2012年每月統計

　　2012年，中國質量萬里行投訴部共接到消費者投訴國美在線共有379例投訴，消費者投訴涉及全國28個地區，其中廣東、北京、遼寧、福建和陜西的消費投訴共179件，占據了總數的近一半，此外江蘇、浙江、上海和山東的消費者投訴也將近100例。在2012年中第三季度投訴量最多，最高是7、8月份，共收到投訴多少136例消費者投訴。

　　消費者集中投訴國美的問題有：

主要投訴問題

　　1.家電節能不給補貼

　　主要問題有：資料上交拖延不發、發票不合格、需要兩個條形碼、找不到節能補貼條形碼、復印件不清楚、財務將賬號搞錯、合并原因、打款失敗、辦理業務人較多等。

　　重慶陳先生去年12月1日在國美在線商城買了一臺電視，當時是有300元的節能補貼，國美送貨前客服打電話叫他收到貨后把發票復印件和身份證復印件以及銀行信息即卡號寫在復印件上拿到當地國美門店財務處，由門店寄送材料。

　　國美網上商城說明中有：“27個工作日即可退還節能補貼”，陳先生等到了27工作日后還沒收到，打電話咨詢國美客服，國美客服說陳先生沒填寫節能補貼信息，還沒審核他的資料。陳先生說已經填寫了，材料是國美當地門店寄送出去的。幾經波折后資料到了審核了，當時陳先生問了27個工作日就打款，結果時間過了還是沒收到節能補貼。打電話咨詢，國美的客服說還沒上報財務打款，反復催了幾次，最后一次是在2013年春節前幾天，他們說材料上報給財務準備打款了，但是要等16個工作日。

　　結果到了3月8號，節能補貼還是沒下來，再次咨詢客服，陳先生被告知材料已經上報給財務打款了，但是信息里面沒有填寫銀行信息，不能給陳先生打款。

　　陳先生說當時給他們門店的材料是齊全的，國美這樣的態度，到底要怎么？為什么一個節能補貼能弄出這么多漏洞出來，國美自己的工作流程問題就要消費者買單啊。

　　2.出售質量問題產品

　　主要問題有：出售二手電視、有問題家電產品、以次充好。

　　遼寧周先生2012年7月29日被人在國美電器網上商城購買蘇泊爾、SDHC04-210電磁爐一套。附帶的炒鍋和湯鍋都有質量問題。炒鍋沒有把，湯鍋的一個把壞了。多次與國美交涉，國美要求廠家做出質量鑒定，但廠家不給出。國美和廠家一直相互推諉，導致現在的電磁爐一直無法正常使用。

　　3.退換貨難

　　主要問題有：讓消費者找廠家出示檢測報告，廠家認為商品的問題檢測不了，或者是消費者人為損壞。

　　此前我們曾報道了北京的那女士去年12月底在國美在線買了一款三星“二手”N7100手機。此外河北的高女士在年10月31日在國美電器網上商城購買IPAD2因機子的右上角側面有殘次，多次找國美去解決。時至今日，國美仍然沒有為那女士和高女士解問題。

　　廣東的周先生在國美網上商城購買了一臺容聲冰箱，使用一個月后發現不制冷，廠家上門檢修說是內漏雪種，打電話去廠家售后，廠家開始不同意換新的，只答應維修，之后也免強同意換新的，目前廠家已開具“用戶退換機審批表”，國美也已收到，卻不同意換機。

地區投訴統計

　　4.退貨不退款

　　主要問題有：退款時間長、私自取消訂單故意拖延退款、無視用戶退款要求、退貨后不退款。

　　寧夏的崔女士8月29號在國美電器網上商城上購買了臺飛觸平板電腦，9月8號收到后開機白屏，立刻致電國美客服電話要求退貨，經過十幾天的協商，于9月21號通過了退貨申請并按指定地址將商品郵寄回國美公司，對方于10月1日簽收，但一直沒有工作人員與崔女士聯系，也不退款。崔女士多次致電國美客服電話，工作人員都說：“請您耐心等待，我們的工作人員會盡快和您聯系的。”在連續打了多天電話以后，有個工作人員打電話給她說，商品檢查過都沒什么問題，但他們網站系統上顯示的商品數量有問題，需要經過技術人員處理，才能退款，具體需要多長時間不能確定。

　　5.售后服務質量差

　　主要問題有：客服口頭承諾但不解決問題、客服態度差。

　　河南張先生去年8月3日在國美購買冰箱，當日直接匯款到國美指定銀行，4日接到國美通知重新提交了一個訂單，之后查看訂單狀態一直是待財務審核持續8天之久；5日打電話給客服，讓提交銀行交易流水號。張先生專門到銀行查了提交給他們，說6日周一審核最后一天，但是三天過去遲遲不給回復，又打客服，客服說確實已經過了等待審核的最長期限，再讓提交匯款憑證復印件，9號我們掃描后發送到指定郵箱，說給回復，一直到今天11日仍然沒有回復，再次打電話，被告知推遲到周一審核，依然沒有準確的回復時間，張先生覺得這是對消費者很不負責任的表現，對國美電器的客服十分不滿。

　　6.隨意刪除修改訂單

　　主要問題有：無故凍結個人賬戶、隨意撤銷訂單。

　　浙江丁先生在去年7月20日參加國美電器網上商城的搶購活動，成功搶購到容聲冰箱一臺，搶購前已按商城要求查詢了當地的庫存情況，顯示杭州是有貨的，搶購是庫存量還有300臺，搶購后也成功下了訂單。訂單狀態也顯示為：商品已預留。但是到晚上再次查看訂單狀態就已變成：已取消。責任人顯示為：系統。同時當晚19點我還收到了國美的短信提示，說會在近期發貨，請注意查收。國美這種在訂單已生效，已構成合同條款的情況下，私自取消訂單，等同于合同違約，且未做任何的確認聯系。

　　7.虛假宣傳促銷

　　主要問題有：“天天半價”活動騙人、購買商品與實際不符合

　　浙江方先生反映：去年國美在線從4月1日到4月30日搞“天天有半價”活動，一天兩場，后來看中一款索尼數碼相機，商城價要1380元，現在半價680元，后來活動開始了，由于運氣差沒有搶到但是后面發現一個問題，那個全國限量60臺還有6臺，可以立即搶購，之后又點了進去，可是在下訂單的時候說商品缺貨，后來點到商品詳情那里可以查全國存庫居然發現全國沒貨了，但是寫著卻還有6臺，還可以搶購，但是又買不了。

　　8.各種方式欺詐消費者

　　主要問題有：一件商品收兩次錢、國美“家安保”欺詐、注冊綁定手機號碼欺詐

　　北京方先生去年8月19日在國美購買依波手表一個，價格1512元，京東價格是768元，根據他們的公告，補償消費者3倍差價，也就是應補2232元，當時客服也確認有這個活動，但是等我收到貨的時候，再咨詢客服時，卻告知活動22號已經結束。方先生說國美篡改了公告，8月19號原公告沒有活動結束時間。他咨詢了客服，客服說“不做這個活動了就改公告了”。不但如此，國美還拒絕退貨，完全無視國家7天包退的規定！

　　國美不重視消費者投訴

　　中國質量萬里行投訴部把消費者的問題反饋到國美那里，國美一直沒有進行及時的回饋，同時在我們投訴專員回訪消費者的過程中，大部分消費者對我們說國美并沒有去聯系他們，幫助其解決問題。

　　2013年，自1月份開始截止到3月12日，我們收到國美投訴共82例。除了退款退貨換貨等常見問題、欺詐消費者、紅劵過期、不給節能補貼等問題依然嚴重。