(xù)發(fā)生鮮牛奶變質(zhì)、純牛奶變質(zhì)生蛆等問題，繼而是蒙牛變苦、光明牛奶“酸敗門”、伊利鉛超標(biāo)等等伴隨2012年整個(gè)年度，而更令消費(fèi)者隱憂的是嬰兒奶粉的質(zhì)量問題，從年初到年末，從雅培、美占臣到雀巢，各大品牌的嬰幼兒奶粉就因?yàn)樽冑|(zhì)、生蟲、變苦、有異味兒等問題遭家長(zhǎng)們投訴。

　　廣東消費(fèi)者陳先生反映，自己的嬰兒在4個(gè)月大時(shí)喂食其雅培喜康寶系列的奶粉，然而在食用一個(gè)多月后，女嬰右胸開始腫大，并伴有花生米粒大小的腫塊，兩個(gè)月后，左胸也開始腫大。直到停食服用該奶粉后左胸的腫塊才逐漸消失，右胸仍明顯。消費(fèi)者正在向廠家尋求解釋，不過廠家至今仍未作出回應(yīng)。

　　8.旅行縮水欺詐消費(fèi)

　　深圳康輝旅行社、中旅國(guó)際旅行社、北京美意假期旅行社是本年度315在線投訴平臺(tái)投訴最多的三家旅行社，旅行時(shí)間縮水、景點(diǎn)大瘦身、強(qiáng)行消費(fèi)、餐飲住宿得與承諾不一致等問題是游客投訴最多的問題。而途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)也是被投訴上榜的三家旅行網(wǎng)站，投訴涉及機(jī)票和酒店的預(yù)訂退訂問題、客服服務(wù)態(tài)度、跟團(tuán)旅行遭遇的其他問題等。

　　9.聯(lián)通天價(jià)3G上網(wǎng)費(fèi)

　　3G上網(wǎng)天價(jià)流量費(fèi)、亂開增值業(yè)務(wù)、定制手機(jī)質(zhì)量問題頻頻、寬帶帶寬瘦身、亂扣費(fèi)、垃圾短信騷擾、霸王條款、誘導(dǎo)消費(fèi)、信號(hào)差等等是本年度電信業(yè)投訴最多的問題。

　　而關(guān)于“聯(lián)通巨額上網(wǎng)費(fèi)”的投訴持續(xù)不斷，也從最初矛頭直指智能手機(jī)軟件設(shè)置問題，轉(zhuǎn)向了聯(lián)通內(nèi)部計(jì)價(jià)系統(tǒng)故障。

　　6月份，河北消費(fèi)者鄭先生一覺醒來發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)高達(dá)1000元，查看記錄發(fā)現(xiàn)手機(jī)在當(dāng)晚凌晨1時(shí)30分到2時(shí)30分之間，平均每三分鐘扣費(fèi)51.19－51.20元，共扣費(fèi)21次，合計(jì)1000多元。而這段時(shí)間鄭先生正在睡夢(mèng)中，并未使用手機(jī)，不過客服卻堅(jiān)稱“正常計(jì)費(fèi)”。

　　在這之前，2月份江蘇消費(fèi)者金先生也發(fā)現(xiàn)手機(jī)在6小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生了1400多元的上網(wǎng)費(fèi)，手機(jī)在2月11日15時(shí)41分開始，3G流量異常暴增，每隔40分鐘，有規(guī)律地扣費(fèi)130－161元錢，但聯(lián)通客服堅(jiān)稱是“正常計(jì)費(fèi)”，最后只愿意退900元給消費(fèi)者。

　　8月份，山東消費(fèi)者周先生也發(fā)現(xiàn)手機(jī)在8月30日晚21時(shí)43分到9月2日14時(shí)59分之間，平均每隔3分鐘有規(guī)律的扣費(fèi)3.072元，持續(xù)扣費(fèi)41小時(shí)16分鐘，扣費(fèi)近3000元，但聯(lián)通客服仍堅(jiān)稱“正常計(jì)費(fèi)”，消費(fèi)者投訴后，聯(lián)通最后將3000元扣費(fèi)減為800元。

　　10.“網(wǎng)絡(luò)詐騙”遇監(jiān)管真空防不勝防

　　“網(wǎng)絡(luò)詐騙找誰？”“遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙怎么辦？”2012年度“網(wǎng)絡(luò)詐騙”成為網(wǎng)民極度聲討的一大惡疾。根據(jù)記者本年度調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，假股票軟件詐騙，受害者100余人，涉及金額數(shù)萬元；“移動(dòng)關(guān)鍵詞”拍賣詐騙，受害者達(dá)300余人，涉及金額數(shù)百萬元；贈(zèng)寵物騙物流費(fèi)，受害者300余人，涉及金額數(shù)萬元；第三方支付詐騙，受害人高達(dá)數(shù)千人，涉及金額數(shù)百萬元……而更為普遍的詐騙像加盟騙局、網(wǎng)購(gòu)騙局、山寨網(wǎng)站詐騙、網(wǎng)絡(luò)兼職招聘詐騙等則涉及更為廣泛的受害群體，涉及金額更是難以估計(jì)。

　　網(wǎng)絡(luò)詐騙花樣翻新、層出不窮，讓人防不勝防，詐騙對(duì)象已從以往的老年、兒童轉(zhuǎn)向了辨別意識(shí)強(qiáng)的中青年人士。網(wǎng)絡(luò)詐騙問題日益凸顯，希望能觸痛國(guó)家各監(jiān)管部門的神經(jīng)。